【客戶互動(dòng)：移動(dòng)應(yīng)用和IVR能避免戰(zhàn)爭(zhēng)嗎？(上)】
客戶互動(dòng)：移動(dòng)應(yīng)用和IVR能避免戰(zhàn)爭(zhēng)嗎？(下)
劉煜編譯 2012/01/06
成本考慮
這并不是說(shuō)企業(yè)不應(yīng)該權(quán)衡移動(dòng)應(yīng)用的成本和效益。當(dāng)然，精心設(shè)計(jì)的移動(dòng)應(yīng)用可導(dǎo)致呼叫轉(zhuǎn)移和自助服務(wù)形式的適度節(jié)省。在某些行業(yè)，如銀行和旅游，聯(lián)絡(luò)IVR或呼叫中心約60％的呼叫是通過(guò)移動(dòng)電話完成的，所以潛力是巨大的。
再有就是銷售元素。市場(chǎng)分析公司Gartner預(yù)測(cè)，到2015年，公司的一半銷售是通過(guò)他們的社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用完成的。
很難比較客戶使用移動(dòng)應(yīng)用和IVR系統(tǒng)的成本，因?yàn)榻裉煸S多互動(dòng)是互相混合的，客戶從移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)，反之亦然。
有些成本是比較容易量化。真正好的移動(dòng)應(yīng)用比網(wǎng)絡(luò)和IVR更便宜，構(gòu)建成本從$ 25,000美金至$200,000美金或者$300,000美金，根據(jù)不同的內(nèi)容，提供一定數(shù)量的功能和特性，內(nèi)置安全層，支持一定數(shù)量的平臺(tái)和操作系統(tǒng)，一些可用的輸入方式，以及許多其他因素。
因此，Ristroph建議，公司可以從小規(guī)模開(kāi)始，以后再添加更多的特性和功能。你不要想一口吃個(gè)胖子。
Bramschreiber指出，公司通過(guò)使用移動(dòng)應(yīng)用和IVR應(yīng)用驅(qū)動(dòng)附加價(jià)值，互相交叉促進(jìn)。例如，他們可以使用其IVR教育客戶了解有關(guān)新的移動(dòng)服務(wù)渠道，這樣可以加快采用，并創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。
Nuance通訊公司在9月中旬推出這樣一款產(chǎn)品，Nuance Call Intercept。該產(chǎn)品的目的是在在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引導(dǎo)智能手機(jī)用戶采用公司的移動(dòng)應(yīng)用。當(dāng)呼叫者撥打公司的服務(wù)專線時(shí)，Nuance公司的專利Call Intercept應(yīng)用自動(dòng)檢測(cè)呼叫者是否在其智能手機(jī)上安裝了該公司的移動(dòng)應(yīng)用，并提供攜帶它，而不是繼續(xù)這個(gè)呼叫。取而代之的是電話鈴聲，Call Intercept攜帶這個(gè)呼叫并建議呼叫者在他的智能手機(jī)上安裝移動(dòng)應(yīng)用，Nuance公司的移動(dòng)應(yīng)用的副總裁兼總經(jīng)理Robert Gary表示：“呼叫轉(zhuǎn)移之前，給用戶一個(gè)提示，然后可以推出移動(dòng)應(yīng)用。”
這個(gè)應(yīng)用不看呼叫者的意圖，因此，移動(dòng)應(yīng)用在一些特殊情況下是不恰當(dāng)?shù)�。在這些情況下，呼叫者可以選擇該公司的自助服務(wù)的應(yīng)用或轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場(chǎng)座席。
調(diào)整是必須的
Ristroph表示，任何IVR系統(tǒng)需要不斷進(jìn)行測(cè)試和調(diào)整，不斷維護(hù)和升級(jí)將是必要的，移動(dòng)應(yīng)用也是如此，因此，適當(dāng)?shù)念A(yù)算和計(jì)劃也是必須的。如果沒(méi)有在適當(dāng)?shù)馁Y源，移動(dòng)應(yīng)用可能創(chuàng)造支持性的惡夢(mèng)。
它會(huì)面臨更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)橐苿?dòng)操作系統(tǒng)、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)都在不斷變化。 有極少數(shù)情況下，應(yīng)用是依賴網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商，但他們使用的平臺(tái)是有變異的。即使從3G到4G的轉(zhuǎn)換可能會(huì)導(dǎo)致一些移動(dòng)應(yīng)用的肆虐。
座席代表
對(duì)于某些問(wèn)題，客戶想要或需要與現(xiàn)場(chǎng)的座席代表交談。也有一些人，他們只愿意與現(xiàn)場(chǎng)的座席交談，無(wú)論他們有多少其他的選擇。
SpeechCycle/Echo Research研究發(fā)現(xiàn)，80％的受訪者表示可以選擇與座席代表交談對(duì)于客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的，即使他們不使用它。
Allen 表示：“人們?nèi)匀幌Ｍc人交談。 當(dāng)他們有問(wèn)題，他們想打電話與明白這個(gè)問(wèn)題的人交談�！�
因此，它有助于為移動(dòng)應(yīng)用的用戶提供轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場(chǎng)的座席的方式�？蛻舨恍枰獜念^再來(lái)。
移動(dòng)的市場(chǎng)
據(jù)分析師和顧問(wèn)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)于許多行業(yè)的外呼客戶服務(wù)特別有用，如汽車、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、交通運(yùn)輸行業(yè)和公用事業(yè)。下面是一些行業(yè)現(xiàn)有的和潛在的用途：
汽車行業(yè)：有針對(duì)性的新車和二手車銷售提供服務(wù)和維護(hù)的通知、召回通知。
金融服務(wù)：忠誠(chéng)度計(jì)劃的續(xù)訂和更新，早期債務(wù)的催收催繳，可疑購(gòu)買警報(bào)。
醫(yī)療保�。侯A(yù)約/提醒、處方筆跡、保險(xiǎn)。
旅游：航班延誤和取消通知、改期選項(xiàng)、檢查和升級(jí)的要求，旅游政策提醒。
公用事業(yè)：帳戶更新、計(jì)劃中斷警報(bào)、服務(wù)斷開(kāi)警告、支付賬單。
使移動(dòng)應(yīng)用更便宜
為了幫助移動(dòng)用戶避免巨大的超齡費(fèi)，美國(guó)最大的無(wú)線運(yùn)營(yíng)商在10月中旬，在客戶的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、文本的每月計(jì)劃達(dá)到限額之前，開(kāi)始為客戶免費(fèi)發(fā)送警報(bào)消息。出外旅游時(shí)，他們也會(huì)提醒消費(fèi)者有關(guān)的國(guó)際漫游費(fèi)。無(wú)線用戶將收到這些消息，除非他們選擇退出。
發(fā)出這樣承諾的運(yùn)營(yíng)商，包括AT＆T公司、Verizon公司、Sprint/ Nextel公司、T – Mobile公司、U.S. Cellular公司、Clearwire公司，Cellular One of Northeast Arizona公司、Cellcon公司、Illinois Valley Cellular公司、SouthernLinc公司�？傊�，這些運(yùn)營(yíng)商覆蓋所有美國(guó)手機(jī)用戶中的大約97％。
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CTI論壇編輯
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