建立大型呼叫中心是美團(tuán)網(wǎng)成為領(lǐng)跑者的秘密之一
2011/12/15
根據(jù)團(tuán)800最新公布的《2011年10月份中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，美團(tuán)網(wǎng)以1.73億元銷(xiāo)售額位居全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站領(lǐng)先，而最新的數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)網(wǎng)11月的銷(xiāo)售額已經(jīng)突破了2億。與其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的起伏不定相比，美團(tuán)網(wǎng)一直保持著穩(wěn)定的增長(zhǎng)速度。
專注本地服務(wù)而非賣(mài)商品
縱觀當(dāng)前的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，主要有兩類(lèi)：實(shí)物類(lèi)和本地生活服務(wù)類(lèi)。實(shí)物類(lèi)是消費(fèi)者在網(wǎng)上付錢(qián)之后等著快遞送貨上門(mén)，適合宅男宅女；后者則是消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了餐飲、美發(fā)、KTV等產(chǎn)品之后去線下享受服務(wù)，鼓勵(lì)不宅。
這兩種團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)模式也有區(qū)別，實(shí)物類(lèi)團(tuán)購(gòu)其實(shí)就是B2C，它僅提供一個(gè)平臺(tái)，還需要商家、物流甚至倉(cāng)儲(chǔ)等各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)力配合才能完成一單買(mǎi)賣(mài)，不僅成本很大，而且也有很多不可控因素。而本地生活服務(wù)團(tuán)購(gòu)是線上線下結(jié)合，用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)聯(lián)系消費(fèi)者和商家，消費(fèi)者只需要在網(wǎng)上進(jìn)行一些操作之后，就可以直接去商家享受服務(wù)。
消費(fèi)者領(lǐng)先而非規(guī)模領(lǐng)先
本地化生活服務(wù)是消費(fèi)者的天然需求，消費(fèi)者的吃喝玩樂(lè)需求基本都是在本地圈子完成的。消費(fèi)者在滿足這個(gè)需求的時(shí)候，傾向于以更優(yōu)惠的價(jià)格享受更好的服務(wù)，這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的個(gè)體的一種本能反應(yīng)。團(tuán)購(gòu)恰好滿足了消費(fèi)者的這種天然需求和本能訴求。
美團(tuán)網(wǎng)創(chuàng)造了為消費(fèi)者服務(wù)的很多“領(lǐng)先”：領(lǐng)先推出用戶消費(fèi)后評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)者短信跟蹤要求對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)；領(lǐng)先建立大型呼叫中心，采用Avaya全套設(shè)備，配備300個(gè)坐席；領(lǐng)先推出團(tuán)購(gòu)券到期短信提醒，不獨(dú)吞未消費(fèi)商品；領(lǐng)先推出過(guò)期包退，這一舉動(dòng)剛開(kāi)始被認(rèn)為是擾亂行業(yè)，而后又變成了團(tuán)購(gòu)服務(wù)的標(biāo)配，被其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站借鑒；領(lǐng)先向公眾開(kāi)放后臺(tái)數(shù)據(jù)，承諾行業(yè)數(shù)據(jù)從不作假。
這些“領(lǐng)先”給美團(tuán)網(wǎng)帶來(lái)了意義非凡的回報(bào)。據(jù)第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心此前發(fā)布的《2011上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶調(diào)查報(bào)告》顯示，美團(tuán)網(wǎng)是消費(fèi)者滿意度領(lǐng)先的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之一。
技術(shù)驅(qū)動(dòng)而非人海戰(zhàn)術(shù)
對(duì)此，美團(tuán)網(wǎng)技術(shù)部門(mén)做了很多IT系統(tǒng)來(lái)幫助商家提高服務(wù)效率。比如，在給商家結(jié)款上，此前，商家都得經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待才能拿到錢(qián)，而美團(tuán)網(wǎng)通過(guò)自主開(kāi)發(fā)的一套電腦自動(dòng)化程序，設(shè)置自動(dòng)付款，解決了商家資金鏈的后端需求，讓美團(tuán)網(wǎng)成為付款領(lǐng)先的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。
“我們?cè)谒锌赡芨淖兊牡胤奖M可能用電腦自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)�！蓖跖d說(shuō)，美團(tuán)網(wǎng)堅(jiān)持施行技術(shù)驅(qū)動(dòng)而不是人海戰(zhàn)術(shù)，通過(guò)科技與人的結(jié)合來(lái)達(dá)到效率的提升。目前排名前十的大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，員工數(shù)基本都在四五千人左右，有網(wǎng)站員工數(shù)更是超過(guò)了5000人，而美團(tuán)員工數(shù)只有2000多人。雖然員工數(shù)只有別人的一半，但美團(tuán)網(wǎng)的業(yè)績(jī)和消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)卻遠(yuǎn)好于其他網(wǎng)站。據(jù)了解，美團(tuán)網(wǎng)最近一個(gè)月銷(xiāo)售額已經(jīng)突破兩億；每月交易額穩(wěn)步保持20%的增長(zhǎng)；70%的用戶來(lái)自口碑傳播……
東方早報(bào)