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亞航攜手Eptica將社交客戶服務(wù)提高到新高度

2011/03/18

  據(jù)國外媒體報(bào)道:亞洲最佳廉價(jià)航空公司轉(zhuǎn)變?cè)诰客戶服務(wù),投資Eptica的客戶互動(dòng)軟件,通過Facebook及自己的網(wǎng)站管理客戶服務(wù)。

  世界最佳廉價(jià)航空公司亞航(AirAsia)目前正在與多渠道客戶互動(dòng)管理軟件領(lǐng)先提供商Eptica合作,將客戶服務(wù)列為其在線和社交媒體戰(zhàn)略的核心。亞航公司的網(wǎng)站已集成了Eptica的客戶自助服務(wù)軟件,為客戶即時(shí)解答他們提出的問題。亞航也在Facebook pages頁面上集成了Eptica自助服務(wù),使該社交網(wǎng)站的用戶可以直接從Facebook提問,并通過該渠道獲得信息。

  Eptica的自助服務(wù)軟件將用于亞航網(wǎng)站的新客戶服務(wù)門戶airasia.com/ask。經(jīng)過廣告和社交媒體渠道的大力宣傳,高調(diào)亮相的airasia.com/ask成為所有客戶服務(wù)查詢的中心。

  負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、創(chuàng)新及客戶體驗(yàn)的地區(qū)主管Kamarulzaman Ahmad表示:“通過真正了解我們的客戶,我們總是能使我們的服務(wù)與眾不同。來自Eptica的技術(shù)有助于我們提高這種洞察力,并將確保我們繼續(xù)滿足他們的需要!

  “隨著轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂度假的人越來越多,我們需要一個(gè)允許我們能通過客戶想要的任何渠道溝通的解決方案。能夠處理潛在的銷售線索、解決消費(fèi)者在社交媒體上表達(dá)的關(guān)切,可給我們帶來強(qiáng)大的優(yōu)勢,與Eptica合作可使我們?cè)谖磥韺?shí)現(xiàn)這個(gè)優(yōu)勢!

  已經(jīng)部署的Eptica自助服務(wù)用于盡可能方便快捷地幫助客戶獲得大量所需要的信息。其采用先進(jìn)的‘基于意義’的搜索引擎和自我學(xué)習(xí)知識(shí)庫,為訪問者提供即時(shí)在線問題解答,回答他們用自己的語言提出的問題。客戶可更快地找到他們需要的信息,因此如果他們需要更多的細(xì)節(jié)或更深入的信息,只需要打電話或發(fā)電子郵件。

  自2001年成立以來,亞航的網(wǎng)絡(luò)覆蓋了大約70個(gè)亞太、中東和歐洲城市。2001年以來,公司的旅客運(yùn)輸量已超過1億人次,銷售大多通過網(wǎng)上訂票。亞航以開創(chuàng)性的技術(shù)著稱,是該地區(qū)首個(gè)全面推行無紙化空中旅行系統(tǒng)的航空公司。

  Eptica首席執(zhí)行官Olivier Njamfa表示:“長久以來,企業(yè)在使用社交媒體上雜亂無章不協(xié)調(diào),這對(duì)企業(yè)或客戶都不利。通過將社交媒體納入客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心,亞航將重新定義客戶互動(dòng)管理的最佳實(shí)踐!

  Njamfa補(bǔ)充到:“人們經(jīng)常到社交媒體網(wǎng)站獲取一家公司的最新報(bào)價(jià)和信息,如果體驗(yàn)不好他們就會(huì)想表達(dá)不滿。在公司的Facebook網(wǎng)頁上集成Eptica的自助服務(wù),使客戶更容易獲得及時(shí)和準(zhǔn)確的解答,這可以在客戶發(fā)表負(fù)面評(píng)論前解決問題。”

CTI論壇報(bào)道



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