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高溫下的電力話務(wù)員:平均兩分鐘一個電話

2011/08/18

  近日持續(xù)高溫,遇到用電難題,撥通95598熱線的時候,總有一個甜美溫和的聲音傳來。這些話務(wù)員們每天重復(fù)著“沒有技術(shù)含量”的接電話工作,一天呼入上萬個電話的繁忙。17日,記者走進(jìn)重慶電力公司95598客服熱線中心,體驗(yàn)了另一種高溫下的工作。

  每人每天接電話超過百個

  17日晚上7點(diǎn)過,重慶市電力公司95598客服熱線中心,仍然是一片繁忙:帶著耳麥的話務(wù)員一邊和用戶對答,一邊熟練地記錄,接著把信息發(fā)給相關(guān)片區(qū)。然后按下另一個等待的電話。

  “這些都是由熱線中心的92名女話務(wù)員完成的,她們平均年齡在25歲。”該中心一負(fù)責(zé)人稱,95598熱線覆蓋重慶40個區(qū)縣,服務(wù)965萬電力客戶,每天提供24小時不間斷的電力服務(wù),涉及故障報修、投訴舉報等八大核心業(yè)務(wù)。當(dāng)市民撥打95598熱線,話務(wù)員記錄后,要通過電腦把記錄發(fā)給相關(guān)片區(qū),及時處理。然后,95598呼叫中心再向客戶進(jìn)行滿意度回訪。

  據(jù)了解,7月以來,到8月16日,95598熱線共接電話82萬多個,日均話務(wù)量猛增到上萬個。有一天甚至達(dá)到了6.6萬多個。平均下來,每個話務(wù)員每天接話量都超過百個,最多的一天要接聽300個電話,平均每2分鐘就要有一個。

  怕上廁所不敢太多喝水

  在不少人看來,“不就是接個電話嗎,能有多難?”記者在一名話務(wù)員旁邊記了下,10多分鐘的時間里,電話幾乎沒停過。記者本想利用間隙時間和她交流,也幾次被電話鈴聲打斷。

  記者注意到,接電話時,她們都保持著微笑。一話務(wù)員說,她們的座位上都放有一面小鏡子,拿起電話前,習(xí)慣性的看下鏡子,提醒自己保持最好的狀態(tài)。此外,客服中心的要求是,絕對不能先客戶掛斷電話,也不能高聲爭吵。

  “說話嗓子有些啞了,耳麥一直沒有摘下來!痹拕(wù)員張劍說,為了保證及時接聽每個電話,她們怕上廁所也不敢太多喝水!彼f,因?yàn)檎f話太多,工作時間長,不少話務(wù)員聲音都有些嘶啞了。自己每天要吃潤喉片!坝袝r一天就是一盒!

  發(fā)泄室打拳擊減壓

  枯燥的工作,不厭其煩地一遍遍回答各種問題?头行南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹,到了夏季,由于工作壓力大,加上停電更易引起用戶情緒暴躁,姑娘們由于不被理解,遭漫罵的不在少數(shù)。為了舒緩情緒,中心專門設(shè)了一個的宣泄室,姑娘們?nèi)绻形,可以到這里發(fā)泄情緒。

  幾臺能上網(wǎng)的電腦、各種玩具,都能讓這些年輕的話務(wù)員發(fā)泄情緒,戴上一雙拳擊手套揮舞拳頭,也是她們減壓的方法。

華龍網(wǎng)



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