96890熱線：暖暖的聲音送去“主動關(guān)愛”
2011/11/21
上海的獨居老人和純老家庭越來越多。楊浦區(qū)為此推出“新概念”服務(wù)：96890熱線的“電話關(guān)愛員”們，每天或隔天給老人打電話，主動詢問健康狀況、生活需求……
早上7點半，高宏珍在自己的坐席上坐定下來，打開電腦，點開系統(tǒng)管理平臺，一張“菜單”鋪在了桌面上。她掃了幾眼，領(lǐng)下當(dāng)天的任務(wù)——“生日關(guān)愛”。
楊浦區(qū)96890社區(qū)服務(wù)熱線眼下?lián)碛?0個坐席，“電話關(guān)愛員”們分白班、夜班24小時為獨居老人提供服務(wù)。高宏珍是其中一位。
這天的工作，隨著她手指在電腦鍵盤上的敲動，開始了：鎖定好當(dāng)天日期，一組編號“唰”地出現(xiàn)在屏幕左方，高宏珍給記者解釋：“這些都是今天過生日的老人。每天需要‘生日關(guān)愛’的老人人數(shù)都差不多，大概50位�！边呎f，她邊選中了編號“10708”，輕輕一點，老人的信息跳了出來，包括姓名、居住狀態(tài)、生活自理能力、家庭住址、子女及居委會的電話，還有定期為之上門服務(wù)的“助理關(guān)愛員”等的聯(lián)系方式，十分詳盡。高宏珍戴上耳機，左手在一個手掌大小的方形儀器上撳了一下——“這相當(dāng)于提起話筒”，她又給記者解釋；緊接著把光標(biāo)移到一個電話圖標(biāo)上，點擊了一下就不再說話；四五秒后，記者聽到了她暖暖的聲音：“許阿姨您好呀，我是96890社區(qū)服務(wù)中心的，今天您生日，我來祝賀您……中午記得吃碗排骨湯啊……不用謝，您身體好我們就放心了�！�
就這樣一個接一個的電話。有時，高宏珍會許久不出聲，然后在電腦頁面的“處理情況”一欄中勾上“無人接聽”。“無人接聽的電話，我們當(dāng)天起碼要跟蹤打3次，如果老人一直不接，就要打電話給居委會、子女，請他們上門查看情況�！�
上午7點半到12點半，高宏珍用暖融融的聲音問候著老人們，“林伯伯，天氣涼了，早晚注意保暖！”“張阿姨，我們找的人幫您把電視機修好了嗎？”……等過了12點半，整個工作間漸漸沒一點聲音了，“12點半到下午2點半是我們的休息時間，這是根據(jù)老人的作息習(xí)慣定的，這段時間他們要午休，不便打攪。”
趁著午間休息，高宏珍聊起自己的工作：一位“電話關(guān)愛員”每天要呼出電話350只，通話內(nèi)容雖然簡單，卻能幫老人們擋掉不少麻煩�！耙淮谓o有位老人打電話，問她在做什么，老人很開心地告訴我說居委會要帶她免費出去玩。現(xiàn)在詐騙老人的事情很多，我馬上警覺起來，這邊電話一放下，就給她所在的居委會打了電話，居委會完全不知道有這回事。覺察情況不對，我急忙通知了老人……她現(xiàn)在再遇到類似的‘好事’，總會先給我打個電話聽聽建議�！�
高宏珍說，目前大部分電話是撥出去的，不過也有老人撥進(jìn)來求助的，要是問地址、坐車線路什么的，我們知道就解答了，“解決不了的，寫張字條遞給她——”高宏珍指一指坐在不遠(yuǎn)處的徐培莉。
徐培莉正忙著把上午收集到的老人們的需求和處理情況一一輸進(jìn)電腦：需求，來電請人清洗脫排油煙機；處理，上午9：58電話聯(lián)系新生機電維修部，周師傅記錄了老人的地址、電話，答應(yīng)盡快上門……“當(dāng)天的處理結(jié)果，晚上要傳到我們總部審核，同時留下詳細(xì)記錄。”徐培莉正解釋著，一位同事跑來遞過一張字條，跟她耳語了幾句。徐培莉工作臺的一角，已經(jīng)放了10多張字條，寫的全是老人的需求，記者細(xì)看了一下，大多是要找“放心的”家政服務(wù)員和尋人上門維修�！拔颐刻旖拥降男枨蟠蟾庞腥氖畟�，每接到一個，我就立刻聯(lián)系我們服務(wù)平臺的加盟單位幫忙解決”，徐培莉指著桌上一個筆記本：“現(xiàn)在已經(jīng)有100多家加盟單位，包括醫(yī)院、家政服務(wù)中心、維修點等等，聯(lián)系方式都在這里頭�！�
跟徐培莉聊著聊著，工作間忽然又熱鬧了起來：“蘭州路的宣阿姨這兩天都沒接電話，兒子電話也沒人接，能不能幫忙上門看看？”“重開的世博園‘月亮船’幾點關(guān)門��？您等等，我?guī)湍椤薄豢磿r間，下午2點半剛過，“電話關(guān)愛員”們又投入了為老人服務(wù)的工作。
“現(xiàn)場”背景
2010年下半年，楊浦區(qū)民政局以政府購買服務(wù)的方式，委托上海海陽老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心96890，對全區(qū)3萬多獨居老人及純老家庭作“主動關(guān)愛”，政府部門則承擔(dān)起監(jiān)督管理的責(zé)任。96890社區(qū)服務(wù)熱線目前有80個坐席，針對曾經(jīng)發(fā)生的多起獨居老人在家過世卻多日無人察覺等情況，推出電話關(guān)愛服務(wù)——呼叫中心坐席員每天或隔天給服務(wù)范圍內(nèi)60歲以上獨居老人、純老家庭打電話，主動詢問他們的健康狀況、生活需求。
同時，楊浦區(qū)為區(qū)內(nèi)老人家中免費安裝“一鍵通”電話，如需要，老人撳電話機上的“求助鍵”就能聯(lián)系到96890服務(wù)平臺；96890擁有社區(qū)巡邏車隊，24小時待命，由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)度，確保及時處理老人們的突發(fā)情況。
文匯報
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