窩窩團千人呼叫中心分布北京和日照 5秒快速響應(yīng)
2011/09/02
9月1日消息，繼窩窩團于8月19日推出“不滿意就退款”舉措之后，窩窩團副總裁、呼叫中心負(fù)責(zé)人孫麗麗今天詳細(xì)介紹了窩窩團的“客戶滿意100計劃”。
圖：窩窩團副總裁、呼叫中心負(fù)責(zé)人孫麗麗
孫麗麗表示，窩窩團呼叫中心預(yù)設(shè)1000個客服坐席，目前已部署600名客服，還有200名員工正在參與培訓(xùn)，其中，北京地區(qū)的預(yù)設(shè)坐席數(shù)是400個，而日照的呼叫中心共8層樓，預(yù)設(shè)坐席數(shù)為600個。
速途網(wǎng)在窩窩團位于北美國際商務(wù)中心的呼叫中心看到，窩窩團在線客服和call center以及論壇維護等部門在一層，而二層是劃分成商超、票務(wù)、親子麗人、中餐、旅游、甜品、生活娛樂等部門的部分銷售團隊。
圖：窩窩團位于北京的呼叫中心
“用戶電話投訴到窩窩團，只需要1天便可完成消費金額退還到窩窩團賬戶和支付寶賬戶，3-5天可完成銀行賬戶的退款”孫麗麗向速途網(wǎng)說到，“隨著窩窩團不滿意退款的服務(wù)推出，用戶呼叫客服的需求明顯增大，窩窩團共設(shè)置3個客服電話，保證客服能實現(xiàn)5秒內(nèi)應(yīng)答的快速響應(yīng)機制�！�
窩窩團呼叫中心的技術(shù)支持，選擇與新太科技合作，并采用AVAYA專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，使得電子商務(wù)和呼叫中心緊密結(jié)合，互動性加強。
窩窩團“不滿意就退款”的舉措包括所有團購項目的售前、中、后的服務(wù)，對于前期銷售開發(fā)商家而言，銷售團隊會對商家進行審核，對商家品質(zhì)控制做嚴(yán)格評估，從而接待能力和風(fēng)險做判斷。對于目前火熱的飲食服務(wù)類團購，消費者面臨長時間預(yù)定等困難，孫麗麗向速途網(wǎng)表示，對此窩窩團有兩種解決辦法，一種是根據(jù)商戶的接待能力做判斷，延長消費者的使用期限，另一種是讓窩窩天使協(xié)助預(yù)定或提供幫助。
據(jù)了解，在全國一、二線城市，針對有風(fēng)險的和大客戶商家，品質(zhì)控制管理部都會在商戶安排窩窩天使，目前，共有30多位窩窩天使到商戶進行商家驗證及服務(wù)，也同時避免團購消費者遭遇區(qū)別化待遇。
孫麗麗也說到，雖然窩窩團承諾“不滿意就退款”，但0元抽獎券、秒殺單、物流產(chǎn)品等9大類產(chǎn)品需要經(jīng)過核實才可退款，而和第三方合作的服務(wù)也需要經(jīng)過核實，當(dāng)然，消費者仍舊可以通過“強制退款”實現(xiàn)。
速途網(wǎng)
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