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“12345”政府熱線呼叫中心探索“后評價機制”

2012/02/29

　　第三方回訪、不滿意發(fā)回重辦，“12345”探索“后評價機制”

　　打過“12345”熱線的市民都會發(fā)現(xiàn)，事后至少會接到2個電話，第一個是承辦單位打來核實情況或給予答復的，第二個則是“12345”話務員打來了解辦理結(jié)果滿意度的，即第三方回訪。承辦單位態(tài)度好不好？辦理效率高不高？問題徹底解決了嗎？……部門服務好不好，市民說了算。市“12345”探索“后評價機制”，通過第三方回訪、不滿意發(fā)回重辦等方式，倒逼第一承辦單位認真辦理每件訴求。

　　市民：“我對過程滿意，但對結(jié)果不滿意”

　　話務員徐雅在市“12345”呼叫中心專門從事回訪工作。她發(fā)現(xiàn)，承辦單位部分辦結(jié)工單上顯示“訴求人表示滿意”，但在她回訪時，市民又表示不滿意了。

　　2月10日，市民反映玄武區(qū)大紗帽巷38號大院下水道不通，要求相關部門疏通。2月16日上午，“12345”接到回復，說下水道已疏通，市民表示滿意。一個小時后，徐雅對市民進行回訪，市民卻說，“的確有人來處理過，但沒有徹底解決，現(xiàn)在很多居民家里水還在漫溢呢�！�

　　“環(huán)衛(wèi)所是來過了，但只運走了上面一層垃圾，大部分還在呢�！�2月16日下午，徐雅做回訪時，鼓樓區(qū)某市民表示不滿意。原來，今年1月，有市民反映，鼓樓區(qū)西瓜浦橋27號小區(qū)拆遷后衛(wèi)生很差，樹枝等垃圾堆了半年多無人清理。2月份，相關單位回復“12345”，表示垃圾已經(jīng)運走，市民表示滿意。可徐雅回訪的結(jié)果卻并非如此。

　　據(jù)介紹，“12345”運行一年多來，有些工單辦理存在上述情況。“其實承辦單位也辦理了，但沒能徹底解決問題，市民就不滿意�！笔卸讲燹k負責人說，在“12345”回訪過程中，有市民就明確說，“我對過程滿意，但對結(jié)果不滿意”�！斑@樣的情況都要求重辦。”該負責人介紹，對因承辦單位辦理結(jié)果不到位、辦理過程不規(guī)范而導致市民不滿意的，回訪組會將工單發(fā)回重辦，截至目前，“12345”工單發(fā)回重辦率為6%。

　　街道工作人員：“我只有親眼看到辦理結(jié)果，心里才踏實�！�

　　“我已經(jīng)辦了1400多個工單了�！边@是江寧區(qū)湯山街道工作人員周賢芳見到記者說的第一句話。去年2月起，周賢芳開始負責湯山街道“12345”工單的辦理和回復工作�！皠傞_始接觸這項工作時，兩眼一抹黑，天天對著工單發(fā)愁。”周賢芳說，之前做信訪調(diào)解工作，只要有答復就行了，現(xiàn)在“12345”工單有回訪制度，不僅要有答復，還必須讓訴求人滿意才行，否則就會發(fā)回重辦。

　　去年底，湯山街道100多人打“12345”反映，要求經(jīng)濟補償。周賢芳立即約他們到街道了解情況。原來，這100多人是2001年被清退的代課教師，聽說有些街道最近給了補償，他們也提出了這個要求。100多人，算起來要補償近100萬元，金額巨大，周賢芳做不了主�！爱敃r大家情緒比較激動，說不解決就繼續(xù)打"12345"，我一聽頭都大了。”周賢芳回憶說，好不容易把大家勸走了，她立即寫報告，向有關部門負責人請示，等待批復。“期間，我還收到了十幾張工單。不過現(xiàn)在每個人都拿到了補償，大家也都滿意了�！�

　　久而久之，周賢芳接到工單的第一個反應就是：一定要滿意。為了這個目標，每一次她在收到下屬單位辦理答復后，一定會到現(xiàn)場去核實一遍。“我只有親眼看到辦理結(jié)果，心里才踏實�！�

　　承辦單位：“第三方回訪讓考核更真實”

　　“46%、50%、64%……94%、95%”這是77家承辦單位近兩個月的綜合滿意率排名，各單位懸殊很大，綜合滿意率最低的僅為31%，最高的達95%。“綜合滿意率由"12345"話務員回訪得出，不摻一點水分。”呼叫中心工作人員說。

　　對此，白下區(qū)“12345”呼叫分中心負責人深有感觸，“第三方回訪讓考核更真實�！痹凇�12345”運行的前半年，白下區(qū)的綜合滿意率在13個區(qū)縣中始終墊底�！懊看文玫綕M意率排名表，心里都沉甸甸的，促使我們更努力�！�

　　為了提升訴求辦理績效，去年下半年，白下區(qū)啟動“回頭辦”，對第一次處理后，回訪群眾不滿意的800件工單，進行了重新辦理。短短一個月時間，其中的300多件工單辦理結(jié)果獲得群眾滿意。

　　去年9月，市民黃女士投訴，瑞金北村37-38棟之間，化糞池漫溢一個多星期了，一直無人處理。接到“12345”派發(fā)的工單后，白下區(qū)瑞金路街道立即派人實地查看，并告訴黃女士：此處需居民出錢請人疏通，目前已張貼告示，近日將上門收取費用。但黃女士不愿承擔費用，并對辦理結(jié)果表示不滿意。

　　作為“回頭辦”工單，去年10月，瑞金北村社區(qū)電話告之黃女士，為徹底解決漫溢問題，社區(qū)先行墊付300元，請專業(yè)疏通人員進行了清理。這次，黃女士滿意了。

　　在白下區(qū)承接的工單中，多數(shù)都是涉及城管和住建方面的訴求。除了“回頭辦”工單，白下區(qū)還對工單辦理不力的人員進行問責，目前已對草率辦理工單的2名科級干部實施了問責處理，對負領導責任的1名處級干部進行誡勉談話。如今，白下區(qū)工單辦理綜合滿意率已躍居全市區(qū)縣第一。

南京日報