南京市12345考核結(jié)果將計(jì)入機(jī)關(guān)作風(fēng)評議總分
2011/07/20
最近，市委辦公廳、市政府辦公廳聯(lián)合印發(fā)了《南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心承辦單位辦理群眾訴求工作年度考核辦法（試行）》。為什么要出臺《考核辦法》？《考核辦法》有哪些亮點(diǎn)？昨日，市督察工作辦公室負(fù)責(zé)人接受了記者采訪。
為什么要考核？“助推”又快又好辦理群眾訴求
記者：12345熱線開通以來，取得了喜人成績。為什么要在此時(shí)出臺《考核辦法》？
答：主要是為了進(jìn)一步促使承辦單位高效、規(guī)范辦理群眾訴求。去年底，我市開通了“12345”政府服務(wù)呼叫中心，創(chuàng)建了“12345，一個(gè)號碼找政府”的快速辦事通道。熱線開通以來，在便民為民服務(wù)方面表現(xiàn)出來的優(yōu)勢和作用，得到了廣大市民的高度認(rèn)可。但是，這項(xiàng)工作離市委市政府和廣大群眾的要求還有差距，少數(shù)單位和工作人員在重視程度、責(zé)任意識、工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量、管理模式等方面還亟需改進(jìn)。近期，省委常委、市委書記楊衛(wèi)澤同志在有關(guān)會議上明確指出：“必須加快推進(jìn)以保障和改善民生為重點(diǎn)的社會建設(shè)。特別是要健全群眾訴求表達(dá)和反饋機(jī)制�！薄鞍l(fā)揮12345政府服務(wù)呼叫中心功能，及時(shí)了解、處理群眾反映的問題，使訴求表達(dá)更有效、反饋更及時(shí)”。為落實(shí)市委市政府的部署要求，進(jìn)一步明確職責(zé)，獎優(yōu)罰劣，促使承辦單位高效、規(guī)范地辦理群眾訴求，經(jīng)市委市政府同意，出臺了該《考核辦法》。
考核誰？主要考核兩類主體
記者：考核對象有哪些單位？
答：有兩類主體，一是77家成員單位，二是本市非成員單位。這兩類主體都具有管理社會公共事務(wù)或者提供社會公共事務(wù)服務(wù)的職能。
考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？話務(wù)員回訪訴求人的意見作為滿意與否的主要標(biāo)準(zhǔn)
記者：考核內(nèi)容上有哪些亮點(diǎn)？
答：參考外地城市的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我市實(shí)際，《考核辦法》從三個(gè)方面對考核內(nèi)容作了規(guī)定:一是確定了需要考核的12個(gè)項(xiàng)目。這些項(xiàng)目對于考量承辦單位是否推諉扯皮、辦理效率高不高、辦理質(zhì)量好不好等方面都設(shè)置了對應(yīng)指標(biāo)、計(jì)算方法、基礎(chǔ)分值及其評分標(biāo)準(zhǔn)。在一個(gè)考核年度內(nèi)，承辦單位完成這12個(gè)項(xiàng)目的量和質(zhì)所獲得的合計(jì)分?jǐn)?shù)，為該單位的年度績效總分。二是規(guī)定了兩次回訪群眾的制度。按照“誰承辦誰答復(fù)”的原則，首先，承辦單位對于群眾的來電訴求辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)征求訴求人意見，如果訴求人不滿意，承辦單位應(yīng)立即重辦；其次，對于承辦單位辦結(jié)回復(fù)的工單，由話務(wù)員再次回訪，回訪結(jié)果作為群眾對承辦單位是否滿意的唯一標(biāo)準(zhǔn)。三是規(guī)定了承辦單位辦理訴求工單的得分，均由專網(wǎng)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)，避免了人為因素對考核工作的影響。
考核結(jié)果有何用？計(jì)入全市機(jī)關(guān)作風(fēng)評議總分
記者：考核結(jié)果如何運(yùn)用？
答：各承辦單位得分和排名情況計(jì)入年度機(jī)關(guān)和行業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)考核評議指標(biāo)分值，并按一定權(quán)重計(jì)入全市機(jī)關(guān)作風(fēng)評議總分。市紀(jì)委（監(jiān)察局）、市督察辦每年底將考核結(jié)果報(bào)市委、市政府，對成績突出的單位，給予表揚(yáng)；對得分靠后的單位，給予通報(bào)批評；對不認(rèn)真履行職責(zé)、造成不良影響和后果的，追究相關(guān)人員責(zé)任。
超越受理范圍的訴求，不列入考核內(nèi)容
記者：對超越受理范圍無法解決的訴求，《考核辦法》是如何考慮的？
答：群眾提出的合理訴求，各承辦單位都應(yīng)當(dāng)積極努力地去解決，絕不容許推諉。但是，也有少數(shù)市民提出的訴求問題超越了“12345”熱線的受理范圍，比如希望解決的問題不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，或者其訴求問題經(jīng)過了三級行政機(jī)關(guān)信訪辦理終結(jié)，或者司法機(jī)關(guān)已經(jīng)依法辦結(jié)，或者勞動人事仲裁機(jī)構(gòu)已依法裁決，或者已經(jīng)過行政機(jī)關(guān)行政復(fù)議，或者不屬于我市黨政機(jī)關(guān)管轄，或者屬于軍隊(duì)武警機(jī)關(guān)管轄的事項(xiàng)，《考核辦法》沒有將此類情況列入考核內(nèi)容。
南京日報(bào)數(shù)字報(bào)刊
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