光大永明電話銷售遭投訴 保險新模式待破繭
2012/04/26
保險業(yè)在迅猛發(fā)展的同時，不少保險公司發(fā)現(xiàn)，有些課還是需要補上的。光大永明人壽保險有限公司（下簡稱“光大永明”）即是其中之一。
日前有客戶接到光大永明營銷代表電話，以“光大銀行忠實客戶”為由，有資格認(rèn)購一款可隨時退保，并返還所有交納保費的保險品種。該保險產(chǎn)品將每月定期從信用卡扣款379.44元，交費時間從2011年11月10日開始，交納5個月。
“當(dāng)時電話里告訴我，到期一次性給我10萬元，并中途可以隨時退保，并退還所有繳納保費�，F(xiàn)因我自己發(fā)現(xiàn)合同里和當(dāng)時電話里講的并不一樣，保險公司存在誤導(dǎo)嫌疑，”該客戶憤怒地抱怨，“光大永明讓我損失將近一個月工資。”
保險“兇鈴”能走多遠(yuǎn)
向銀行客戶打電話一度成為保險公司主流的營銷模式，通常由合作銀行提供電話資源，保險公司的坐席或者代理人用掃名單的形式逐一撥打客戶電話，推銷保險產(chǎn)品。通常都會以“某某銀行卡中心等名義開頭，博取目標(biāo)客戶的信任，在上海張江就有銀行和保險公司的集中外呼中心”，某保險公司代理人透露，“我們代理人要獲取這類電話資源，還需要向公司買，20元一本”。
這種電話外呼形式的銷售方式其實成功率很低。據(jù)時代周報記者了解到，上海某專業(yè)電話外呼團隊號稱業(yè)界最強團隊，擁有60個坐席，成單率大概1％不到，也就是剩余99％電話就成為名符其實的“擾民電話”。
電話擾民一直是保險業(yè)界的痼疾，與外匯、黃金、房地產(chǎn)、股票等，成為民眾接到的“主流”騷擾電話之一，這也成為監(jiān)管部門最為重視的監(jiān)管課題。北京保監(jiān)局3月26日表示，要推動行業(yè)協(xié)會制定統(tǒng)一的電話銷售和營銷員電話約訪禁止撥打標(biāo)準(zhǔn)，建立電話銷售禁撥平臺。2011年該局還制定電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，從管理能力、信息系統(tǒng)管控、營業(yè)職場、座席規(guī)模等方面設(shè)定準(zhǔn)入門檻，要求以保險公司名義呼出的電銷業(yè)務(wù)，須使用同一電話號碼，并對成功保單進(jìn)行100%監(jiān)聽等。
民眾的抱怨和監(jiān)管的加強正在規(guī)范保險公司的電話銷售，但相關(guān)投訴卻還是層出不窮。另一則關(guān)于光大永明的營銷丑聞最近亦甚囂塵上。鄭州市民侯女士3月19日發(fā)微博稱，收到一個號碼為01058601881的來電，對方自稱來自光大永明（經(jīng)時代周報記者查證，該號碼確為光大永明銷售外呼電話），因沒買保險，就咒罵侯女士得癌癥，同時以“沒素質(zhì)”等言辭對侯女士進(jìn)行侮辱。最終侯女士向光大信用卡中心投訴，才終止了對方的騷擾。由于對方將自己個人信息掌握得一清二楚，侯女士懷疑自己個人資料被光大銀行信用卡中心私下泄露。
近日保監(jiān)會“約談”平安人壽，據(jù)悉，該次約談緣起于3月初平安人壽在推出“財富尊享”分紅型保險時，在北京、海南、廈門等地的營銷員向社會公眾發(fā)送誤導(dǎo)和違法違規(guī)內(nèi)容的產(chǎn)品宣傳短信。該銷售短信稱，“年存10萬元(僅存3年)，10天后便可取出7萬元，平安依然按10萬元本金進(jìn)行分紅和年年返還至終身(第三年開始返還保額的21%)。取出的7萬元可以做其他投資，售完為止�，F(xiàn)在搶購還有銀條贈送�！倍绦胖刑峒暗摹�7萬元”及“銀條”的承諾均有違保監(jiān)會相關(guān)要求。
銷售渠道瓶頸待破
事實上，以上提及均非個案，而是保險行業(yè)普遍現(xiàn)象。
“銀保業(yè)務(wù)受限后，各家保險公司營銷壓力加大，各種不規(guī)范營銷案例加劇涌現(xiàn)�！币晃唤咏１O(jiān)會人士告訴時代周報記者，“項俊波上臺以后，主抓重點就是保險業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)范問題�！�
“傳統(tǒng)的保險銷售方式，不管是陌生拜訪還是電話營銷，甚至現(xiàn)在很多公司在搞的酒會宣講等方式，對投保人而言都是被動型消費”，大家保保險網(wǎng)（dajiabao.com）首席執(zhí)行官方玉書對時代周報記者解釋，“大部分投保人是在他不需要保險時，被動接受了保險信息，因此正常的保險推廣手段都成為了一種騷擾”。
“投訴的涌現(xiàn)首先是客戶的維權(quán)意識在不斷成熟，其次就是目前的銷售模式確實需要轉(zhuǎn)型。一方面電話短信銷售用多了難免容易帶來反感和投訴，方式方法的使用上需要優(yōu)化。業(yè)務(wù)人員需要提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，尤其是低端業(yè)務(wù)人員，如果不能迅速提高自己的專業(yè)能力將很快被洗牌。”一名來自平安的資深保代管理人告訴記者。
在這位資深保代管理人看來，“現(xiàn)在即使是幾大保險巨頭保險代理人的流失率也都非常高，一年能高達(dá)70%以上，高流動性一方面可能是從業(yè)人員普遍比較注重短期利益，另一方面的確是傭金制體系帶來的壓力，如果營銷能力、營銷技巧不到位，不能及時積累社會資源來開拓市場就很容易被淘汰出局�！�
“事實上對保險產(chǎn)品而言，變被動型消費轉(zhuǎn)變成主動型消費，所帶來的成功率反而更高，客戶滿意度也會大幅提高”，方玉書告訴時代周報記者，以大家保保險網(wǎng)上經(jīng)營數(shù)據(jù)為例，保險代理人把產(chǎn)品和個人信息發(fā)布到網(wǎng)上，供購買意愿明確的消費者挑選，消費者致電代理人洽談保單需求，成單率高達(dá)76％。
方玉書表示，在信息技術(shù)領(lǐng)域不斷推陳出新、不斷更新?lián)Q代的過程中，如何更好地應(yīng)用最新的技術(shù)，為企業(yè)的營銷、服務(wù)提供服務(wù)，如何利用技術(shù)改善企業(yè)的營銷和服務(wù)，成為企業(yè)建立競爭性差異的重要因素。技術(shù)的創(chuàng)新帶有風(fēng)險性，但同時也容易帶來競爭的壁壘。
業(yè)內(nèi)人士稱，在同質(zhì)化嚴(yán)重的競爭格局下，渠道為王的概念將會更加鮮明，而如何在渠道創(chuàng)新中突破瓶頸、發(fā)揮更好的渠道的效應(yīng)，將會是保險企業(yè)未來競爭能力差異的重要方面。
時代周報