遼寧撫順95598呼叫中心：用雷鋒精神強(qiáng)企塑人
2012/03/29
濃濃的“一片情”、溫暖的“一縷風(fēng)”、精嚴(yán)的“一把尺”、鉆研的“一顆釘”、集體精神的“一滴水”、無(wú)私的“一頭牛”……這是遼寧省撫順市供電公司“雷鋒式服務(wù)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，是雷鋒精神融入企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。
作為公共服務(wù)企業(yè)，如何在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化？
撫順供電公司決定從雷鋒身上尋找企業(yè)的精神文化。他們認(rèn)為，撫順是雷鋒的第二故鄉(xiāng)，學(xué)雷鋒的氛圍濃厚；雷鋒精神與國(guó)家電網(wǎng)公司倡導(dǎo)的“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值體系在內(nèi)涵上也有著高度的相同性。
于是，撫順供電公司把“雷鋒工程”作為建設(shè)企業(yè)文化的重要抓手，將“像雷鋒那樣做人，像雷鋒那樣做事，用雷鋒精神做強(qiáng)企業(yè)”作為企業(yè)理念和企業(yè)價(jià)值，把學(xué)雷鋒活動(dòng)融入企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。員工們說，這三個(gè)“做”生動(dòng)形象，易懂、好記，看得見、摸得著，深入人心。
為了使“雷鋒工程”成為企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)永遠(yuǎn)的工程，撫順供電公司精心設(shè)計(jì)出了“六個(gè)一”主題實(shí)踐活動(dòng)。
把雷鋒關(guān)心他人、關(guān)愛集體、關(guān)注社會(huì)的濃厚人文情懷融入企業(yè)，開展“一片情”的安全生產(chǎn)主題實(shí)踐活動(dòng)。于是人們看到：黃馬甲安全監(jiān)督員巡視現(xiàn)場(chǎng)，重大作業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到一線上崗，重大安全活動(dòng)各級(jí)干部包片。至2011年年底，公司已連續(xù)6年實(shí)現(xiàn)安全年，安全生產(chǎn)時(shí)間達(dá)到3255天，創(chuàng)歷史最高水平。
把雷鋒對(duì)待同志像春天般溫暖、對(duì)待工作像夏天般火熱的全心全意為人民服務(wù)精神融入企業(yè)，開展“一縷風(fēng)”的營(yíng)銷服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)。員工深入社區(qū)、街道、鄉(xiāng)村，將服務(wù)延伸到老百姓家中。
把雷鋒對(duì)人民高度負(fù)責(zé)、對(duì)工作精益求精和講效益、講效率、講節(jié)約的精神融入企業(yè)，開展“一把尺”的管理主題實(shí)踐活動(dòng)。于是，人走關(guān)燈漸成習(xí)慣，一張紙兩面復(fù)印成了規(guī)矩，剪導(dǎo)線要精確到一寸一厘。由此，公司每年節(jié)約各類支出超過千萬(wàn)元。
融入雷鋒在學(xué)習(xí)上擠和鉆的“釘子”精神，開展“一顆釘”的實(shí)踐活動(dòng)；融入雷鋒的“一滴水只有放進(jìn)大海里才能永遠(yuǎn)不干，一個(gè)人只有當(dāng)他把自己和集體融合一起的時(shí)候才能有力量”的集體主義精神，開展“一滴水”的團(tuán)隊(duì)實(shí)踐活動(dòng)；融入雷鋒甘心奉獻(xiàn)、不求私利、以廉為榮的精神，開展“一頭�！钡牧疂崒�(shí)踐活動(dòng)。
95598是撫順供電公司的客戶服務(wù)呼叫中心熱線，22位女員工一天24小時(shí)，面對(duì)94萬(wàn)個(gè)用電用戶，平均每天接聽呼入電話1200個(gè)。她們展開服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，看誰(shuí)回答用戶的電話最有感染力、最精通業(yè)務(wù)、最讓人滿意，并每周都分析評(píng)比。22位女員工的辦公桌上都擺放著一面鏡子，接聽電話的時(shí)候，她們都面對(duì)鏡子微笑，她們發(fā)現(xiàn)“微笑時(shí)接聽電話不一樣，微笑是能聽得見的”。從此，“聽得見的微笑”開始在撫順的大地上傳播。
王明珠是客戶服務(wù)中心服務(wù)與管理監(jiān)督員兼95598呼叫中心班長(zhǎng)。幾年來(lái)，她把雷鋒精神融入工作流程中，創(chuàng)建了“一真、兩精、三化、四特”的特色服務(wù)法，創(chuàng)造了接聽55000個(gè)客戶咨詢投訴電話，8萬(wàn)多分鐘客戶服務(wù)不滿意零投訴的佳績(jī)，被客戶親切地稱為“電業(yè)百靈”。
電工高山20年來(lái)走遍了清原滿族自治縣敖家堡鄉(xiāng)溝溝岔岔里散住著的3200余戶人家。2010年7月31日，敖家堡鄉(xiāng)的一條河發(fā)生洪災(zāi)。在湍急的洪水中，他冒著生命危險(xiǎn)奮不顧身救起了一位老人。
這就是撫順供電公司的干部職工，他們把踐行雷鋒精神化解為做好與本職工作相關(guān)的每一件平凡小事，做好與群眾及用戶有關(guān)的每一件小事。他們?cè)谧钇椒驳膷徫簧夏胤瞰I(xiàn)，在群眾最需要的關(guān)鍵時(shí)刻，勇敢地沖在最前面。
編輯點(diǎn)評(píng)
黨的十七屆六中全會(huì)指出，要深入開展學(xué)雷鋒活動(dòng)，采取措施推動(dòng)學(xué)習(xí)活動(dòng)常態(tài)化。遼寧撫順供電公司把雷鋒精神融入企業(yè)文化，無(wú)疑走出了一條好路子。
讓雷鋒精神在員工的心中扎根，讓雷鋒精神切實(shí)成為員工的行為準(zhǔn)則，不能只靠一次偶爾開展的活動(dòng)，不能只靠一次富有激情的宣講。為了把“3月5日學(xué)雷鋒”變成“365日學(xué)雷鋒”，企業(yè)可以結(jié)合自身實(shí)際，把雷鋒精神融入企業(yè)文化，建立雷鋒式服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)員工“像雷鋒那樣做人，像雷鋒那樣做事，用雷鋒精神做強(qiáng)企業(yè)”。
文化的力量是強(qiáng)大的，以雷鋒文化熏陶育人，將能使學(xué)雷鋒活動(dòng)更為長(zhǎng)久、更為有效。
東方煙草報(bào)
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