客戶滿意是我最大心愿 記西藏聯(lián)通客服班長(zhǎng)德吉
2011/06/02
“作為一名普普通通的聯(lián)通客服代表，用自己的真情換取客戶的笑容和滿意，就是我最大的心愿�！蔽鞑芈�(lián)通客服班長(zhǎng)德吉在自己厚厚的抄寫(xiě)業(yè)務(wù)的筆記本扉頁(yè)上這樣寫(xiě)道。10年來(lái)，從尋呼員、客服代表成長(zhǎng)為客服班長(zhǎng)，德吉一直用這句話鞭策和鼓舞著自己在客服這個(gè)平凡的崗位上默默奉獻(xiàn)著青春和熱血。今年，她被中華全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆�，代表西藏自治區(qū)勞模在北京人民大會(huì)堂接受了表彰。
用心做事 苦練內(nèi)功
2000年，22歲的德吉到西藏126臺(tái)當(dāng)了一名尋呼員。剛參加工作時(shí)，德吉認(rèn)為當(dāng)尋呼員很容易，然而工作后不久出現(xiàn)的一次失誤，讓德吉徹底改變了這種想法。
在一次尋呼業(yè)務(wù)中，一位客戶要求呼叫自己的朋友到“大吉酒店”，而德吉卻發(fā)成了“達(dá)吉酒店”�？蛻舻呐笥咽峭獾厝�，由于一字之差，繞了很多路才找到。這個(gè)差錯(cuò)引起了客戶的極大不滿，也讓德吉認(rèn)識(shí)到：看似簡(jiǎn)單的工作，卻蘊(yùn)涵著許多責(zé)任和學(xué)問(wèn)，也明白了“用心做事”的道理。后來(lái)，德吉成了一名優(yōu)秀的尋呼員，尋呼量連續(xù)名列全臺(tái)之首，且無(wú)一差錯(cuò)、無(wú)一投訴。
2005年，德吉調(diào)任西藏聯(lián)通的客服代表�？头淼墓ぷ鞲鼜�(fù)雜、更全面，需要向客戶提供和解釋公司的各種信息。因此，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)就變得尤為重要。德吉更加努力地鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧：每當(dāng)公司有新業(yè)務(wù)推出，她都會(huì)用手抄的方式來(lái)加深記憶。從公司每個(gè)資費(fèi)套餐到業(yè)務(wù)辦理、到手機(jī)的三包法及各項(xiàng)法律法規(guī)，她都能夠熟練掌握。在處理投訴時(shí)，她從每個(gè)疑難投訴問(wèn)題中找到自己的不足，并盡快找尋解決和改進(jìn)的方法。與此同時(shí)，在接聽(tīng)客戶來(lái)電的過(guò)程中，她還總結(jié)出了語(yǔ)言發(fā)音對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性：語(yǔ)速不能太快，快了讓客戶感覺(jué)不耐煩，而且聽(tīng)不清楚；也不能太慢，不然感覺(jué)心不在焉，不尊重對(duì)方；語(yǔ)調(diào)也不能過(guò)高，高了像在和人爭(zhēng)執(zhí)；也不能過(guò)低，低了就含糊不清。
憑借著熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，2009年，德吉代表西藏聯(lián)通參加了中國(guó)聯(lián)通在北京舉行的“我服務(wù)，我精彩”客服代表服務(wù)技能大賽，并獲得了決賽優(yōu)勝獎(jiǎng)的好成績(jī)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 贏得客戶
客服代表是直面客戶的窗口，不僅需要耐心細(xì)致地聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，快速為客戶解決疑難問(wèn)題，有時(shí)候還需要安撫客戶的不平和怒火。許多人因?yàn)檫@份工作的繁雜、辛苦、枯燥而離開(kāi)了，而德吉卻堅(jiān)持了下來(lái)。她常常告誡自己：寧可自己窩心，也要讓客戶舒心。
一天，德吉值夜班。凌晨?jī)扇c(diǎn)鐘時(shí)，一位客戶打來(lái)電話投訴，說(shuō)手機(jī)信號(hào)不好，自己與妻子聯(lián)系不上，很著急。接到投訴后，德吉立即進(jìn)行排查處理，確定網(wǎng)絡(luò)信號(hào)沒(méi)有問(wèn)題。對(duì)于德吉的解釋，客戶很生氣，堅(jiān)持說(shuō)一定是網(wǎng)路問(wèn)題。為了查找原因，德吉撥打了客戶妻子的電話，了解到夫妻倆因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而產(chǎn)生了誤會(huì)，妻子將丈夫的號(hào)碼設(shè)置為不接通，所以才導(dǎo)致了丈夫的電話一直打不進(jìn)。知道這一情況后，德吉立刻向焦急的丈夫解釋了電話不通的原因，同時(shí)，又耐心勸解妻子原諒丈夫。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的耐心勸解后，夫妻倆終于和好如初，并對(duì)德吉表示深深的感謝。
“雖然我們與用戶相處電話的兩端，但主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，用戶一樣可以感受到�！钡录怯盟恼嬲\(chéng)服務(wù)贏得了用戶的信任和滿意。
帶好隊(duì)伍 默默奉獻(xiàn)
2008年，德吉競(jìng)聘成為客服班長(zhǎng)。這意味著她肩上的工作擔(dān)子更加繁重，不僅要處理好客戶的疑難問(wèn)題，還要手把手帶新人。
2009年，剛剛從事客服代表工作的德吉曲珍，接到一位客戶反映網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的投訴。德吉曲珍經(jīng)過(guò)測(cè)試后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有問(wèn)題。但由于缺乏與用戶溝通的技巧，盡管不是自己工作的責(zé)任，但德吉曲珍還是被投訴的客戶訓(xùn)斥哭了。知道這一情況后，德吉立即向客戶進(jìn)行了耐心的解釋和說(shuō)明，直到客戶滿意。下班后，德吉又主動(dòng)找到德吉曲珍，像姐姐一樣勸慰開(kāi)導(dǎo)她：“用戶并不是針對(duì)我們發(fā)火，電話打不通，他們也很著急，我們要理解，更要忍耐�！焙髞�(lái)，在德吉的幫助下，德吉曲珍很快就掌握了與客戶溝通的技巧，成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客服代表�，F(xiàn)在，她已經(jīng)被選為公司為數(shù)不多的3G專席客服代表。
作為班長(zhǎng)，在生活上，德吉同樣無(wú)微不至地關(guān)心著大家。2009年3月，客服代表旦增玉珍突然在班上病倒了，德吉立刻和同事將她送到醫(yī)院，并為她交了檢查費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)。在送旦增玉珍回家時(shí)，得知她的家庭條件比較困難，德吉又在班里帶頭為她捐款治病，并且安慰她困難只是暫時(shí)的，鼓勵(lì)她打起精神，努力工作。
用戶咨詢隨時(shí)發(fā)生，這就決定了客服代表的工作性質(zhì)沒(méi)有星期天與節(jié)假日，甚至還要放棄正常的休息時(shí)間到單位加班。對(duì)于家人，德吉有著深深的歉意和愧疚，但她從不后悔選擇客服代表這個(gè)工作�！懊總�(gè)人一生中總要做好一件事，我既然選擇了客服工作，就一定要做好。雖然失去了許多和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，但我收獲的是一份充實(shí),一份快樂(lè),一份與眾不同的幸福�！钡录@樣說(shuō)。
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