中國人保財(cái)險江西省分公司加速“服務(wù)升級”
2012/02/15
1949年10月20日，中國人民保險公司在北京掛牌營業(yè)，標(biāo)志著新中國第一家國有保險公司成立，也標(biāo)志著新中國保險事業(yè)的誕生和起步。經(jīng)過60多年的改革發(fā)展，中國人民保險公司已經(jīng)發(fā)展成為一家綜合性保險金融集團(tuán)公司，為中國保險市場培育、保險人才培養(yǎng)、保險技術(shù)升級作出了歷史性的貢獻(xiàn)，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會穩(wěn)定、國家強(qiáng)盛、人民幸福發(fā)揮了積極作用。
中國人保財(cái)險江西省分公司是中國人保旗下的省級財(cái)險分公司，在長期的發(fā)展過程中積累了豐富的資源，形成了多方面的優(yōu)勢：不僅擁有深厚的歷史底蘊(yùn)和杰出的品牌優(yōu)勢，而且構(gòu)建了較為完善的銷售服務(wù)和經(jīng)營管理體系；機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全省11個設(shè)區(qū)市、100個縣（市、區(qū)），600個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)，共有營業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200余個；培養(yǎng)了一批有較強(qiáng)管理能力的高級管理人員和熟悉保險業(yè)務(wù)的優(yōu)秀專業(yè)骨干，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、服務(wù)和諧社會建設(shè)中發(fā)揮了重要作用。
多年來，中國人保財(cái)險江西省分公司有效發(fā)揮保險保障各項(xiàng)職能，保障范圍從省內(nèi)重大項(xiàng)目，到工礦企業(yè)、交通運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、對外貿(mào)易等經(jīng)濟(jì)社會重要領(lǐng)域，再到關(guān)系百姓的人身保障、機(jī)動車輛、“菜籃子”及“米袋子”工程等，覆蓋和滲透到各個領(lǐng)域。作為第七屆全國城市運(yùn)動會唯一保險合作伙伴，公司以品牌和專業(yè)實(shí)力為“七城會”的圓滿召開提供了全面風(fēng)險保障服務(wù)。“十一五”期間，公司充分發(fā)揮省內(nèi)國有大型保險公司的主力軍作用，為社會提供保險保障5.96萬億元，累計(jì)賠款60.19億元。特別是在2008年雨雪冰凍災(zāi)害中，一次性支付電力行業(yè)賠款3.7億元，為江西經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康快速發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。
站在新起點(diǎn)，面對改革發(fā)展的新形勢新任務(wù)，我們需要進(jìn)一步增強(qiáng)加快發(fā)展、深化改革的責(zé)任感和緊迫感，努力推進(jìn)中國人保又好又快發(fā)展。作為江西保險業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，我們將以江西保險市場引領(lǐng)者的姿態(tài)，率先向社會各界作出“服務(wù)升級”承諾。
推動服務(wù)意識升級。以“人民保險，造福于民”為使命，牢固樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，將客戶的滿意、客戶的認(rèn)同、客戶的忠誠作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。當(dāng)前，我們將全力貫徹執(zhí)行中國保監(jiān)會關(guān)于《加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》，以保護(hù)保險消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險、農(nóng)險理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點(diǎn)，積極創(chuàng)建誠信文化和責(zé)任文化，強(qiáng)化服務(wù)意識，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善理賠管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，著力提高社會滿意度，改善社會形象，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
推動服務(wù)重點(diǎn)升級。確立理賠服務(wù)的工作重點(diǎn)，全面推進(jìn)理賠服務(wù)的“快、簡、好、優(yōu)”�！翱臁�，就是提升理賠響應(yīng)速度，實(shí)行限時查勘、限時賠付，車險萬元以下索賠資料齊全后1小時通知賠付；“簡”，就是簡化索賠單證，優(yōu)化理賠流程，實(shí)行第一事故現(xiàn)場、責(zé)任清楚免事故證明，單方事故取消紙質(zhì)索賠資料；“好”，就是推行現(xiàn)場查勘“四個一”活動，實(shí)行理賠的統(tǒng)一話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶理賠體驗(yàn)；“優(yōu)”，就是創(chuàng)新理賠服務(wù)方式，推行“四海通行”、“速遞理賠”、“手機(jī)自助查勘”、“綠色通道”和“小額人傷案件一次性協(xié)商賠付”等五項(xiàng)特色服務(wù)，實(shí)施出險客戶免費(fèi)施救和未出險客戶免費(fèi)故障救援，創(chuàng)造保險客戶價值。
推動服務(wù)范圍升級。作為江西省農(nóng)業(yè)保險的獨(dú)家承辦機(jī)構(gòu)，我們以服務(wù)“三農(nóng)”為光榮使命和神圣職責(zé)，進(jìn)一步推動涉農(nóng)保險產(chǎn)品的創(chuàng)新和開發(fā)，進(jìn)一步擴(kuò)大保險的覆蓋面和保障范圍。一是全面貫徹省政府《關(guān)于加強(qiáng)“三農(nóng)”保險基層服務(wù)體系建設(shè)工作的意見》，將農(nóng)村基層服務(wù)體系建設(shè)作為公司“一號工程”強(qiáng)力推進(jìn)；二是繼續(xù)加大推進(jìn)“三農(nóng)”保險工作力度，消滅水稻保險空白縣，擴(kuò)大商品豬保險試點(diǎn)范圍，鞏固森林保險成果，啟動全省農(nóng)房保險試點(diǎn)工作，擴(kuò)大油菜、花生、棉花、奶牛等險種的規(guī)模；三是全面構(gòu)筑“三農(nóng)”保險基層服務(wù)體系，力爭2012年底實(shí)現(xiàn)“三農(nóng)”保險服務(wù)全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋。
推動服務(wù)功能升級。堅(jiān)持“隨時隨地、全心為您”服務(wù)理念，進(jìn)一步深化和完善95518服務(wù)專線功能，在夯實(shí)“辦理報(bào)案、接受咨詢、受理投訴”等基礎(chǔ)功能之上，增加保險卡注冊、車輛救援、預(yù)約投保、和客戶回訪和滿意度調(diào)查等新功能及個性化服務(wù)內(nèi)容。全力打造400-1234567車險電話銷售服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“一個電話，車險承保輕松搞定”，滿足客戶消費(fèi)新趨勢；開通 e-picc.com.cn網(wǎng)絡(luò)銷售界面，為客戶提供快捷承保服務(wù)，適應(yīng)網(wǎng)上消費(fèi)新模式；創(chuàng)新手機(jī)自助理賠服務(wù)，簡單理賠自己做主；推出客戶信息自主查詢系統(tǒng)，讓客戶隨時隨地掌握了解承保理賠信息，大力維護(hù)客戶知情權(quán)。
推動服務(wù)技術(shù)升級。完善組織設(shè)計(jì)、優(yōu)化流程管理、整合系統(tǒng)資源，不斷提高服務(wù)水平。大力推進(jìn)以服務(wù)為主要內(nèi)容的項(xiàng)目改革，對銷售、承保、理賠、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行條線管理，提升服務(wù)工作效率；開發(fā)作業(yè)流程平臺，推進(jìn)服務(wù)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)施流程完善和再造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)作業(yè)節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化控制，有效促進(jìn)后臺服務(wù)效率；全面應(yīng)用CRM系統(tǒng)，強(qiáng)化客戶評級管理，創(chuàng)建VIP客戶模型，實(shí)現(xiàn)客戶等級與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)和95518系統(tǒng)的準(zhǔn)確高效對接。梳理并明晰客戶投訴處理工作流程，上線運(yùn)行客戶投訴處理系統(tǒng)，加快辦理時效，提高工作質(zhì)量，提升客戶投訴處理的滿意率。
眾力并則萬鈞舉，群智用則庶績康。保險服務(wù)升級不僅關(guān)乎江西保險業(yè)“十二五”規(guī)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也關(guān)系到公司“做人民滿意的保險公司”的價值體現(xiàn)。我們將以更大的決心、更強(qiáng)的力度、更有效的舉措，全力打好服務(wù)升級攻堅(jiān)戰(zhàn)，為促進(jìn)江西經(jīng)濟(jì)社會和保險業(yè)又好又快發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)！
江西日報(bào)
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