大連海事局開通政務(wù)呼叫中心公開語音系統(tǒng)
2011/11/01
“您好！歡迎致電大連海事局呼叫中心語音服務(wù)平臺！”只要您撥打0411-82622046，迎接您的就是如此溫馨、親切的話語。這是連續(xù)兩次獲得全國巾幗文明崗的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)——大連海事局政務(wù)中心積極響應(yīng)遼寧海事局全力支持大連東北亞國際航運(yùn)中心建設(shè)的號召，在優(yōu)化服務(wù)手段，提升行政效能方面取得的又一突破。
呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在30%以上，應(yīng)用也由郵電行業(yè)，擴(kuò)展到銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有的行業(yè)。作為遼寧海事以及大連海事的窗口，大連海事局政務(wù)中心緊緊抓住這一科技先機(jī)，在海事系統(tǒng)率先創(chuàng)建“海事業(yè)務(wù)呼叫中心”，為遼寧海事局服務(wù)為民的舉措開拓了新的渠道。
攻克“一次性告知”和“首問負(fù)責(zé)制”難題
呼叫中心的建立，攻克了“一次性告知”和“首問負(fù)責(zé)制”的難題。以往因執(zhí)法人員業(yè)務(wù)水平、所處職務(wù)以及掌握信息程度的局限性，在一定程度上會導(dǎo)致答復(fù)相對人業(yè)務(wù)、信息咨詢的水平參差不齊，內(nèi)容也有所出入，相對人往往要向若干業(yè)務(wù)部門撥打電話才能得到答復(fù)。而現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)存儲了涉及船舶、船員、危防等6大業(yè)務(wù)種類，40項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的具體辦事指南、相關(guān)流程和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的詳細(xì)內(nèi)容3萬余字，并可隨時(shí)將變化的文字內(nèi)容更新為語音，相對人可以24小時(shí)電話撥打自動語音系統(tǒng)查詢相關(guān)信息。呼叫中心系統(tǒng)還能夠提供咨詢時(shí)選擇性錄音，三方通話和錄音提問功能，保證相對人撥打咨詢熱線后，可以收聽自動語音咨詢，連接人工幫助，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同也可以與相關(guān)業(yè)務(wù)專家進(jìn)行直接通話，如果問題比較繁瑣還可以選擇將問題錄到專家語音信箱，事后專家會專門回復(fù)相對人的問題。只要相對人拿起手中的電話撥打呼叫中心電話，呼叫中心就會還給他一個(gè)滿意的答復(fù)。
電話查詢船員信息——呼叫中心送給船員的禮物
大連海事局政務(wù)中心年業(yè)務(wù)量7萬余件，其中船員證件辦理、考試報(bào)名，準(zhǔn)考證和成績單發(fā)放等業(yè)務(wù)占4萬多件。在首個(gè)“世界海員日”來臨前夕，政務(wù)中心積極響應(yīng)上級部門“為船員服好務(wù)”的精神，針對遼寧轄區(qū)近7萬余名船員工作地區(qū)分散，文化素質(zhì)參差不齊，獲得信息途徑不便的實(shí)際困難，將船員考試成績信息、船員辦證信息以及來大連地區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的既定信息全部存入呼叫系統(tǒng)中，每天及時(shí)更新近百條船員證書信息，每周及時(shí)更新3000余條船員考試成績信息，使得廣大船員、船公司以及船員服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠隨時(shí)通過電話查詢到準(zhǔn)確、有效的信息內(nèi)容。系統(tǒng)開通以后，前來辦事的申辦人員和船員口碑相傳、紛紛稱贊。
資源整合 積極探索非人工智能化執(zhí)法服務(wù)
遼寧海事局舉全局之力支持呼叫中心的有效運(yùn)行，通過高科技手段，以來自遼寧海事的聲音為遼寧轄區(qū)廣大相對人提供優(yōu)質(zhì)、高效的海事服務(wù)。這種服務(wù)模式將各部門的信息資源和技術(shù)力量結(jié)合相對人的需求有機(jī)地整合在一起，達(dá)到內(nèi)容更新及時(shí)準(zhǔn)確、答復(fù)對外口徑統(tǒng)一、信息重復(fù)利用率較高，溝通渠道方便快捷等優(yōu)點(diǎn)。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心4、5月試運(yùn)行的業(yè)務(wù)咨詢量已達(dá)1844次，其中5月份業(yè)務(wù)總量比4月份增加了35%，自動語音業(yè)務(wù)量增長47%，而人工咨詢業(yè)務(wù)量下降37%。這組數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，“充分利用智能化高科技手段，科學(xué)有效發(fā)揮優(yōu)質(zhì)人才的作用”的設(shè)計(jì)理念切實(shí)可行，廣大行政相對人也正在逐步適應(yīng)并接受這種創(chuàng)新的海事服務(wù)模式。
“足不出戶就能查詢到這么多信息，遼寧海事局真是為我們辦了一件大實(shí)事！”，受惠于語音系統(tǒng)的航運(yùn)公司、船員等紛紛交口稱贊！政務(wù)公開語音系統(tǒng)的開辟標(biāo)志著遼寧海事局在構(gòu)建服務(wù)型海事的征程上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。今后，遼寧海事局還將利用呼叫中心的平臺，開辟更多便民利民的服務(wù)通道，努力打造系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化和人性化的海事服務(wù)窗口，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)海事的力量。
天健網(wǎng)
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