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研究發(fā)現(xiàn)：96％的公司正在利用VoC改善經(jīng)營業(yè)績

2012/05/02

　　CTI論壇(ctiforum)5月2日消息（編譯/劉煜）: VoC和企業(yè)客戶反饋管理解決方案的領先供應商Verint系統(tǒng)公司的子公司Vovici公布了其（VoC）調(diào)查的主要結果，“不到4％：新的研究表明，96％的公司正在利用VoC改善經(jīng)營業(yè)績”。這項研究是與客戶戰(zhàn)略顧問公司Peppers & Rogers集團和1to1媒體合作進行的，為了衡量VoC舉措的當前狀態(tài)。

　　調(diào)查顯示，無論是行業(yè)內(nèi)的小型和大型企業(yè)，都在利用VOC的價值。其中主要的結果如下：

　　95％的受訪者說，VoC舉措收支平衡，甚至產(chǎn)生積極的價值。將VoC結果連接到具體的底線指標是難以理解，公司關于VoC 舉措的價值有一個非常積極的看法。在每次開始之前，確定具體測量指標，公司能獲得更大的價值。

　　VoC舉措中數(shù)據(jù)挖掘是目前為止最受重視的，而預算是最不受關注的。近50％的受訪者希望收集正確的數(shù)據(jù)，關于VoC舉措的挑戰(zhàn)是具體部門獲取、分析和收集到的數(shù)據(jù)，利用于整個組織。其次是VoC舉措中分配登記的所有權，高層領導和一線員工的31％希望購買；15％的人選擇成功的指標和與投資回報率相關聯(lián)；和5%的人考慮預算。

　　擁有VoC的營銷至少需要2對1的保證金，但需要專門的VoC部門不斷涌現(xiàn)。25％的受訪者表示，在管理VoC時市場營銷發(fā)揮主要作用。然而，研究結果還顯示，42.8％的受訪者表明，VoC舉措已指派給“特定的客戶體驗部門”，“專業(yè)VoC部門”，“跨企業(yè)跨職能的領導團隊”或“C級執(zhí)行”。

　　客戶反饋周期正在萎縮。調(diào)查建議關注構建VoC戰(zhàn)略，主要的發(fā)現(xiàn)指出，有必要“準備迅速利用客戶數(shù)據(jù)，以適應不斷變化的情況和顧客態(tài)度的變化”。

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