減低梅花影響 東航95530呼叫中心全力做好旅客服務(wù)

2011/08/08

圖：東航95530呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)。

　　 昨天（6日）上午開始，95530呼叫中心電話接入量便較往常有明顯提升，東航呼叫中心及時(shí)加大坐席數(shù)量接聽旅客來(lái)電，并采取有效措施分流電話，通過(guò)IVR實(shí)時(shí)調(diào)整自助語(yǔ)音提示、所有主管以上人員上線受理電話、浦東現(xiàn)場(chǎng)建立現(xiàn)場(chǎng)指揮部等有效的手段提升服務(wù)質(zhì)量，盡全力為航班不正常的旅客提供及時(shí)、有效的信息。

　　下午三點(diǎn)左右，95530啟動(dòng)緊急預(yù)案，針對(duì)新加坡、法蘭克福、巴黎航班提前起飛啟動(dòng)外呼通知，并通過(guò)官網(wǎng)公告、微博等信息手段加速信息的傳播，爭(zhēng)取告知更多的旅客。

　　隨著天氣的不斷變化，95530根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況多次優(yōu)化人力資源配置、對(duì)已收到取消通知的260余個(gè)航班安排專人進(jìn)行短信通知、增加夜班投訴受理專席、對(duì)IVR自助查詢功能進(jìn)行優(yōu)化，并及時(shí)開通了短信查詢航班情況的功能。

　　為了應(yīng)對(duì)“梅花”下一步會(huì)對(duì)航班造成的影響以及預(yù)計(jì)將到來(lái)的高峰電話呼入量，呼叫中心決定安排8月7日上班的員工提前至6日20點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)待命；6日夜班人員第二天早上下班后安排至上航招待所休息并待命；家住機(jī)場(chǎng)附近的員工，在家待命隨時(shí)支援。

　　東航95530正盡一切努力，日以繼夜的做好旅客的服務(wù)工作，現(xiàn)在他們也在為航班的取消、恢復(fù)等事宜不斷與旅客聯(lián)系，盡可能的提升接通率，維護(hù)東航在惡劣天氣下對(duì)旅客負(fù)責(zé)、關(guān)懷的服務(wù)承諾。

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