北京保監(jiān)局加大對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度
2011/10/14
為有效遏制人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的誤導(dǎo)和擾民問(wèn)題，近日，北京保監(jiān)局下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)，進(jìn)一步對(duì)保險(xiǎn)公司及代理機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提出規(guī)范要求，該文件已于2011年10月1日起正式實(shí)施。《通知》從明確電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、建立電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體監(jiān)管審查機(jī)制、設(shè)立行業(yè)層面禁撥平臺(tái)等多個(gè)角度加大對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。《通知》主要包括以下三方面的內(nèi)容：
一、明確了電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
近年來(lái)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)依靠其經(jīng)營(yíng)模式固定、成本較低的優(yōu)勢(shì)發(fā)展迅速，成為了人身險(xiǎn)公司的新興銷(xiāo)售渠道，其間，部分人身險(xiǎn)公司抱著“試試看”的想法，在可行性研究不充分、準(zhǔn)備工作不充足的情況下冒然開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，這不僅破壞了電銷(xiāo)市場(chǎng)秩序，更損害了消費(fèi)者的切身利益。因此，北京保監(jiān)局通過(guò)設(shè)立電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人身險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)和電話(huà)呼叫機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)條件進(jìn)行了規(guī)范，避免了相關(guān)主體的不理性市場(chǎng)進(jìn)入，從源頭規(guī)范電銷(xiāo)市場(chǎng)秩序，為保障消費(fèi)者利益奠定了良好基礎(chǔ)。
《通知》要求人身險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，不僅要設(shè)置電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)、專(zhuān)門(mén)的電話(huà)呼叫機(jī)構(gòu)以及電話(huà)監(jiān)聽(tīng)崗位，還應(yīng)建立完備的信息系統(tǒng)和有效的管控、培訓(xùn)制度。
《通知》要求電話(huà)呼叫機(jī)構(gòu)必須具有合法的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，設(shè)有規(guī)定數(shù)量的座席，配備符合要求的電話(huà)銷(xiāo)售人員和設(shè)備。
同時(shí)，《通知》對(duì)人身險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的主管人員及電話(huà)呼叫機(jī)構(gòu)的電銷(xiāo)主管人員提出了相應(yīng)資質(zhì)要求，力求全面提升電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理合規(guī)水平。為保證監(jiān)聽(tīng)工作的獨(dú)立性，《通知》還要求監(jiān)聽(tīng)人員和銷(xiāo)售人員崗位分離，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)促進(jìn)銷(xiāo)售合規(guī)，切身保障消費(fèi)者權(quán)益。
二、建立了對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)管審查機(jī)制
《通知》規(guī)定，人身險(xiǎn)公司北京分公司和在京直接經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的人身險(xiǎn)公司總公司開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)向北京保監(jiān)局提交報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含證明其符合《通知》規(guī)定條件的內(nèi)容。電話(huà)呼叫機(jī)構(gòu)分為保險(xiǎn)公司自設(shè)和代理機(jī)構(gòu)兩種形式，《通知》規(guī)定通過(guò)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的人身險(xiǎn)公司，應(yīng)對(duì)受托機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查，確保符合《通知》規(guī)定的條件。
《通知》規(guī)定新設(shè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)從事電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的，北京保監(jiān)局將對(duì)該機(jī)構(gòu)進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收。
各公司總公司、集團(tuán)公司或異地分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展呼入地為北京的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照本《通知》要求執(zhí)行。
三、推動(dòng)建立北京地區(qū)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺(tái)
為了避免對(duì)公眾造成滋擾，目前北京經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的人身險(xiǎn)公司均建立了禁撥電話(huà)號(hào)碼庫(kù)，將在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中明確表示不愿意接受保險(xiǎn)服務(wù)的消費(fèi)者電話(huà)號(hào)碼放入該庫(kù)中，禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員再次撥打。但由于目前多家保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，存在一家公司將某一號(hào)碼列入禁撥庫(kù)，其他公司仍可能撥打，從而造成電話(huà)滋擾的問(wèn)題，因此，北京保監(jiān)局要求北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立北京人身險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺(tái)，匯集各公司的禁撥電話(huà)號(hào)碼，統(tǒng)一行業(yè)禁撥標(biāo)準(zhǔn)，各公司均不得撥打平臺(tái)收錄的行業(yè)禁撥號(hào)碼，使不愿接受電銷(xiāo)服務(wù)的消費(fèi)者免受打擾。
北京保監(jiān)局對(duì)不符合《通知》要求經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司規(guī)定了過(guò)渡期，要求《通知》下發(fā)前已經(jīng)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)行自查，凡不符合《通知》要求的，應(yīng)于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監(jiān)局報(bào)送整改報(bào)告。
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