烏魯木齊鐵通成功研制大客戶關系管理系統(tǒng)
2011/04/02
為在競爭異常激烈的電信市場上穩(wěn)定市場份額，不斷鞏固和提高業(yè)務收入，烏魯木齊鐵通經過數次試驗，最終成功研制開發(fā)成功集大客戶信息、客戶服務、統(tǒng)計分析、數據管理等五大功能為一身的大客戶管理系統(tǒng)，通過科學、系統(tǒng)化的分析，提高大客戶項目管理質量，為大客戶提供優(yōu)質、便捷、個性、主動的服務。
信息管理模塊從信息錄入和動態(tài)信息管理兩個方面，通過大客戶經理、客服經理、營業(yè)部經理三方共同將用戶信息、資費套餐、合同管理、設備、數據信息等38項內容詳盡填寫在臺賬中，并在日常維護工作中不斷充實資料，形成當前大客戶信息動態(tài)管理臺賬。使系統(tǒng)使用者更全面的了解用戶信息，為用戶提供服務。
客服管理模塊在10050強大的客服工單系統(tǒng)輔助下，將大客戶的咨詢、故障投訴、回訪進行記錄，建立大客戶“病歷”，有效提供統(tǒng)計和查詢資料，并通過飛信功能節(jié)約客服平臺工作效率，為用戶提供更便捷的服務。例如：在回訪登記單元中，每位客戶經理或客服坐席員對客戶進行回訪或接到大客戶申告時，通過填寫回訪單或故障申告單，相關的數據維護、設備維護及線路維護部門即可收到通知單及短信提醒。
統(tǒng)計分析模塊建立在詳細、豐富的數據庫基礎上，為使用者提供強大的交互查詢功能，最大程度滿足不同用戶各種查詢需要。為資費制定提供準確的數據的時候更充分體現真實性、可靠性和合理性。為效能監(jiān)察提供了有力的依據。
數據管理模塊針對集團客戶營銷中心、數據業(yè)務中心、營業(yè)部、客戶服務部等不同部門，根據崗位職責對數據管理職能進行劃分，同時對設備型號進行分類。這些開放性的數據資源為部門之間相互制約提供有力依據。
烏魯木齊鐵通大客戶管理系統(tǒng)的成功研發(fā)使用，為公司大客戶維系建立了一個開放的平臺，在內部及外部都建立了多種溝通渠道，針對分公司特色，制定相關的管理辦法和業(yè)務流程，根據專業(yè)全面的分析為大客戶量身定做產品及服務，并采取更為親切和人性化的溝通方式揚長避短，在大客戶陣地中逐步站穩(wěn)腳跟，最終達到雙贏的目標。
C114中國通信網
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