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2012年呼叫中心七大發(fā)展趨勢預(yù)測

CTI論壇編譯 2012/02/09

  CTI論壇(ctiforum)2月9日消息(編譯/劉煜): 最近的 Interactive Intelligence公司主辦的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中,揭示了2012年呼叫中心的主要發(fā)展趨勢。

  此項網(wǎng)絡(luò)調(diào)查吸引了2300多人參與,經(jīng)過多位行業(yè)專家整理研究,確定了2012年呼叫中心以下七個主要發(fā)展趨勢:
  1. 越來越多地使用遠程座席

  2. 重新關(guān)注顧客體驗

  3. 云解決方案的迅速普及

  4. 社交媒體的影響

  5. 移動設(shè)備融合

  6. 電話端設(shè)備的演變

  7. 關(guān)注主要績效指標(biāo)
  Forrester研究公司的首席分析師Art Schoeller在網(wǎng)上表示:“其中影響今年最重要的趨勢是呼叫中心越來越多地使用遠程座席。更靈活的人員編制,降低辦公場所成本,更廣泛的招聘人群和改進人員保留,在這些因素的帶動下,很明顯,遠程座席將崛起!

  Interactive Intelligence公司的高級副總裁Joe Staples在網(wǎng)上討論了云計算解決方案的普及。

  Staples 表示:“作為供應(yīng)商可以成功地解決客戶最關(guān)注的安全性,可靠性和控制性問題,這也難怪,基于云的解決方案不斷增長。事實上,分析家預(yù)測,在未來三到五年,與基于場所的解決方案相比,基于云的呼叫中心解決方案市場將增長約18%至20%,這是比較低的數(shù)字,也許還會更高。

  在網(wǎng)上調(diào)查期間,觀眾投票的結(jié)果表明,58%的人已經(jīng)完整地將其呼叫中心遷移到云,或一些人也在考慮這樣做。

  另一個趨勢 –社交媒體 - 也產(chǎn)生了有趣的調(diào)查結(jié)果。當(dāng)問觀眾,“你如何社交媒體?” 45.5%的人表示他們用它來傾聽客戶對自己品牌的反應(yīng)。35.9%的人表示利用社交媒體提供客戶支持,32.9%的人表示利用其領(lǐng)先性,約24%的人表示他們不使用社交媒體,約23%的受訪者表示,他們用它來促進內(nèi)部協(xié)作。

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