ForeSee Results報(bào)告:電子零售商客戶滿意度提高
CTI論壇編譯 2011/05/13
CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)美國(guó)研究公司ForeSee Results對(duì)100強(qiáng)電子零售商進(jìn)行的調(diào)查報(bào)告顯示，電子零售商的顧客滿意指數(shù)一直維持在較高的水平，達(dá)到了78分，該滿意度的分值范圍是0-100分。
幾乎三分之一的電子零售商滿意度得分為80分甚至更高，2007年只有四個(gè)網(wǎng)站被評(píng)為優(yōu)秀。亞馬遜以86%的客戶滿意度高居榜首，Netflix公司和雅芳公司的客戶滿意度分別是85%和84%。從2010年至2011年漲幅最大分別為Newegg公司、 Shutterfly公司、 Staples公司、 Peapod公司、 Lowes公司、 Macys.com公司和 Hayneedle公司，每個(gè)公司提高了3個(gè)百分點(diǎn)。
ForeSee Results公司的總裁兼首席執(zhí)行官Larry Freed說：“我們?cè)谶^去這幾年已經(jīng)看到這樣一個(gè)趨勢(shì)，即我們能夠保持這一水平的事實(shí)是一個(gè)非常積極的事情。”
這份報(bào)告量化了顧客滿意與零售商的事業(yè)成功的因果關(guān)系，F(xiàn)reed將一些標(biāo)記為“最好的成功指標(biāo)”。與不滿意的顧客相比，報(bào)告稱對(duì)零售網(wǎng)站滿意的訪客，他們中間68%的人更有可能在線購(gòu)買，同時(shí)其中的91%更可能購(gòu)買該零售商在未來銷售的同類產(chǎn)品。
Freed指出：“客戶滿意度絕對(duì)是提高客戶忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)力，在今天消費(fèi)者選擇的互聯(lián)網(wǎng)世界來說，在創(chuàng)造忠誠(chéng)度方面這個(gè)價(jià)值是令人難以置信的。”
Freed建議零售商傾聽客戶的心聲并理解他們的個(gè)性化的需求。他建議說：“溝通一定要謹(jǐn)慎,這主要取決于零售商和他們的戰(zhàn)略�！�
該報(bào)告還顯示，大型零售商將小型零售商擠出了這個(gè)市場(chǎng)。Freed說：“還有很多的零售商一直與優(yōu)先次序的在線客戶體驗(yàn)的做斗爭(zhēng)，我希望并期待在未來看到類似的結(jié)果。如果我不得不對(duì)它進(jìn)行賭注的話，我覺得至少會(huì)有1%到2%的增加有時(shí)這是對(duì)欠成熟的網(wǎng)站的代價(jià)�！�
據(jù)悉，該年度報(bào)告使用美國(guó)客戶滿意度的指數(shù)方法，它是由密歇根大學(xué)開發(fā)的。今年的調(diào)查結(jié)果是基于百?gòu)?qiáng)電子零售網(wǎng)站上的20,000多名訪客進(jìn)行的，其中包括服裝和配件供應(yīng)商、汽車零部件、書籍、辦公用品、電腦及電子產(chǎn)品、保健及美容用品、食品和藥品、音樂。
CTI論壇報(bào)道