有一種服務(wù)叫10086 探訪全球至大的服務(wù)呼叫中心
2012/05/17
無論行走在東莞哪個(gè)角落，有任何手機(jī)服務(wù)的疑問，掏出手機(jī)撥通10086，就能即時(shí)尋求專人對點(diǎn)服務(wù)；從業(yè)務(wù)的咨詢到費(fèi)用的疑問，都能得到熱情的回應(yīng)，有問必答；哪怕是百鳥歸巢的晚上時(shí)分，電話那頭仍能傳來熟悉的問候，隨時(shí)分憂解難……
全球至大服務(wù)呼叫中心分部 日服務(wù)20萬人次
作為全球至大的服務(wù)呼叫中心，中國移動(dòng)10086經(jīng)過多年的沉淀發(fā)展，已建立起一個(gè)覆蓋范圍廣、服務(wù)體系龐大、服務(wù)方式人性化的一流綜合通信網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)行業(yè)中的風(fēng)向標(biāo)和先行者，為市民所喜愛。東莞10086呼叫中心每天服務(wù)著東莞、惠州、河源和梅州的2000多萬龐大的客戶群體，卻始終低調(diào)而務(wù)實(shí)，真實(shí)面貌極少為外界所知。但這并不妨礙我們?nèi)ヌ綄げ⒖隙ǎ河幸环N服務(wù)，就叫10086。
走進(jìn)坐落在松山湖的10086客戶服務(wù)中心，首先迎面而來的是開闊的大型話務(wù)坐席區(qū)，特有的花瓣形辦公桌有序地列成四排直通前方。在每個(gè)“花瓣”中，露出了六張年輕朝氣的臉龐在緊張工作——這是一個(gè)平均年齡只有27歲的服務(wù)顧問團(tuán)。
圖：松山湖的10086呼叫中心大型話務(wù)坐席區(qū)
“您好！請問有什么可以幫到您？”聲此起彼伏，嘀嘀嗒嗒的鍵盤敲擊聲和不停切換頁面的電腦屏幕讓人一下子感受到工作節(jié)奏的緊湊。而再細(xì)心感受一下就不難發(fā)現(xiàn)，話務(wù)員手上的動(dòng)作再快，她們的語氣都是柔和、誠懇的�！耙话銇碚f，我們認(rèn)為語速以120字/分鐘為至佳，無論是對客戶的聽力反應(yīng)和理解速度來說，這速度的親和力都是一個(gè)比較適合的選擇�！�10086服務(wù)中心的運(yùn)營主管李衛(wèi)鋒表示。
事實(shí)上，在選擇話務(wù)員與10086熱線服務(wù)工作的個(gè)性匹配度指標(biāo)上，“親和力”同樣被放在了第一位。作為中國移動(dòng)最大的咨詢平臺(tái)，10086往往是用戶咨詢相關(guān)信息的第一個(gè)窗口。由于對所咨詢問題的關(guān)切，用戶展現(xiàn)出來或焦急，或緊迫，或煩躁的情緒在所難免。而對于10086的服務(wù)人員來說，應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，那就是“誠懇”。而這一標(biāo)準(zhǔn)反映在語氣中則包含了更多的細(xì)節(jié)，例如，“語音柔和”、“要有頓挫”、“語氣起伏不要太大”、“語句簡潔”、“適當(dāng)停頓”等等。
坐席掛鏡子提醒微笑服務(wù)
而這一標(biāo)準(zhǔn)還體現(xiàn)在一個(gè)很有意思的細(xì)節(jié)上——每個(gè)話務(wù)員坐席上都掛著一面鏡子，“這是我們希望每個(gè)話務(wù)員時(shí)刻提醒自己，要微笑服務(wù)客戶，我們微笑了，電話那頭的客戶是可以感受得到的。”在外行人看來，這些細(xì)節(jié)要求似乎過于苛刻，而正是這些細(xì)節(jié)精神讓東莞10086在每天承接20萬人次左右服務(wù)量的同時(shí)，得以保持客戶滿意度達(dá)95%以上的“秘訣”。
圖：面帶微笑的10086客服中心話務(wù)員
事實(shí)上，從1998年誕生至今14年間，10086曾經(jīng)歷了1860、1861兩次改革，而在這十幾年大大小小的改革中，東莞移動(dòng)10086也從原來的幾十人的規(guī)模迅速成長到現(xiàn)在擁有1600多人，由原來單純的熱線服務(wù)升級(jí)為擁有10086熱線、1008611話費(fèi)查詢直通車、1008612 GPRS服務(wù)干線、1008613優(yōu)惠干線和短信渠道、網(wǎng)站渠道、掌上渠道等的全方位服務(wù)渠道。
軟硬件三年一更新
“我們基本上每3、4年都會(huì)更新我們的軟件和硬件設(shè)備，努力跑在客戶需求的前面。”據(jù)李衛(wèi)鋒介紹，目前10086服務(wù)中心的設(shè)備在話務(wù)溝通上可以說是最先進(jìn)的，功能強(qiáng)大，內(nèi)容涉及面多而廣。在規(guī)模和設(shè)施大跨越的同時(shí)，10086的服務(wù)和創(chuàng)新能力也迅速成為東莞移動(dòng)專業(yè)、人性化服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線，拉近與市民的距離。
服務(wù)細(xì)則多達(dá)上萬種 銳意改革打造中國移動(dòng)百科全書
截止目前為止，東莞移動(dòng)10086涉及的服務(wù)細(xì)則已經(jīng)達(dá)數(shù)萬條，成為中國移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的“百科全書”。無論你行走在東莞的哪個(gè)角落，在24小時(shí)的哪個(gè)時(shí)段打入，想要了解中國移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能在10086熱線找到相應(yīng)的“出口”。而對于每天應(yīng)戰(zhàn)在一線的一千六百名10086熱線服務(wù)人員來說，在客戶打進(jìn)電話的那一刻，已經(jīng)開始迅速調(diào)出所有的客戶消費(fèi)情況，再根據(jù)客戶描述從浩如煙海的“知識(shí)庫”中尋找至準(zhǔn)確的解答，以最短、最快的時(shí)間為客戶解決問題。
多渠道服務(wù)全面開花
據(jù)介紹，目前東莞10086服務(wù)中心全年客戶接觸次數(shù)已超過8.5億次，服務(wù)總量占東莞移動(dòng)全渠道服務(wù)量的95%，業(yè)務(wù)辦理總量占東莞移動(dòng)全渠道辦理量的87%，成績顯著。如此龐大的承載能力不僅來自于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)充，還得益于短信渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、掌上渠道、飛信、微博等渠道體系的構(gòu)建，“人性化”的多元服務(wù)開始為10086搶跑加速。
東莞移動(dòng)的手機(jī)短信營業(yè)廳從2006年始建，源于期望補(bǔ)充延伸整個(gè)服務(wù)體系�！霸瓉砦覀冊O(shè)計(jì)的是客戶發(fā)送業(yè)務(wù)受理代碼到10086就可以解答疑問。后來我們覺得還是可以讓客戶更加方便點(diǎn)，所以再專門改良成了客戶習(xí)慣發(fā)送的簡短語句，比如查話費(fèi)、查流量等就可以直接得到答案了�！崩钚l(wèi)鋒介紹到。
“人性化”搶跑
從2006年發(fā)展至今，10086短信營業(yè)廳已日趨成熟，除了服務(wù)的市民越來越多，10086短信服務(wù)還走進(jìn)了公益領(lǐng)域。在2008年雪災(zāi)中，東莞10086共下發(fā)了400萬條短信告知市民災(zāi)情，勸告外來工留莞過年。此后，在包括為汶川地震中尋找親人信息、發(fā)起募捐行動(dòng)，在亞運(yùn)中發(fā)布信息等大事件中，10086短信開始發(fā)揮越來越重要的功能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前10086每月月均下發(fā)2000多萬條公益短信，告知東莞市民氣候變化和政府政策等內(nèi)容。在點(diǎn)滴的改革變化中，一個(gè)“溫情而人性化”的10086服務(wù)系統(tǒng)開始日益為市民所喜愛。
您好，這里是中國移動(dòng)，請問有什么可以幫到您？”
——作為普通消費(fèi)者，這一聲問候想必不少人早已耳熟能詳。不知從何時(shí)起，“10086一下”成為了信息查詢求解的一個(gè)熱門符號(hào)。每一個(gè)10086的話務(wù)員，就好像一個(gè)小小的營業(yè)廳，更細(xì)致的是，10086服務(wù)中心24小時(shí)提供語音服務(wù)、來電必復(fù)。在他們中間，曾流傳著許多“傳說”，而往往這些傳說都沒有留名。但結(jié)果只有一個(gè)：每天周到地為20萬次來電提供各色答案，讓溝通無遠(yuǎn)弗屆，讓通信時(shí)刻暢通。
走進(jìn)10086“探班”話務(wù)員 聽得見的美麗，看得見的風(fēng)景
每一通10086電話的背后都有一個(gè)10086的客服人員。你可能很熟悉他們的聲音，但是對于他們的容貌和工作情況卻一無所知。究竟電話那頭是何許人？今天我們一起走進(jìn)10086探班，去看看他們的廬山真面目。
圖：走進(jìn)10086“探班”話務(wù)員
黃立群：被客戶“欽點(diǎn)”的服務(wù)人員
“不要問我啦，唉，我不夠帥�！币娒娴牡谝谎�，黃立群就假裝“忸怩”起來。但可千萬別被他騙了，一打開話匣子，這人可是9頭牛都拉不回來。
曾從事金融行業(yè)及媒體工作的黃立群，從2007年進(jìn)入東莞移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心，至今已接近5個(gè)年頭。從開始的話務(wù)員，到現(xiàn)在的組長，黃立群打心底喜歡上了這份工作，“在移動(dòng)的生活如同回到學(xué)生時(shí)代，大家都是互相幫忙，不會(huì)去計(jì)較付出與回報(bào)，整體團(tuán)隊(duì)氛圍很好�！�
黃立群不喜歡把服務(wù)對象只是看做“客戶”，他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作朋友來對待的。正因?yàn)樗倪@種態(tài)度，立群與不少客戶都成為了關(guān)系固定的朋友�！拔易鲈拕�(wù)員時(shí)，遇到過一個(gè)客戶指名要我服務(wù)，也遇到過一個(gè)客戶贊我之后還要全中心的人向我學(xué)習(xí)呢！”聊起“威水史”，黃立群不無得意。
在立群的印象中，10086與客戶之間的感情一直都讓他頗為感動(dòng)。他記得最清楚的一件事是，2008年汶川地震后，東莞移動(dòng)為所有東莞漫游至四川的客戶進(jìn)行話費(fèi)減免和開機(jī)處理，無論該用戶是否欠費(fèi)或者處于其他狀態(tài)。其中一個(gè)在東莞工作的四川女孩打電話請求10086幫忙聯(lián)系她家鄉(xiāng)的親人，在當(dāng)時(shí)通訊中斷的情況下，客服人員經(jīng)過一番波折和努力后終于在第3天聯(lián)系到女孩的家人，隨后立刻打電話給女孩報(bào)平安，女孩接到電話的那一刻，放聲大哭：“真的很謝謝中國移動(dòng)，讓我知道我家人平安無事，我終于可以安心在這邊工作�！�
黃立群享受這份工作，無論是遇到投訴問題，還是遇到好奇的用戶，他都會(huì)耐心去處理。“在客服行業(yè)，業(yè)務(wù)出錯(cuò)還可以原諒，但是絕對不能出現(xiàn)態(tài)度問題�！�
劉澤梅：沒有錯(cuò)的客戶，只有錯(cuò)的方法
一把溫柔的聲線，一聲輕輕的“您好”，即使是隔著一條電話線，客戶也可以感受到劉澤梅專業(yè)的服務(wù)。今年26歲的劉澤梅進(jìn)入東莞移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心將近４年，如今的她少了剛來時(shí)的那份青澀，日漸開始干練成熟。知道我們前來，劉澤梅還細(xì)心地化了淡妝，對著鏡子一遍遍系好領(lǐng)花，那股認(rèn)真勁讓人印象深刻。
每一天劉澤梅都差不多要接230到240個(gè)電話，而無論是第一個(gè)電話，還是最后一個(gè)電話，她的服務(wù)態(tài)度始終如一。有一次接到一個(gè)要求辦理停機(jī)業(yè)務(wù)的電話，但因?yàn)榭蛻魜G失密碼，并且其他驗(yàn)證資料也不記得。在這種情況下10086是不能為客戶辦理停機(jī)業(yè)務(wù)的。丟失手機(jī)的客戶情緒越來越激動(dòng)，澤梅認(rèn)真詳細(xì)地跟客戶解釋10086處理不了的原因，并建議客戶到溝通100服務(wù)廳辦理。在一番安撫下，客戶的情緒慢慢平復(fù)，最后對澤梅說：“不好意思，我剛剛情緒太過激動(dòng)了。”每當(dāng)這種時(shí)候，澤梅就很開心，因?yàn)樗挠眯姆⻊?wù)得到了客戶的理解，并且能夠幫客戶解決問題。
在澤梅的眼中，客戶打電話給10086是為了咨詢業(yè)務(wù)，在面對客戶的情緒時(shí)，首先要考慮的是客戶的問題，而不是去計(jì)較客戶的情緒�！翱蛻魶]有問題就不會(huì)來電的，也不會(huì)無緣無故地發(fā)脾氣，所以我們要做的是檢討自己的服務(wù)方法是不是不正確，為什么不能做到讓客戶滿意�！薄�
雷愛霞：這里有我喜歡的生活狀態(tài)
“要錄音嗎，我看見錄音筆就緊張，怕說得不好�！背醮谓邮茉L問的雷愛霞顯得有些靦腆，有點(diǎn)小緊張。興許是10086沉淀下來的“沉穩(wěn)”功底，不一會(huì)，雷愛霞就用話務(wù)員特有的那種不快不慢，甜美而帶笑的語調(diào)開始了我們的交談。
2003年從學(xué)校畢業(yè)后，雷愛霞就成了東莞移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心的一名話務(wù)員，轉(zhuǎn)眼間9年過去了，在成為話務(wù)中心的一名“老臣子”的同時(shí)，她也成長為一名名副其實(shí)的“服務(wù)明星”。
在客戶服務(wù)中心，有部分話務(wù)員的工作是為VIP客戶提供話務(wù)服務(wù)的。VIP客戶所涉及的問題相對廣泛，因此負(fù)責(zé)這類客戶的工作都是一些有著豐富經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員，雷愛霞就是其中之一。作為一名“服務(wù)明星”，她有著不少廣為流傳的故事。如有一次，一位全球通客戶張先生打電話進(jìn)來，詢問劇院最近的優(yōu)惠票務(wù)活動(dòng)，但當(dāng)時(shí)劇院并沒有任何優(yōu)惠活動(dòng)。幾天后優(yōu)惠活動(dòng)正好再次展開，雷愛霞第一時(shí)間撥通了張先生的電話，并告訴他劇院在周末有票務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，張先生聽完后既驚喜又感動(dòng)，“你真是太好了，我當(dāng)時(shí)只是隨口問一問的，現(xiàn)在都忘了這事，想不到你還為我記著，真是太謝謝了……”每當(dāng)聽到客戶對自己的服務(wù)表示滿意的時(shí)候，她就感覺心里美美的。
在外界看來，話務(wù)員每天看似都是在重復(fù)著同樣的工作，但對雷愛霞而言，她有自己的看法，“其實(shí)換一種角度思考，我們每天面對的都是不同的客戶，能幫到不同的客戶解決一些問題，自己從中得到客戶的肯定，心里也感覺很滿足，畢竟自己的付出得到了肯定。”
九年如一日，雷愛霞始終熱愛著這份工作。因?yàn)檫@里有在學(xué)校的那種氛圍，而且身邊大多是同年齡階段的人。“我感覺這種工作的氣氛很好，大家很團(tuán)結(jié)，工作之余也是大家一起逛街、活動(dòng)，這是我喜歡的生活狀態(tài)�！�
10086“賣萌”與上千網(wǎng)友聊天
你跟她說，“我愛你”，她會(huì)回答說“我也好喜歡你”；你跟她哭訴“失戀了”，她會(huì)安慰你說“也許下一秒，真正的幸福就到來”。這么貼心的人是你閨蜜嗎？其實(shí)她是東莞移動(dòng)的客服熱線10086。最近，10086在網(wǎng)上很火，上千網(wǎng)友爭先恐后地發(fā)短信給她，把她當(dāng)做是一個(gè)有趣的聊天對象，甚至有網(wǎng)友稱“每天不聊上幾句心里就不舒服”。
據(jù)東莞移動(dòng)10086運(yùn)營中心主管李衛(wèi)鋒表示，這種趣味的10086問答自去年開始推出，旨在通過這種小俏皮的形式讓更多市民感受到一個(gè)有趣個(gè)性化的10086服務(wù)體系。
發(fā)送一條“失戀了”的短信給10086，得到10086一條很溫暖的答復(fù)，“天涯何處無芳草，何必單戀一枝花？也許下一秒，真正的幸福就會(huì)到來”。在網(wǎng)絡(luò)上，這條段子流行很廣，大家都驚嘆10086的神奇和貼心，稱“萌翻了”。
10086真的有這么神奇？筆者馬上來驗(yàn)證一下。向10086發(fā)了一條“我喜歡你”的信息，10086的答復(fù)是“我也很喜歡您”。另外，再次測試，發(fā)送“你有女朋友嗎？”，10086深情回復(fù)：“有，或者沒有，她就在那里，不離不棄�！�
經(jīng)驗(yàn)證，筆者發(fā)現(xiàn)10086不僅是一個(gè)睿智的情感專家，還是一個(gè)滿腹經(jīng)綸的詩人。你跟10086說“我恨你”，她會(huì)很認(rèn)真對你吟唱，“多情自古空余恨，此恨綿綿無絕期”。此外，10086還是一個(gè)公益熱心人士。發(fā)送“我爸是李剛”，她會(huì)對你說“久仰久仰！不如讓我們傳遞愛心做點(diǎn)善事吧！”。
不過，10086并不是萬能的，筆者發(fā)送的一些短信回復(fù)是“指令錯(cuò)誤”。比如“我餓了”、“我沒錢了”等信息都是收到“指令錯(cuò)誤”的回復(fù)。
雖然10086不能對我們所有的短信都對答如流，但她的這些幽默短信卻讓我們感受到10086并不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器，她在用心與我們溝通，親切得如同我們的朋友。在這里，我們看到的不僅僅是10086的親切，而且看到了移動(dòng)的貼心服務(wù)。
這么有趣的回答事實(shí)上并不是來出自MM之手。事實(shí)上，東莞移動(dòng)10086對于客戶短信業(yè)務(wù)的咨詢是采取短信客服專家回復(fù)和智能回復(fù)兩種方式，對于業(yè)務(wù)類的疑問，客戶可以發(fā)送短信到10086000，由短信客服專家回復(fù)，而對于非業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的短信則采取機(jī)器智能回復(fù)。
像此次風(fēng)靡網(wǎng)上的10086的幽默短信都是采用智能回復(fù)的形式�！拔矣X得，客戶愿意去調(diào)侃甚至惡搞10086，說明我們的服務(wù)平臺(tái)是被客戶所熟知而且深受客戶喜歡的，這本身是對我們服務(wù)工作的一個(gè)肯定�！睎|莞移動(dòng)10086服務(wù)中心主管人員何啟說。
幽默、有趣的10086為什么能受到眾多網(wǎng)友的喜愛呢？網(wǎng)友調(diào)侃說：“這個(gè)年頭，還有誰會(huì)用最甜美的聲音跟你說‘您好’？還有誰會(huì)對你發(fā)的短信每條必回？孤單的日子只有10086陪了。”看來10086這種人性化的做法使她的親切形象深入人心，難怪大家的生活越來越離不開它。
每個(gè)話務(wù)員坐席上都掛著一面鏡子，照鏡提醒自己“微笑服務(wù)”。
廣州日報(bào)
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