江蘇鹽城：有事找政府只需撥打“12345”
2011/11/28
11月26日訊 當(dāng)你遇上困難需要找政府解決，卻又記不住各部門的公開電話時(shí)，怎么辦？別急！昨天記者從市政府獲悉，12月下旬鹽城市將開始試運(yùn)行一種全新的政府公共服務(wù)平臺(tái)——12345。也就是說，整合后的政府服務(wù)熱線將使用統(tǒng)一的號(hào)碼“12345”，群眾再也不需要記住眾多的各部門公開電話，也不需要知道政府部門職能分工，只要記住“12345”一個(gè)號(hào)碼就行了。
24小時(shí)不間斷服務(wù)，有求必應(yīng)
“12345”政府服務(wù)熱線是對(duì)原有市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)的升級(jí)，它采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，完全實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)。相對(duì)于以往的服務(wù)熱線，具有號(hào)碼方便記、辦理速度快、辦理質(zhì)量高、督查力度大等優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。目前，鹽城市除了市長(zhǎng)公開電話，還有60多個(gè)部門對(duì)外公布了熱線電話，總體上存在號(hào)碼難記、有事難找等問題。 “整合后的政府服務(wù)熱線將使用統(tǒng)一的對(duì)外號(hào)碼‘12345’，群眾再也不需要記住眾多的各部門公開電話，也不需要知道政府部門職能分工，只要群眾撥打‘12345’，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助�！笔姓嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，該平臺(tái)將按照“屬地管理、統(tǒng)一受理、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)”的原則，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與政府部門、各企事業(yè)單位的服務(wù)電話、網(wǎng)絡(luò)資源銜接互通，形成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)互通、協(xié)調(diào)互動(dòng)、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)辦理時(shí)限要求，快的接線員當(dāng)即答復(fù)，轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理咨詢、求助類事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，建議、投訴和舉報(bào)事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。疑難復(fù)雜問題原則上15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，重大緊急問題即派即辦。各部門不管是口頭答復(fù)還是書面答復(fù)都有記錄，有案可查。
辦理訴求不負(fù)責(zé)任將追究責(zé)任
“12345”可以通過回訪、滿意度調(diào)查、多方通話監(jiān)聽等形式，隨時(shí)掌握各部門辦理情況。部門辦理得好不好，不是由部門說了算，而是由群眾說了算。總體上，“12345”熱線的建立，是當(dāng)前服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容，也是服務(wù)群眾的一項(xiàng)創(chuàng)新措施，有助于政府各部門進(jìn)一步提高工作效率、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、規(guī)范行政行為，確保群眾的訴求“事事有答復(fù)、件件有回音”。據(jù)悉，新平臺(tái)運(yùn)行后，將嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)呼叫中心來電接通率、在線答復(fù)率、下派電子工單準(zhǔn)確率、服務(wù)對(duì)象滿意率，對(duì)成員單位的知識(shí)庫(kù)更新、三方通話接通率、派單回復(fù)率、及時(shí)辦結(jié)率、服務(wù)對(duì)象滿意率等指標(biāo)，都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的日�？己撕湍甓瓤己耍荚u(píng)結(jié)果及時(shí)通報(bào)，并按一定權(quán)重納入年度優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境工作考核總分。對(duì)工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)辦理群眾訴求嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的，造成不良影響和后果的，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的責(zé)任。而對(duì)承辦單位超過辦理期限的，由督查中心書面催辦，并通報(bào)批評(píng)，以嚴(yán)格的制度保證12345政府服務(wù)平臺(tái)的規(guī)范有序運(yùn)行。不過，需要市民注意的是，群眾來電來信均由“12345”政府熱線或電子信箱統(tǒng)一受理，受理事項(xiàng)主要包括咨詢、求助、投訴和建議四種類型。但對(duì)于涉及“110、119、120”等緊急報(bào)警救助事項(xiàng)，建議其直接撥打相關(guān)號(hào)碼，否則呼叫中心接到來電后還得轉(zhuǎn)交相關(guān)辦理部門處理，會(huì)浪費(fèi)資源。
鹽城新聞網(wǎng)