12345政府服務熱線運營淺析
中國電信廣東公司深圳客戶服務中心 楊建偉 2012/01/30
2012-01-30 2006年，在百度搜索“12345”熱線，可以找到杭州、昆明、九江、焦作、黃巖等多個國內(nèi)城市的“12345”市民熱線，一股“12345”的浪潮席卷全國，幾乎所有的大中城市都參與其中，而大多數(shù)的內(nèi)容是關(guān)于熱線整合開通的訊息。2011年，在百度搜索“12345”熱線關(guān)鍵字，我們看到除了熱線開通等標志性信息外，更多和是人們對“12345”熱線引出相關(guān)的評價討論。這些評議，不管是褒賞或是貶評，至少說明，政府倡導的“有事找政府”的理念深入民心、落在實處，同時“12345”熱線架起了市民與政府之間溝通的隱形橋梁，已在市民心中形成真切實在且不容忽視的影響與分量。
從目前中國政府熱線提供方式上來看，各地政府基本采用的是采購服務的方式，該方式能將企業(yè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心熱線服務能力帶入到政府的公共對外窗口中去，使以12345為代表的政府熱線成為政府了解民生百態(tài)、切實為民服務的重要門戶。從現(xiàn)有的政府熱線服務水平角度上來看，筆者認為熱線服務主要可分為以下三個層次：
（一）基礎(chǔ)服務層次——“有處問，有處訴，有所聽，有所應”
政府熱線的目標是為市民提供一站式服務，也即市民將面對政府服務的統(tǒng)一界面。順暢的接入，這是政府對外服務熱線的首要內(nèi)容。熱線可以提供多途徑溝通渠道，并逐步將電話，短信，網(wǎng)絡，信件等多種溝通途徑進行整合，實現(xiàn)讓市民在何時何地都能與政府保持聯(lián)系，為市民提供24小時全方位的服務。其次，熱線需要強大健全的政務資料庫，以支撐熱線服務人員對來電的在線解答。針對市民提出的問題，熱線服務人員在線規(guī)范解答，而對于無法直接在線解答的內(nèi)容，熱線服務人員不會做草率的轉(zhuǎn)接處理，借助電子工作流提交至相關(guān)單位協(xié)助答復。熱線在基礎(chǔ)服務層次就做到對市民遇到的問題有處問，遇到的困難有處訴，政府對市民的問題有所聽，對市民大眾提出的問題有所回應。
目前深圳12345熱線共有100個人工接聽座席，自2007年12月12日開臺至今，12345熱線除了接聽市民大量的民生問題外，截止目前已分別承接了龍崗區(qū)人民政府區(qū)長專線、市科工貿(mào)信委、市住房建設(shè)局、市人居環(huán)境委、市衛(wèi)生人口計生委、市藥品監(jiān)管局、深圳市發(fā)展和改革委員會等7個職能局的投訴咨詢熱線。對于市民來電，深圳12345熱線已實現(xiàn)90%以上的來電在線解答，只有10%左右的來電轉(zhuǎn)到后臺責任的單位協(xié)助辦理，熱線服務人員直接解答了大量的市民咨詢，大大減輕了政府壓力。12345熱線通過“手機短信信訪”、“網(wǎng)上信訪”等多種渠道結(jié)合，滿足了市民多種渠道與政府溝通、咨詢的愿望。12345熱線及時反饋市民關(guān)注熱點和最新動態(tài)，在保障話務正常運行與優(yōu)質(zhì)接聽的同時，還時刻關(guān)注市民的整體來電數(shù)量與動態(tài)熱點信息，及時以日報、周報等形式將各類民意和關(guān)注熱點上報政府管理機構(gòu)，使管理機構(gòu)隨時掌握和了解廣大市民的普遍意愿。12345熱線還創(chuàng)建了全國領(lǐng)先的政務信息資庫系統(tǒng)，熱線服務人員將接話中發(fā)現(xiàn)的資料庫缺乏信息和錯誤信息，通過“補充答案”標識上報至各職能單位，進行相關(guān)修補與完善，使12345對市民的指引更加準確、明晰。
�。ǘ藴史⻊諏哟巍坝腥俗�，有人跟，有著落，有回音”
標準層次的熱線服務，市民在通過政府熱線渠道，申告困難問題等訴求時，需確保這些訴求“有人做，有人跟，有著落，有回音”；另一方面，當政府機構(gòu)通過政府熱線向廣大市民進行各類公眾信息的通報時，需確保信息有效傳達并收到良好的反饋。按照基礎(chǔ)服務層次的目標，熱線需結(jié)合政府的監(jiān)管職能，建立統(tǒng)一監(jiān)管機制，為市民提供投訴跟蹤處理，并通過集中管理和監(jiān)督促改，優(yōu)化服務部門辦事流程，提高服務水平和市民的滿意度，進而達到政府公共服務水平的全面提升。達到標準服務層次，熱線團隊需要擁有社會責任心與使命感、認同政府文化與熱線團隊文化、兼有電話服務能力及政務處理能力的服務人才，運營經(jīng)驗豐富、優(yōu)質(zhì)、高效的管理人才。
深圳12345熱線通過專業(yè)的錄音，電子派單，跟蹤和反饋功能，確保監(jiān)督部門，執(zhí)行部門和市民都可以隨時了解處理市民問題的流程，從而激勵部門提高服務水平，同時保障市民的知情權(quán)。自2010年4月12日開始，12345政府熱線啟動了市民來電的“滿意度外呼回訪”調(diào)查工作，對政府各職能單位的處理結(jié)果進行了重點抽查，對處理及時率、市民滿意率、受理告知率等多項指標進行了全面調(diào)查和信息收集，并形成《調(diào)查匯報報告》，通過政府《滿意度回訪簡報》的形式與政府各責任部門見面，經(jīng)過一段時間的持續(xù)回訪，對21796位市民進行了“滿意度”回訪，有效地推動了政府辦理的實效。外呼回訪工作推動了政府職能部門效能的提升，市民對職能部門處理結(jié)果滿意度提高至去年同期的兩倍，提升了31個百分點，提高了12345政府熱線在老百姓心目中的分量和地位。12345熱線運營管理團隊將中國電信廣東分公司深圳客服中心的“家”文化和“感恩文化”帶到了12345團隊中間，使團隊表現(xiàn)出強有力的團隊歸屬感和集體凝聚力，一次次出色地完成任務，充分展現(xiàn)了這群80后年輕人的社會責任感。
�。ㄈ└呒壏⻊諏哟巍坝腥瞬�，有人問，有效果，有效率”
當政府熱線服務上升至滿意服務層次，熱線是政府部門的得力助手，是市民的好幫手，在熱線運營上，要求熱線對市民及政府交辦的事項做到“有人察，有人問，有效果，有效率”。高級服務層次目標是，政府熱線與市政府、信訪局等各職能部門聯(lián)動配合，協(xié)助政府健全系統(tǒng)建設(shè)、細化業(yè)務流程，加之完備的內(nèi)外監(jiān)督機制，交出一份讓市民和企業(yè)滿意的優(yōu)異成績單。政府熱線通過專業(yè)化運營管理，優(yōu)化業(yè)務操作流程和指引規(guī)范，使信息傳遞準確高效；提高熱線服務人員的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，完善優(yōu)化知識庫系統(tǒng)，促進熱線團隊高效能運作，力爭讓市民在一個電話中解決問題，使市民享受到高服務水平、應答指引能力強的綜合政務服務平臺。政府熱線融入政府各部門辦事流程，培養(yǎng)特殊情況的綜合應變能力，特別是在應急類來電時，耐心細致做好來電人的解釋、引導和情緒安撫工作，控制事態(tài)擴展。熱線具有充分應對話務突發(fā)高峰的能力，合理處理應急類來電，在特殊時期進行安全生產(chǎn)隱患排查、維護社會穩(wěn)定。
深圳12345熱線運營管理團隊自承載了政府外包服務項目以來，依照“有流程、有指引、有制度、有規(guī)范”的四原則推進各項工作，逐步制定和完善了一系列規(guī)章制度、業(yè)務流程和具體操作指引，協(xié)助政府管理機構(gòu)健全和完善二期話務系統(tǒng)建設(shè)，細化政府事務處理流程，使前臺的各項工作實現(xiàn)：標準統(tǒng)一、操作規(guī)范、指引一致的專業(yè)化運營管理。熱線運營團隊通過引入了國際先進的“黃金時段黃金觀感”理念，科學管理，保障高效能人工接通水平，建立了“每日業(yè)務學習、每月業(yè)務測評”的學習評估機制，多維度學習，提高熱線服務人員的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)。2011年3月16-17日，前臺出現(xiàn)話務量突增，經(jīng)過“熱點問題”快速收集發(fā)現(xiàn)：日本大地震引起核物質(zhì)泄漏，市民恐慌性搶購碘鹽防備核輻射。市場上隨即出現(xiàn)哄搶碘鹽、醬油、碘鹽亂漲價等現(xiàn)象，市民紛紛來電12345咨詢該事件，僅3月17日上午，前臺就接到話務請求量1.3259萬次，是平常日均來話量的1.95倍，12345熱線做好突發(fā)話務的接聽，配合政府相關(guān)部門及時正確引導市民，控制事態(tài)。開通將近4年中，12345政府熱線前后臺人員積極聯(lián)動、快速響應，共上報各類緊急事件來電37236件次，平均每天約25件次，使各類應急事項得到了及時的處置、控制在萌芽階段。同時，前臺管理人員及時跟相關(guān)政府部門溝通，進一步確認不明確責任單位工單 1665宗，及時有效地處理了各類危害社會穩(wěn)定的群體事件。
基于以上分析，政府服務熱線能做到以上三個層次，是可以滿足現(xiàn)階段政府熱線的定位，但從另一角度看，政府各對應職能部門不能及時的對問題進行及時更新及增補并缺少督查，政府機構(gòu)職能單位的投訴咨詢熱線整合速度緩慢，對于轉(zhuǎn)派工單缺少有效的監(jiān)管等問題在不同程度上影響著熱線本身的效能發(fā)揮。但可喜的是，很多地方政府根據(jù)熱線運營情況，都意識到了這些問題。以深圳為例，深圳市政府根據(jù)深圳市12345熱線每月對市民的外呼回訪數(shù)據(jù)反饋回來相關(guān)職能單位的處理跟進情況，從2011年第二季度開始，啟動了全市深圳市8個區(qū)、30多個職能單位進行績效考核，深圳市許勤市長也特在績效考核報告中給予了相關(guān)批示，批示的主要內(nèi)容為：“針對排名在前3位的給予通報表揚，排名在后3位的給予通報批評”，通過全市績效的排名比較，明顯的促進各區(qū)、各職能單位的辦件效能，同時也提升了深圳市12345熱線在市民心中的可信度。通過績效督辦以來，市民轉(zhuǎn)辦件中相關(guān)職能單位有回復辦理意見的從督辦前60%提升到了95%以上，各區(qū)職能單位根據(jù)市民的來電反映的問題情況去電告知率從督辦前的40%上升到了將近75%以上，通過外呼回訪數(shù)據(jù)納入各區(qū)、職能單位的績效考核，促使責任單位會更加重視，辦事效率也有所提高。
《客戶世界》
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