江蘇國(guó)稅12366呼叫中心服務(wù)外包 一次有益采購(gòu)嘗試
2011/08/19
盡管該項(xiàng)目可以定義為服務(wù)類(lèi)采購(gòu)，但其服務(wù)的內(nèi)涵及外延與一般的服務(wù)類(lèi)采購(gòu)項(xiàng)目相去甚遠(yuǎn)
為順應(yīng)國(guó)家“十二五”規(guī)劃關(guān)于推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新要求，江蘇省國(guó)稅局于年初做出將江蘇國(guó)稅12366呼叫中心的服務(wù)整體外包的決策。從4月立項(xiàng)到6月項(xiàng)目完成，江蘇國(guó)稅12366呼叫中心服務(wù)外包公開(kāi)招標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)過(guò)3個(gè)月的緊張實(shí)施，達(dá)到了預(yù)期的目的和效果，為國(guó)稅系統(tǒng)開(kāi)展服務(wù)外包項(xiàng)目的政采工作作出了一次有益的嘗試。
深入分析項(xiàng)目特點(diǎn)
管理理念的創(chuàng)新給政府采購(gòu)提出了一個(gè)全新的課題。首先是采購(gòu)內(nèi)容的復(fù)雜性。采購(gòu)對(duì)象不再是單純的貨物或某一類(lèi)服務(wù)，而是圍繞12366熱線運(yùn)行所需的全部服務(wù)和管理流程，涵蓋了人員招聘、培訓(xùn)、管理與考核，服務(wù)場(chǎng)地及環(huán)境的建設(shè)和租賃，硬件設(shè)備的采購(gòu)、集成，軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、安裝、升級(jí)和維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)與通訊線路的租賃以及工作制度框架的構(gòu)建和管理等方方面面。盡管該項(xiàng)目可定義為服務(wù)類(lèi)采購(gòu)，但“服務(wù)”的內(nèi)涵及外延與一般服務(wù)類(lèi)采購(gòu)相去甚遠(yuǎn)。
其次是采購(gòu)結(jié)果的延續(xù)性和可擴(kuò)性。以往的項(xiàng)目在服務(wù)期滿后即完成了合同的履行過(guò)程。與之相比，該項(xiàng)目具有長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)。作為江蘇國(guó)稅實(shí)時(shí)了解納稅人需求、給予納稅人及時(shí)準(zhǔn)確服務(wù)的平臺(tái)，該項(xiàng)目將長(zhǎng)期運(yùn)行，服務(wù)還會(huì)隨著稅收業(yè)務(wù)的完善而擴(kuò)展。
最后是項(xiàng)目的影響力。一旦熱線建成，納稅人將通過(guò)每一次撥打體驗(yàn)，直觀地感受?chē)?guó)稅系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。作為江蘇國(guó)稅納稅服務(wù)在全社會(huì)面前的一個(gè)重要窗口，該項(xiàng)目的影響是深遠(yuǎn)的，由此所需的費(fèi)用也是長(zhǎng)期持續(xù)的。
緊緊扣住核心需求
該項(xiàng)目招標(biāo)文件緊緊圍繞3項(xiàng)核心內(nèi)容。一是設(shè)置有針對(duì)性的資質(zhì)要求，要求投標(biāo)人必須具備《基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)許可證》。二是明確項(xiàng)目需求。采購(gòu)部門(mén)從項(xiàng)目概述、呼叫中心框架、納稅服務(wù)系統(tǒng)軟硬件、系統(tǒng)改造、服務(wù)要求、考核管理等方面，以文字、圖表等多種形式表述，并附之國(guó)稅總局關(guān)于納稅服務(wù)熱線的各類(lèi)制度規(guī)程，確保了投標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目需求的明確理解。三是評(píng)標(biāo)方法和標(biāo)準(zhǔn)合理有效。該項(xiàng)目采用綜合評(píng)分的方法，將評(píng)審因素和各比重設(shè)定為投標(biāo)報(bào)價(jià)20分，服務(wù)措施25分，服務(wù)能力25分，服務(wù)場(chǎng)所20分，業(yè)績(jī)10分。
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