界首供電95598呼叫中心：讓您聽(tīng)得到我們的微笑
2011/09/13
一群姑娘，一組電話，一聲親切的“您好，界首供電公司95598為您服務(wù)”，講述了她們練達(dá)而又充實(shí)的工作。承擔(dān)著安徽界首全市電力客戶業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、服務(wù)投訴、電力故障報(bào)修的呼叫中心姑娘們，日復(fù)一日，年復(fù)一年，以如火的青春，撥動(dòng)愛(ài)的琴弦，讓客戶聽(tīng)到微笑。高峰時(shí)段平均50秒接聽(tīng)1個(gè)電話，日電話量達(dá)到800多個(gè)，她們面帶微笑，用真心、付真情。答疑解惑、通宵達(dá)旦、無(wú)怨無(wú)悔……這就是界首供電公司95598呼叫中心的7朵“姊妹花”。
“微笑姐”情暖萬(wàn)家
95598服務(wù)熱線不僅是簡(jiǎn)單的電話接聽(tīng)與回訪，更是供電企業(yè)的窗口和形象。今年5月的一天，熱線坐席員董曉卉接到一個(gè)中年人的求助電話，反映其村用電高峰時(shí)段電壓低。董曉卉一邊微笑地傾聽(tīng)，一邊認(rèn)真地做記錄，同時(shí)親切地告訴他：“非常感謝您的來(lái)電，我們會(huì)及時(shí)通知有關(guān)單位盡快處置，處置結(jié)果我們會(huì)第一時(shí)間電話通知您，歡迎你的監(jiān)督，給您添麻煩了!”“不麻煩不麻煩，姑娘，你好像一直在笑著和我說(shuō)話!”
兩周后的一天，正在值班的董曉卉接到一個(gè)熟悉的電話：“我們村的低電壓?jiǎn)栴}已經(jīng)得到解決，俺代表全村260戶村民向你道聲謝!其實(shí)在電話這頭，我能夠聽(tīng)得到你的微笑，謝謝您‘微笑姐’”。兩年來(lái)，95598呼叫中心接到業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、報(bào)修服務(wù)電話57300多次，是每一次的微笑服務(wù)拉近了客戶與供電的距離，呼叫中心的姑娘們也因此被用電客戶親切地稱(chēng)為“看不見(jiàn)的微笑姐”。
用心服務(wù)贏得理解
95598的姑娘們知道，要讓用電客戶滿意，僅有微笑是不夠的。6月的一天下午，界首南部的三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)突遭龍卷風(fēng)侵襲。已經(jīng)接了近百個(gè)咨詢(xún)電話的呼叫中心主任蔣麗芳，耳麥里突然響起一個(gè)顫巍巍的聲音：“莊里停電了!什么時(shí)候能來(lái)電啊!”“老人家，別著急，我們的搶修人員正趕往現(xiàn)場(chǎng)……”“不要給我說(shuō)這些，天就要黑了，我年紀(jì)大了看不見(jiàn)，我要知道什么時(shí)候來(lái)電?!”“對(duì)不起，請(qǐng)你消消氣，聽(tīng)我說(shuō)好嗎?”電話這頭耐心解答的聲音依然甜美……“老人家，現(xiàn)在外面風(fēng)大雨急，搶修人員正在盡力搶修，我們一定會(huì)在最短的時(shí)間讓你家的燈亮起來(lái)，請(qǐng)你老放心�！� 半個(gè)小時(shí)過(guò)后，蔣麗芳電話回訪，聽(tīng)到的是老人表示出的歉意：“家里來(lái)電了!姑娘，剛才我說(shuō)話太急了，對(duì)不住啊!”“沒(méi)關(guān)系，這是我們的工作。老人家，外面天氣不好，你行動(dòng)不便，請(qǐng)千萬(wàn)注意安全啊!再見(jiàn)!”
您用電，我用心。每次遇到大風(fēng)暴雨等惡劣天氣，95598熱線電話就會(huì)成倍增加，此時(shí)也是姑娘們最忙碌的時(shí)候�！皹I(yè)務(wù)要精，做人要誠(chéng)，為客戶服務(wù)，就要用真心。”蔣麗芳說(shuō)，有的客戶打電話本來(lái)就帶著“氣”來(lái)的，這時(shí)候最需要我們的真誠(chéng)與耐心，“其實(shí)老百姓最通情達(dá)理，只要我們?cè)O(shè)身處地為他們著想，真心實(shí)意地幫助解決問(wèn)題和困難，就一定會(huì)贏得理解。”
真誠(chéng)奉獻(xiàn)營(yíng)造和諧
要想奉獻(xiàn)就得有奉獻(xiàn)的本領(lǐng)，這是95598姑娘們的座右銘。黃寧麗是呼叫中心的“新人”，也是年齡最小的一個(gè)“美眉”。為了盡快適應(yīng)工作要求，她就虛心向大姐姐們“拜師學(xué)藝”。俗話說(shuō)得好：“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人。”在單位里接受著師傅們的傳幫帶，下班她回到家里還接著“充電”。在大家的熱心幫助下，聰明伶俐的黃寧麗不僅很快熟練掌握了全部業(yè)務(wù)流程，還對(duì)全市600多個(gè)村莊的具體位置和用電狀況了如指掌，被大家稱(chēng)為供電轄區(qū)的“活地圖”。
今年7月23日，是24節(jié)氣的大暑。忙碌了一天的黃寧麗正準(zhǔn)備辦理交接班手續(xù)，突然接到一位老奶奶急促的電話：“同志，敬老院電路打火�！苯又銙鞌嗔穗娫�。界首市大小敬老院不下30個(gè)，出現(xiàn)電路故障的是哪個(gè)?!黃寧麗立即回?fù)苓^(guò)去，對(duì)方電話卻一直占線。查看來(lái)電顯示：泉陽(yáng)鎮(zhèn)。黃寧麗當(dāng)機(jī)立斷，立即向泉陽(yáng)供電所發(fā)出搶修指令。泉陽(yáng)供電所搶修隊(duì)緊急趕至集西敬老院進(jìn)行處置，最終避免了一起后果不堪設(shè)想的火災(zāi)事故。
事后，泉陽(yáng)鎮(zhèn)集西敬老院負(fù)責(zé)人專(zhuān)門(mén)給界首供電公司送上“樂(lè)于奉獻(xiàn)、情系孤老”和“愛(ài)心幫扶、營(yíng)造和諧”兩面錦旗，以示謝意。8月3日上午，黃寧麗又主動(dòng)邀請(qǐng)泉陽(yáng)供電所的青年志愿者一道，帶著禮品前往敬老院看望老人，陪老人嘮嗑，為老人梳頭，并將院內(nèi)的全部線路修整一新，徹底消除了用電安全隱患。臨走時(shí)，敬老院的老人們硬是拉著姑娘們的手，久久不愿松開(kāi)……
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