五星電器升級(jí)呼叫中心 “一站式”全程服務(wù)
2011/11/17
在五星電器迎來(lái)十三周年慶的前夕，五星呼叫中心搬遷至新的辦公環(huán)境，進(jìn)行硬、軟件和服務(wù)上的全面升級(jí)，通過在線接觸方式，鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者對(duì)熱線的充分應(yīng)用。消費(fèi)者只需撥通五星服務(wù)熱線4008286666，即可體驗(yàn)五星“一站式”溝通的全過程服務(wù)。針對(duì)呼入用戶來(lái)電需求，五星還將發(fā)送對(duì)應(yīng)的短信提示。同時(shí)，五星“服務(wù)e通”系統(tǒng)也可通過移動(dòng)服務(wù)器及時(shí)處理在送貨或安裝過程中遇到的各種情況，發(fā)揮巨大優(yōu)勢(shì)。
五星電器呼叫中心秉承“一個(gè)電話解決一切問題”的宗旨，竭誠(chéng)為用戶服務(wù)，自成立以來(lái)通過不斷努力，獲得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和稱贊，為更好的服務(wù)于消費(fèi)者，目前五星呼叫中心已從硬、軟件和服務(wù)上全面優(yōu)化升級(jí)，其中，僅是客服代表就增加了30%。五星介紹，五星的客服代表具備專業(yè)、豐富的家電產(chǎn)品知識(shí)，卓越的顧客溝通能力，致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者從滿意到感動(dòng)。
升級(jí)后的五星呼叫中心讓消費(fèi)者享受到“一站式”溝通體驗(yàn)，體驗(yàn)全過程服務(wù)。之前，五星經(jīng)過充分的市調(diào)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)消費(fèi)者的不同需求，將在線電話服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化分類，升級(jí)后的語(yǔ)音系統(tǒng)分為：家電顧問服務(wù)預(yù)約、產(chǎn)品咨詢、五星服務(wù)預(yù)約、廠家服務(wù)預(yù)約和安裝位置設(shè)計(jì)等不同類別。消費(fèi)者撥通五星服務(wù)熱線后，五星的客服代表將根據(jù)類別和顧客需求與相關(guān)部門及時(shí)取得溝通，在獲取處理結(jié)果后帶給消費(fèi)者滿意的答復(fù)。無(wú)論是售前的產(chǎn)品咨詢，還是售中的上門設(shè)計(jì)預(yù)約，或是售后的準(zhǔn)時(shí)送貨、安裝預(yù)約、故障咨詢報(bào)修、移機(jī)等一切需求，五星都將竭誠(chéng)為您解決。全新優(yōu)化的五星呼叫中心還將充分利用短信平臺(tái)，針對(duì)呼入用戶的來(lái)電需求，為其發(fā)送相應(yīng)的短信提示。五星發(fā)送的短信類型主要分為：注意事項(xiàng)、溫馨提示、客服回復(fù)三類，將根據(jù)消費(fèi)者要求提供短信服務(wù)。
同時(shí)，五星“服務(wù)e通”系統(tǒng)也可通過移動(dòng)服務(wù)器及時(shí)處理在送貨或安裝過程中遇到的各種情況，發(fā)揮巨大優(yōu)勢(shì)。對(duì)于在五星購(gòu)買完家電有送貨和安裝需求的消費(fèi)者，“服務(wù)e通”會(huì)在提貨后向其發(fā)出即將送貨的提示短信。在送貨或安裝完成后，五星會(huì)在十分鐘內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行語(yǔ)音回訪，從而有效掌握消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)，提升服務(wù)。根據(jù)語(yǔ)音回訪的結(jié)果，五星還會(huì)對(duì)其中反映不滿意的消費(fèi)者進(jìn)行進(jìn)一步的人工回訪，力保在24小時(shí)內(nèi)解決問題，讓消費(fèi)者滿意。
五星呼叫中心的全面升級(jí)也在員工關(guān)懷上流露出更多的體現(xiàn)。全新辦公設(shè)備，更多人性化設(shè)計(jì)，配備單獨(dú)淋浴房、健身房、休息室、培訓(xùn)室。給員工帶來(lái)更多福利的提升。據(jù)五星呼叫中心負(fù)責(zé)人表示，五星的企業(yè)愿景就是讓生活更有樂趣、更舒適。服務(wù)好我們的員工，讓員工‘更有樂趣，更舒適’起來(lái)，他們才能更好地服務(wù)顧客，并且把這種樂趣和舒適傳遞給每一位顧客。五星呼叫中心的搬遷和提升，帶來(lái)了更好的硬件設(shè)備和軟件上的優(yōu)化，讓在這里工作的五星人更開心舒適，而他們的這種心情會(huì)轉(zhuǎn)換為工作上的動(dòng)力， 員工滿意、顧客滿意、供應(yīng)商滿意、社會(huì)滿意，五星才能滿意，這樣才是良性的循環(huán)。
據(jù)悉，未來(lái)里五星還將開辟“家屬日”、“消費(fèi)者開放日”，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表和員工家屬參觀企業(yè)和服務(wù)呼叫中心。并通過輪流讓五星各店店長(zhǎng)到呼叫中心擔(dān)任“專家坐席”的方式，讓他們更加深入了解顧客對(duì)五星服務(wù)的感受，審視現(xiàn)有服務(wù)中的不足，從而優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
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