調(diào)查：IT決策者認(rèn)為良好的客戶服務(wù)比管理成本更重要
CTI論壇編譯 2012/02/29
CTI論壇(ctiforum)2月29日消息（編譯/劉煜）: 世界上最全面的互動管理解決方案開發(fā)商Enghouse Interactive公司，首次發(fā)布了Enghouse Interactive客戶互動指數(shù)調(diào)查結(jié)果，從技術(shù)決策者的角度它捕獲美國企業(yè)客戶互動的狀態(tài)。這項(xiàng)調(diào)查針對每年收入規(guī)模在5000萬到10億美元美國公司的227名高級IT專業(yè)人員，由Kelton Research機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。
令人驚訝的是，68％的IT決策者認(rèn)為，提供良好的客戶服務(wù)比管理成本更重要。這表明，大多數(shù)美國公司正試圖把其業(yè)務(wù)核心轉(zhuǎn)向良好的客戶服務(wù)。更重要的是，65％的IT決策者說在幫助公司被大家認(rèn)可，能夠提供了良好的服務(wù)方面，他們覺得有壓力。
今天，多數(shù)（84％）美國企業(yè)采用e-mail與客戶進(jìn)行互動，67%的美國企業(yè)采用呼叫中心進(jìn)行互動。然而，新解決方案的采用率很低：65％的受訪者表示，他們使用移動應(yīng)用，但只有7％的人說，這些系統(tǒng)參與公司的大多數(shù)互動。
出乎預(yù)料，93％的IT決策者將其客戶互動服務(wù)評定為優(yōu)良或良好�？蛻舨惶赡芡膺@個看漲的評定，認(rèn)為在處理客戶服務(wù)時企業(yè)的技能沒有達(dá)標(biāo)，調(diào)查結(jié)果暗示，在企業(yè)和客戶之間對客戶服務(wù)互動質(zhì)量的感知存在很大分歧。
調(diào)查還審查了今天的公司是如何接近客戶互動的三種不同分類：結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和自助服務(wù)。結(jié)構(gòu)化互動是自然的事務(wù)；一般高容量，低價值和由呼叫中心處理，而非結(jié)構(gòu)化的互動需要更多的協(xié)商辦法來專業(yè)處理這些，它們是低容量，但高價值。 63％的IT決策者認(rèn)為他們最擅長處理結(jié)構(gòu)化互動，而22％的人認(rèn)為他們擅長處理自助服務(wù)互動。有趣的是，當(dāng)考慮購買新的解決方案或資源分配時，考慮不同互動類型一起工作的公司與希望各個互動類型獨(dú)立工作的公司各占一半。
Enghouse Interactive客戶互動指數(shù)的其他主要調(diào)查結(jié)果如下：
- 非傳統(tǒng)媒體，包括社交媒體，只有2%采用它與客戶進(jìn)行互動
- 57％的企業(yè)盡力滿足不同人群數(shù)據(jù)通信的喜好
- 33％的IT決策者花費(fèi)60％或更多的時間設(shè)法使業(yè)務(wù)流程更加高效
- 只有7％的企業(yè)表示，他們沒有任何應(yīng)用在云中
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