銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查：四成客服熱線候時(shí)太長(zhǎng)
2011/01/07
四成客戶打通銀行電話后等待答案的時(shí)間超過(guò)1分鐘,過(guò)半銀行業(yè)務(wù)解答正確率不理想。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱為中國(guó)客服委)今天發(fā)布的2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,銀行服務(wù)問(wèn)題仍然突出。
中國(guó)客服委此次發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)主要針對(duì)銀行熱線和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。在對(duì)北京、上海、廣州三地14家銀行暗訪測(cè)評(píng)后發(fā)現(xiàn),各銀行熱線強(qiáng)行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計(jì)方便程度提高,但問(wèn)題依然突出。
其中,近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。2010年銀行熱線20秒接通率行業(yè)平均水平為71.64%,比去年提高了4.33%,達(dá)到此平均值的企業(yè)占比為64%。但如果按照20秒80%接通率的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衡量,只有28.6%的企業(yè)達(dá)標(biāo)。
綜合業(yè)務(wù)熱線今年的在線等候比例明顯增加,達(dá)到38.95%,去年為16.73%。平均等候時(shí)間為58.46秒,即近四成的客戶打銀行的電話,客服不能馬上提供答案,需要等待將近1分鐘,效率明顯偏低。
在銀行熱線上,還有一個(gè)需要注意的問(wèn)題是禮貌用語(yǔ)。本次測(cè)評(píng)雖然很少出現(xiàn)對(duì)客戶冷淡或質(zhì)問(wèn)客戶的情形,也沒(méi)有出現(xiàn)與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的情形,但銀行客戶服務(wù)熱線禮貌用語(yǔ)平均得分為6.34(滿分為10分),50%的銀行未能達(dá)到行業(yè)平均水平。
此外,在業(yè)務(wù)解答上,向客戶提供的答案超過(guò)三成是不正確或不完整的,有50%以上的銀行沒(méi)有達(dá)到行業(yè)的平均水平。
此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需要改善。在地域上,上海領(lǐng)跑銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù),廣州次之,北京最低。在具體時(shí)段上,六成銀行早上服務(wù)水平明顯偏低,銀行開(kāi)門營(yíng)業(yè)服務(wù)準(zhǔn)備非常不充分；節(jié)假日服務(wù)水平也全面低于平時(shí)。
中國(guó)客服委在暗訪中發(fā)現(xiàn),3.47%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)竟然擺放已經(jīng)過(guò)期的宣傳材料,34.65%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)置“客戶意見(jiàn)簿”,50%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)置便民設(shè)施箱,19.8%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)置復(fù)點(diǎn)或驗(yàn)鈔機(jī)。
大堂經(jīng)理曾經(jīng)一度被銀行視為提高效率的有效途徑,但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理服務(wù)不到位:19.31%的大堂經(jīng)理不在崗,22.28%的大堂經(jīng)理不積極主動(dòng),甚至12.87%的網(wǎng)點(diǎn)由非專業(yè)人士履行大堂經(jīng)理職責(zé),如保安、證券公司人員等。
調(diào)查還顯示:兩成柜臺(tái)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠,微笑服務(wù)嚴(yán)重缺失。其中,20.79%的柜員業(yè)務(wù)水平不高,回答問(wèn)題不準(zhǔn)確、辦理業(yè)務(wù)不熟練,38.61%的服務(wù)人員沒(méi)有做到銀行要求的微笑服務(wù)。
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