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高溫下的電力話務(wù)員：平均兩分鐘一個電話

2011/08/18

　　近日持續(xù)高溫，遇到用電難題，撥通95598熱線的時候，總有一個甜美溫和的聲音傳來。這些話務(wù)員們每天重復(fù)著“沒有技術(shù)含量”的接電話工作，一天呼入上萬個電話的繁忙。17日，記者走進(jìn)重慶電力公司95598客服熱線中心，體驗(yàn)了另一種高溫下的工作。

　　每人每天接電話超過百個

　　17日晚上7點(diǎn)過，重慶市電力公司95598客服熱線中心，仍然是一片繁忙：帶著耳麥的話務(wù)員一邊和用戶對答，一邊熟練地記錄，接著把信息發(fā)給相關(guān)片區(qū)。然后按下另一個等待的電話。

　　“這些都是由熱線中心的92名女話務(wù)員完成的，她們平均年齡在25歲。”該中心一負(fù)責(zé)人稱，95598熱線覆蓋重慶40個區(qū)縣，服務(wù)965萬電力客戶，每天提供24小時不間斷的電力服務(wù)，涉及故障報修、投訴舉報等八大核心業(yè)務(wù)。當(dāng)市民撥打95598熱線，話務(wù)員記錄后，要通過電腦把記錄發(fā)給相關(guān)片區(qū)，及時處理。然后，95598呼叫中心再向客戶進(jìn)行滿意度回訪。

　　據(jù)了解，7月以來，到8月16日，95598熱線共接電話82萬多個，日均話務(wù)量猛增到上萬個。有一天甚至達(dá)到了6.6萬多個。平均下來，每個話務(wù)員每天接話量都超過百個，最多的一天要接聽300個電話，平均每2分鐘就要有一個。

　　怕上廁所不敢太多喝水

　　在不少人看來，“不就是接個電話嗎，能有多難？”記者在一名話務(wù)員旁邊記了下，10多分鐘的時間里，電話幾乎沒停過。記者本想利用間隙時間和她交流，也幾次被電話鈴聲打斷。

　　記者注意到，接電話時，她們都保持著微笑。一話務(wù)員說，她們的座位上都放有一面小鏡子，拿起電話前，習(xí)慣性的看下鏡子，提醒自己保持最好的狀態(tài)。此外，客服中心的要求是，絕對不能先客戶掛斷電話，也不能高聲爭吵。

　　“說話嗓子有些啞了，耳麥一直沒有摘下來�！痹拕�(wù)員張劍說，為了保證及時接聽每個電話，她們怕上廁所也不敢太多喝水�！彼f，因?yàn)檎f話太多，工作時間長，不少話務(wù)員聲音都有些嘶啞了。自己每天要吃潤喉片�！坝袝r一天就是一盒�！�

　　發(fā)泄室打拳擊減壓

　　枯燥的工作，不厭其煩地一遍遍回答各種問題�？头行南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，到了夏季，由于工作壓力大，加上停電更易引起用戶情緒暴躁，姑娘們由于不被理解，遭漫罵的不在少數(shù)。為了舒緩情緒，中心專門設(shè)了一個的宣泄室，姑娘們?nèi)绻形�，可以到這里發(fā)泄情緒。

　　幾臺能上網(wǎng)的電腦、各種玩具，都能讓這些年輕的話務(wù)員發(fā)泄情緒，戴上一雙拳擊手套揮舞拳頭，也是她們減壓的方法。

華龍網(wǎng)


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