Gartner最新公布的報告顯示,隨著企業(yè)越來越注重開拓業(yè)務(wù),以及為現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù),2012年全球CRM(客戶關(guān)系管理)營收增長了12.5%,達到180億美元,增長率為整個企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營收增長率的三倍。
據(jù)Gartner的觀察,Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專業(yè)CRM廠商,緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據(jù)該報告顯示,SAP目前仍然是歐洲頂級CRM廠商。由于大約40%的CRM營收源自SaaS(軟件即服務(wù))產(chǎn)品,這使得Salesforce.com成功登上營收榜榜首位置。
并購浪潮的出現(xiàn),尤其是營銷軟件領(lǐng)域內(nèi)的并購使得CRM市場行情大漲。甲骨文收購Eloqua,Salesforce.com收購Buddy Media,以及IBM收購Unica和Coremetrics的案例均為該領(lǐng)域內(nèi)的典型收購案例。
Gartner指出,CRM市場在2009年至2012年之間共出現(xiàn)了50多起收購案。報告稱:“隨著企業(yè)手中的現(xiàn)金量達到歷史高位,許多廠商愿意花高價收購一些相關(guān)的專業(yè)技術(shù),以在競爭日益激烈的CRM市場環(huán)境中增強自身的競爭力。”
據(jù)Gartner觀察,CRM市場的現(xiàn)狀正是由這一輪的并購浪潮引發(fā)的,其中十大CRM廠商的營收占了整個市場的60%以上。Gartner稱,規(guī)模較小的CRM廠商的營收也在迅速增長。例如Zoho稱其CRM營收在2012年增長了81.2%。報告指出,出現(xiàn)這種情況的原因在于中小CRM廠商能夠更加迅速地提供SaaS、社交、電子商務(wù)和移動性。
Gartner表示,盡管Salesforce.com已經(jīng)在CRM廠商排行榜中排名第一,但是隨著競爭對手不斷改進自己的SaaS解決方案,Salesforce.com必須花很大的力氣才能保住第一名的位置。
報告稱:“甲骨文和IBM目前正在將重點轉(zhuǎn)向未來的云業(yè)務(wù),尤其是將一些云產(chǎn)品推銷至全球大型企業(yè)之中。微軟也正在花大力氣向中小企業(yè)推銷云產(chǎn)品。不過,目前Salesforce.com在該領(lǐng)域還沒有遇到一個既擁有雄厚財力、又擁有龐大生態(tài)圈的強勁競爭對手。”盡管如此,除了核心的CRM外,Salesforce.com也在通過一些投資,例如Force.com開發(fā)平臺來豐富他們的產(chǎn)品線。同時,Salesforce.com也加大了對人力資源和金融應(yīng)用的投入力度。