中國(guó)移動(dòng)升級(jí)電子渠道 運(yùn)營(yíng)商服務(wù)向電商轉(zhuǎn)型
2012/05/07
3G市場(chǎng)的巨大壓力，迫使中移動(dòng)不得不發(fā)掘電子渠道的作用。中移動(dòng)開始迎頭趕上，也迎來轉(zhuǎn)型陣痛。
近日，河北移動(dòng)電子渠道體系完成了升級(jí)改造工作，重裝上線，新上線的網(wǎng)站頁面簡(jiǎn)潔干凈，提供的通信產(chǎn)品和服務(wù)也比之前更為全面。
據(jù)《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者調(diào)查了解，這并不是個(gè)案。在此之前的幾個(gè)月內(nèi)，中國(guó)移動(dòng)多地公司都對(duì)電子渠道進(jìn)行了升級(jí)和轉(zhuǎn)型。最早的如山西移動(dòng)，其在2011年年末就完成了這項(xiàng)工作。
其實(shí)，早在中國(guó)移動(dòng)2012年的工作會(huì)議上，中國(guó)移動(dòng)總裁李躍就將電子渠道的發(fā)展提到了前所未有的新高度。
到今年5月，這一由集團(tuán)總部推動(dòng)，各地公司實(shí)施的電子渠道轉(zhuǎn)型行動(dòng)，即將完成。然而，轉(zhuǎn)型中的中移動(dòng)電子渠道，帶來“紅利”的同時(shí)，還有“陣痛”。
悄然展開的轉(zhuǎn)型
瀏覽中國(guó)移動(dòng)各地公司的網(wǎng)站即可發(fā)現(xiàn)，目前，大多數(shù)中移動(dòng)地方公司的網(wǎng)站已經(jīng)統(tǒng)一了風(fēng)格，大多與河北移動(dòng)的新網(wǎng)站相似，有著簡(jiǎn)潔的訪問界面，一改此前封閉的如同企業(yè)“內(nèi)網(wǎng)”的訪問形式。
各地移動(dòng)也大都開始基于電子渠道提供更多的通信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)，例如此前一些地方公司的電子渠道，在繳費(fèi)上限制較多，目前已經(jīng)放開：任何人可以為任何人充值了。如山西移動(dòng)用戶提供了可支持53家銀行在線繳費(fèi)的服務(wù)。
很多地方移動(dòng)公司同時(shí)還表示，未來基于電子渠道將陸續(xù)向客戶推出終端選購、網(wǎng)上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上選號(hào)等在內(nèi)的一系列服務(wù)舉措，并計(jì)劃最終實(shí)現(xiàn)電子渠道100%的全業(yè)務(wù)承載。
此前，中國(guó)移動(dòng)官方表示，其電子渠道服務(wù)內(nèi)容主要包括“短信營(yíng)業(yè)廳”和“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”;而現(xiàn)在，一些地方移動(dòng)表示其電子渠道除了上述兩個(gè)內(nèi)容外，還包括“熱線營(yíng)業(yè)廳”、“掌上營(yíng)業(yè)廳”及“自助終端”。
中國(guó)移動(dòng)各地公司開始重視用戶的電子渠道訪問體驗(yàn)。仍以山西移動(dòng)為例，其轉(zhuǎn)型目標(biāo)是：電子渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳80%的查詢和業(yè)務(wù)辦理可在3步內(nèi)完成，100%可在5步內(nèi)完成。
雖然上述改革內(nèi)容，中國(guó)聯(lián)通早就完成了，已經(jīng)遙遙領(lǐng)先。但無論如何，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)全面走上了電子渠道的轉(zhuǎn)型之路。
針對(duì)電子渠道的轉(zhuǎn)型，中國(guó)移動(dòng)各地公司開始了內(nèi)部的組織調(diào)整。
據(jù)記者了解，中移動(dòng)各地地方公司近一段時(shí)間以來，在不斷大規(guī)模招聘電子渠道員工。事實(shí)上，在百度等搜索引擎上可以搜索到大量的此類招聘信息。
而一位中移動(dòng)人士也向記者透露，在一些縣級(jí)移動(dòng)公司的KPI考核中，要求用戶電子渠道辦理的指標(biāo)，占比已經(jīng)達(dá)到了80%。
轉(zhuǎn)型也有陣痛
一直以來，中移動(dòng)有著最為強(qiáng)大的社會(huì)實(shí)體渠道陣營(yíng)，并不太關(guān)注電子渠道，因此在發(fā)展電子渠道的腳步上落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而3G市場(chǎng)的巨大壓力，使得中移動(dòng)不得不發(fā)掘電子渠道的作用。中移動(dòng)開始迎頭趕上，在此過程中，中移動(dòng)也迎來了轉(zhuǎn)型的陣痛。
電子渠道全天候、成本低、速度快、服務(wù)便捷、無地域限制等優(yōu)點(diǎn)，可使運(yùn)營(yíng)商能夠在線充分滿足不同用戶的需求、增加用戶黏性，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)能力。
首先，電子渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商的品牌建設(shè)和服務(wù)提升有著重要的推進(jìn)作用。3G時(shí)代基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用非常多，這些復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要大量人工來進(jìn)行營(yíng)銷。而電子渠道的一個(gè)重要作用就是將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)分流出去，減輕3G營(yíng)銷人員的壓力，使得將來營(yíng)業(yè)員和客戶經(jīng)理的更多工作是，向用戶介紹相對(duì)復(fù)雜的3G業(yè)務(wù)。
另一方面，電子渠道可以降低運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)成本。以中國(guó)聯(lián)通為例，三大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)聯(lián)通是電子渠道轉(zhuǎn)型的先行者。中國(guó)聯(lián)通在電子渠道轉(zhuǎn)型之初，就將其核心而簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，如查詢、交費(fèi)、充值、套餐辦理和手機(jī)報(bào)開通等引導(dǎo)到電子渠道，一方面減輕了實(shí)體渠道的壓力，尤其是月末、月初的壓力;另一面，也節(jié)省了大量充值卡成本，削減了眾多渠道代理商的費(fèi)用成本。
更進(jìn)一步而言，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子渠道的作用將超越實(shí)體渠道。《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者從中國(guó)聯(lián)通的一份內(nèi)部資料了解到，中國(guó)聯(lián)通電子渠道的發(fā)展規(guī)劃是，首先成為實(shí)體渠道的補(bǔ)充，二者形成立體化、全方位的營(yíng)銷體系;進(jìn)而，提升電子渠道的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其承擔(dān)的銷售和服務(wù)職能逐步加大;再之，電子渠道將具有大部分實(shí)體渠道功能，并提供超越實(shí)體渠道的服務(wù)。目前，中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)將碼號(hào)資源統(tǒng)一劃歸到了電子渠道的碼號(hào)池中，其對(duì)實(shí)體社會(huì)渠道體系的依賴正逐漸減弱，中國(guó)聯(lián)通將更輕、更快。
電子渠道的重要意義毋庸置疑，但在中移動(dòng)各地公司的實(shí)踐中，也迎來了陣痛。一位中移動(dòng)人士向記者表示，很多地方移動(dòng)為了完成電子渠道較高的KPI考核指標(biāo)，做了大量的假指標(biāo)。看來，對(duì)于中移動(dòng)而言，統(tǒng)一電子渠道的網(wǎng)站風(fēng)格僅僅是向前走了一下步，而更為重要的是，應(yīng)統(tǒng)一各級(jí)人員對(duì)電子渠道的認(rèn)識(shí)。
向電子商務(wù)前進(jìn)
多位業(yè)內(nèi)專家都對(duì)記者表示，運(yùn)營(yíng)商電子渠道的未來應(yīng)當(dāng)是完全的電子商務(wù)化。目前，領(lǐng)先者中國(guó)聯(lián)通電子渠道已經(jīng)完成了向垂直的電子商務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型。電信專家馬繼華坦言，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)電信的電子渠道逐漸重視銷售，其頁面風(fēng)格也與電子商務(wù)網(wǎng)站當(dāng)當(dāng)、京東商城等格調(diào)趨于一致�！坝纱丝梢钥闯鲞\(yùn)營(yíng)商的電子渠道特別是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳更加偏重銷售，這也與終端和業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)一致的。”他說。
其實(shí)在電子商務(wù)方面，中國(guó)聯(lián)通走的更遠(yuǎn)。據(jù)記者了解，中國(guó)聯(lián)通在電子渠道發(fā)展方面已經(jīng)引入了代理分銷制，以吸引各種電子商務(wù)渠道加盟成為其分銷商，并以廣東聯(lián)通為試點(diǎn)推進(jìn)。一位中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部人士表示，向電商的轉(zhuǎn)型以及與電商渠道的結(jié)合是發(fā)展之必然。
一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)移動(dòng)要在電子渠道實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，其基礎(chǔ)就是用戶量的提高，以分?jǐn)偲潆娮忧赖霓D(zhuǎn)型和經(jīng)營(yíng)成本�！稗D(zhuǎn)型之初，各地電子渠道工作的首要目標(biāo)之一就是，通過服務(wù)設(shè)計(jì)提高用戶由傳統(tǒng)渠道向電子渠道的轉(zhuǎn)換率�！彼ㄗh，“各地移動(dòng)首先應(yīng)將核心而簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)電子渠道化，進(jìn)而輻射更多的增值服務(wù)，這也是所有公司做電子商務(wù)的第一步�！彼寡�，移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的界限已經(jīng)非常模糊，運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)更多的是拼應(yīng)用和內(nèi)容。
而更為重要的工作是，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫平臺(tái)，移動(dòng)與電信必須解決分省運(yùn)營(yíng)的問題。在此方面，中國(guó)聯(lián)通還是領(lǐng)先者，其統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，形成了統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)步伐，打出了統(tǒng)一的市場(chǎng)組合拳，市場(chǎng)成效也開始顯現(xiàn)。
通信產(chǎn)業(yè)報(bào)
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