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工行信用卡開辟高效、多元、優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道

2012/02/03

  作為中國最大的發(fā)卡銀行,工商銀行始終致力于為5500萬持卡人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的用卡服務(wù)。尤其是近年來,工商銀行依托電話銀行、短信客服、互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程服務(wù)介質(zhì),為客戶打造了高效、多元的服務(wù)渠道,服務(wù)效率和品質(zhì)得到顯著提升,贏得了廣大持卡人的一致好評(píng)。

  電話銀行是工商銀行信用卡客戶服務(wù)的主渠道,2011年在呼入呼出量均猛增50%的形勢(shì)下,電話服務(wù)取得了優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。

  信用卡短信客服是工商銀行打造信用卡精品服務(wù)的重要舉措,從2010年底起,工商銀行就在國內(nèi)同業(yè)中率先開通了信用卡短信人工咨詢服務(wù),2011年10月,又在全國范圍推出短信銀行,成為國內(nèi)首家全面推出短信人工咨詢和自助查詢/操作服務(wù)的商業(yè)銀行。

  工商銀行的短信自助查詢/操作服務(wù)可為客戶提供查詢信用卡還款金額、辦卡進(jìn)度、積分以及定制email賬單等15項(xiàng)業(yè)務(wù),遠(yuǎn)超國內(nèi)同業(yè)銀行提供的短信服務(wù)項(xiàng)目,且不收取任何費(fèi)用(通訊運(yùn)營商收取的短信通訊費(fèi)除外),最大限度降低客戶的使用成本。

  工商銀行信用卡短信客服開通至今,發(fā)展勢(shì)頭迅猛,在一年時(shí)間內(nèi)日均業(yè)務(wù)量已達(dá)4.5萬筆,短信銀行注冊(cè)客戶突破50萬名,客戶滿意度超過90%?蛻羝毡榉Q贊 “貴行的短信服務(wù)確實(shí)比打電話到客服方便”、“使用后覺得非常便捷,不用上網(wǎng)銀或到ATM去查余額等信息”、“拇指間的便捷服務(wù),讓銀行與持卡人更近了”等。

  隨著工商銀行網(wǎng)上銀行功能的不斷強(qiáng)大,通過網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)已獲得越來越多客戶的青睞。2011年下半年,工商銀行新增“信用卡在線客服”功能,個(gè)人網(wǎng)銀客戶只需在網(wǎng)銀中點(diǎn)擊右上角的“在線客服”,即可通過網(wǎng)聊形式與信用卡客戶經(jīng)理進(jìn)行即時(shí)交流,也可選擇通過短信或郵件接收回復(fù)。信用卡在線客服開通半年時(shí)間,業(yè)務(wù)量已逾25萬人次。

  網(wǎng)上辦卡在國內(nèi)同業(yè)首創(chuàng)了個(gè)人客戶網(wǎng)上申請(qǐng)信用卡的全新途徑,使客戶足不出戶即可申辦信用卡,在此基礎(chǔ)上,又于2011年下半年推出集團(tuán)客戶網(wǎng)上辦卡服務(wù),集團(tuán)客戶的員工通過公司內(nèi)網(wǎng)即可鏈接至工商銀行專屬辦卡頁面,輕松申領(lǐng)公司信用卡,深受集團(tuán)客戶及其員工的一致好評(píng)。針對(duì)客戶網(wǎng)上對(duì)賬需求的遞增,工商銀行還對(duì)電子對(duì)賬單進(jìn)行改革,為其換上“新裝”。

  在拓展服務(wù)渠道的同時(shí),工商銀行還在同業(yè)首創(chuàng)了客戶短信回訪模式,對(duì)每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新功能的推出,都要第一時(shí)間通過短信回訪客戶,及時(shí)了解客戶的體驗(yàn)感受。同時(shí),配備專業(yè)服務(wù)人員與客戶展開短信交流,快速解答一些客戶的用卡咨詢。此舉一經(jīng)推出,迅速得到了客戶的熱烈響應(yīng),短信回復(fù)率節(jié)節(jié)攀升,客戶紛紛稱贊短信交流的方式不僅新穎、便捷,而且還可以進(jìn)一步拉近銀行與客戶之間的距離。

四川在線



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