攜程第二程成長(zhǎng)與轉(zhuǎn)型的秘密精益服務(wù)
2011/05/12
“基本上每隔兩年，我們會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，前一個(gè)業(yè)務(wù)穩(wěn)定了，在行業(yè)進(jìn)入前三了，才考慮發(fā)展下一個(gè)業(yè)務(wù)�！眹�(yán)麗說(shuō)。
在中國(guó)在線旅游市場(chǎng)，攜程已經(jīng)占據(jù)50%以上市場(chǎng)份額，是絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。它如何在十年間完成了從0到1的質(zhì)變？
當(dāng)后來(lái)者試圖復(fù)制和追趕時(shí)，攜程已經(jīng)在醞釀轉(zhuǎn)身�？缛氲诙䝼�(gè)十年時(shí)，它正謀劃著從單純的中介代理商向一站式旅游服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。這是一次由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)型，還是迫于外界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變幻的對(duì)應(yīng)？
我們將在接下來(lái)的幾個(gè)月內(nèi)，帶讀者零距離接觸攜程第二程成長(zhǎng)與轉(zhuǎn)型的秘密精益服務(wù)。
今年是嚴(yán)麗進(jìn)入攜程工作的第11年。2000年，剛走出校園的嚴(yán)麗進(jìn)入攜程旅行網(wǎng)，成為攜程呼叫中心的一名員工，在不到十年里成長(zhǎng)為攜程最年輕的高級(jí)總監(jiān)。
“我記得很清楚，我剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，是呼叫中心第16號(hào)員工，孫茂華（現(xiàn)任攜程高級(jí)副總裁）是1號(hào)�！眹�(yán)麗在她位于上海攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓5樓的辦公室里回憶說(shuō)。
她剛加入攜程時(shí)，除了酒店預(yù)訂，其他預(yù)訂業(yè)務(wù)尚未成型，整個(gè)呼叫中心員工也還非常少。而現(xiàn)在，攜程擁有被高科技和精益思想全面武裝起來(lái)的全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
“基本上每?jī)赡昃鸵峒乙淮巍?/b>
在嚴(yán)麗和許多早期攜程人的印象里，攜程總是在不停地搬家。
“基本上每?jī)赡臧嵋淮�，一直搬到現(xiàn)在的總部大樓�，F(xiàn)在服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心又要搬到南通。”嚴(yán)麗回憶說(shuō)。
1999年剛剛成立時(shí)，攜程辦公場(chǎng)地在天文大廈。那時(shí)候人員很少，業(yè)務(wù)模式也才剛剛確立。2000年4月，攜程第一次搬家，從天文大廈搬至港泰廣場(chǎng)，辦公場(chǎng)地?cái)U(kuò)充了不少。一個(gè)月后，嚴(yán)麗加入攜程�！拔覄傔M(jìn)公司時(shí)，港泰廣場(chǎng)有一整層都是我們的�！�
她當(dāng)時(shí)是在酒店預(yù)訂部，這也是攜程那時(shí)主要的業(yè)務(wù)，其他預(yù)訂業(yè)務(wù)尚未有規(guī)模地開(kāi)展。搬至港泰廣場(chǎng)沒(méi)多久，攜程收編了商之行，之后又收購(gòu)了北京現(xiàn)代運(yùn)通，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)躍進(jìn)式發(fā)展。呼叫中心隨之?dāng)U容，到2001年初人員已經(jīng)擴(kuò)張至200多人。
第二次搬家是因?yàn)闄C(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
2002年初，攜程收購(gòu)了北京海岸服務(wù)公司，呼叫中心的人員再次迅速增長(zhǎng)�！皫缀趺刻於加行旅婵�，有時(shí)候認(rèn)識(shí)人的速度根本跟不上新人進(jìn)入的速度。港泰廣場(chǎng)的辦公室越來(lái)越不夠用了�！�
當(dāng)年2月，攜程從港泰廣場(chǎng)搬到漕河涇開(kāi)發(fā)區(qū)，辦公場(chǎng)地?cái)U(kuò)充了3倍。
2003年9月，攜程在納斯達(dá)克上市，攜程呼叫中心員工首次突破了千人的規(guī)模。
隨后，攜程開(kāi)始籌建自己的辦公大樓。2007年，位于虹橋臨空經(jīng)濟(jì)園區(qū)的攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓落成。同年6月攜程從漕河涇搬入總部大樓，4000個(gè)呼叫座席全面啟用。
但新大樓的落成還是不能滿足人員增長(zhǎng)對(duì)場(chǎng)地的需求�！澳菚r(shí)候，公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)實(shí)在太快了，快過(guò)我們的想像�！眱H僅時(shí)隔不到一年，攜程開(kāi)始籌建南通呼叫中心。
2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。建筑面積達(dá)8萬(wàn)平方米，擁有12000個(gè)服務(wù)座席，是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
“今后一段時(shí)間，我們會(huì)將大部分服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心員工搬到南通，上海保留大約三分之一的人員，更多地起到流程、服務(wù)的設(shè)計(jì)和推廣作用。我相信未來(lái)不用5年，南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)全部坐滿。”嚴(yán)麗說(shuō)。
“實(shí)現(xiàn)了規(guī)�；陌l(fā)展，未來(lái)的步子也更快一點(diǎn)”
攜程呼叫中心的發(fā)展，在于從一開(kāi)始就把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)結(jié)合起來(lái)，建立起合理的流程化運(yùn)作。
“我們非常注重規(guī)范和流程，以及規(guī)模化復(fù)制，非常有效。”嚴(yán)麗頗有些自豪。
2001年，攜程將呼叫中心實(shí)現(xiàn)同時(shí)呼入呼出200多路電話和傳真。此后，攜程相繼自助研發(fā)出了分布式酒店、機(jī)票、旅游預(yù)訂平臺(tái)、在線企業(yè)商旅管理系統(tǒng)、海外酒店實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)、航班數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)、航班運(yùn)價(jià)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、無(wú)紙化傳真系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、酒店保留房系統(tǒng)和房態(tài)控制系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)及預(yù)測(cè)系統(tǒng)等，建立了極其完善的呼叫服務(wù)體系。
2011年2月28日，攜程南通呼叫中心（Call Center）全面升級(jí)為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center），服務(wù)手段不斷完善，在電話呼叫基礎(chǔ)上，還發(fā)展了包括傳真、網(wǎng)頁(yè)、郵件、短消息、手機(jī)客戶端、網(wǎng)上即時(shí)通訊等在內(nèi)的全方位服務(wù)手段。
“我們已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的簡(jiǎn)單的電話呼叫中心了，而是一個(gè)綜合性的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。”嚴(yán)麗說(shuō)。
攜程的規(guī)�；l(fā)展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的演變，也為嚴(yán)麗這樣優(yōu)秀的服務(wù)員工創(chuàng)造了快速成長(zhǎng)的條件。
“呼叫中心成立沒(méi)多久，業(yè)務(wù)就變得很繁忙，公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始在呼叫中心建立管理架構(gòu)。我有幸第一批被選拔為管理人員，剛開(kāi)始帶四五個(gè)人，然后做領(lǐng)班，帶10多個(gè)人，后來(lái)升做主管，帶領(lǐng)三四個(gè)領(lǐng)班，40多人的團(tuán)隊(duì)。就這樣一步一步成長(zhǎng)起來(lái)了�！眹�(yán)麗回憶。
嚴(yán)麗在酒店預(yù)訂部做了兩年左右，攜程進(jìn)軍機(jī)票預(yù)訂，嚴(yán)麗被選拔負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。
“晉升機(jī)會(huì)變得更多，有一段時(shí)間1～2年就晉升一級(jí)。”嚴(yán)麗后來(lái)成為攜程最年輕的高級(jí)總監(jiān)。
嚴(yán)麗手下員工人數(shù)增長(zhǎng)最快的是在2003年“非典”那一年�！胺堑浣Y(jié)束后帶來(lái)一個(gè)爆發(fā)式增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)�；陌l(fā)展，未來(lái)的步子也更快一點(diǎn)�，F(xiàn)在，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)代表人數(shù)已經(jīng)突破了7000千�！眹�(yán)麗說(shuō)。
“每一步踩得都很踏實(shí)，成功就是理所當(dāng)然”
“現(xiàn)在我們對(duì)每天業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率高達(dá)97%～98%，對(duì)重要展會(huì)、黃金周、春運(yùn)等特殊時(shí)段的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率也非常高，甚至很多預(yù)測(cè)軟件都無(wú)法達(dá)到，這為攜程有效安排工作人員，控制人力、物力成本提供幫助�！眹�(yán)麗如是說(shuō)。
尤其是遇到天災(zāi)人禍，大量航班停飛或者延誤，需要為廣大攜程會(huì)員提供退改簽等服務(wù)時(shí)，攜程更能精確地根據(jù)突發(fā)事件的影響面安排合適數(shù)量的服務(wù)代表提供服務(wù)。
這一切歸功于攜程在旅游行業(yè)率先引入六西格瑪管理工具，通過(guò)“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做服務(wù)業(yè)”。
“呼叫中心引入六西格瑪后，實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考，每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控，每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)……”嚴(yán)麗說(shuō)。
這樣，看來(lái)雜亂無(wú)章、沒(méi)有規(guī)律、主要倚重個(gè)人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，在攜程變?yōu)榱鞒坦芾淼臉?biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。
“對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)六西格瑪對(duì)我思考問(wèn)題、分析決策都非常有幫助，這也是我個(gè)人能力得以提升的一個(gè)重要機(jī)會(huì)�，F(xiàn)在，我經(jīng)常會(huì)運(yùn)用六西格瑪方法論來(lái)解決很多生活上的問(wèn)題�！眹�(yán)麗說(shuō)。
嚴(yán)麗的一些同事嘗試用六西格瑪方法減肥，居然也取得了很顯著的效果�，F(xiàn)在六西格瑪成了很多攜程員工工作上和工作外的常用工具和方法論。
幾年后，攜程在公司管理上全面引入了六西格瑪。在此基礎(chǔ)上，現(xiàn)在攜程在公司全面推行精益服務(wù)，目的是盡量不讓客戶做重復(fù)的事情，減少中間環(huán)節(jié)和等待時(shí)間，盡可能做到一次性解決客戶需求，減少在中間環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間成本，讓每個(gè)細(xì)節(jié)盡善盡美。通過(guò)這一系列的精益化工具和手段，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是“四個(gè)化”：標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化和系統(tǒng)化。
“比如說(shuō)群分化，要求針對(duì)每個(gè)不同的客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。比如，針對(duì)一個(gè)新客戶，他是攜程的新客戶，還是一個(gè)新的機(jī)票客戶，我們的服務(wù)都是不一樣的。如果是一個(gè)攜程的新客戶，那么他可能對(duì)攜程的流程不了解，我們可能更多的是要介紹我們的流程，我們的產(chǎn)品，我們的積分政策等等；但如果是一個(gè)第一次坐飛機(jī)的客戶，那我們的重點(diǎn)會(huì)放在告訴他，坐飛機(jī)的航空注意事項(xiàng)，該去哪個(gè)航站樓乘飛機(jī)，這個(gè)機(jī)票的退改簽會(huì)有什么限制，等等，這個(gè)相對(duì)來(lái)講就會(huì)區(qū)分得更加精細(xì)一點(diǎn)�！眹�(yán)麗解釋道。
回顧在攜程的11年，嚴(yán)麗頗有些感慨：“我們每一步的成功都是理所當(dāng)然，我們前面每步走得都很踏實(shí)，不經(jīng)意回頭一看，原來(lái)我們已經(jīng)到了這個(gè)高度�！�
談到未來(lái)，嚴(yán)麗對(duì)旅游業(yè)、服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心這種模式很有信心�！鞍W美發(fā)達(dá)國(guó)家在內(nèi)的全球消費(fèi)者，都更樂(lè)于通過(guò)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心獲得更便捷、更快速的旅行服務(wù)，只不過(guò)國(guó)外人工非常昂貴，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心難以大規(guī)模發(fā)展。在中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心這種模式非常符合中國(guó)消費(fèi)者的習(xí)慣，在中國(guó)有著巨大的空間。”
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