導(dǎo)入客服系統(tǒng)整合技術(shù) 悠游卡提供更便捷的服務(wù)
2010/12/06
CTI論壇(ctiforum)12月6日消息（記者 楊佳林）：為了提供更優(yōu)質(zhì)的客服中心服務(wù)，悠游卡公司于今年10月中在臺灣公開遴選悠游卡客服系統(tǒng)委外廠商，在眾多廠商的激烈競爭下，程曦資訊憑借CMMI Level 3 認(rèn)證優(yōu)勢，成功的取得本次“悠游卡客服資料系統(tǒng)方案”。
目前臺灣內(nèi)一共有悠游卡、高捷卡、臺灣智慧卡與遠(yuǎn)通電收等四種交通票證卡，其中悠游卡以2250萬張發(fā)行量最高，占四種交通票證總發(fā)行量的九成以上，可說是最多臺灣人使用的交通票證。悠游卡目前除了可使用在交通工具的付費(fèi)外，更已延伸至醫(yī)療院所、觀光景點(diǎn)與特約商店等小額消費(fèi)用途，甚至可結(jié)合圖書館借閱證、校園學(xué)生證做為身份鑒別，明年使用范圍與功能將更擴(kuò)大至臺鐵與客運(yùn)以及儲值無上限。
在用途與功能逐漸擴(kuò)張的情況下，悠游卡公司決定將目前原有的六大委外系統(tǒng)進(jìn)行整合，并增強(qiáng)系統(tǒng)的客服資料保密機(jī)制，建置出符合稽核標(biāo)準(zhǔn)化之系統(tǒng)以及規(guī)劃出操作簡易且反應(yīng)速度快的客服系統(tǒng)，以提升呼叫中心的營運(yùn)效率。方案范圍包括客訴、掛失、退卡、退費(fèi)、鎖卡名單的處理；報(bào)表公文建檔；簡訊功能；合并委外客服系統(tǒng)以及新舊系統(tǒng)的整合。目前方案已于2010年11月著手開始執(zhí)行，并預(yù)計(jì)2011年4月正式上線。
悠游卡公司為尋求最專業(yè)的委外廠商，本次投標(biāo)人基本資格條件，除了要求投標(biāo)廠商近兩年內(nèi)需承接過客服中心軟體開發(fā)建置專案兩件以上外，更要求廠商必須取得經(jīng)濟(jì)部工業(yè)局提升資訊軟體品質(zhì)計(jì)畫之CMMI Level 3 認(rèn)證。程曦資訊不但擁有豐富的客服營運(yùn)、系統(tǒng)整合建置亮眼實(shí)績，更是客服業(yè)界唯一通過CMMI Level 3 認(rèn)證的企業(yè)，成為本次建置案評審加分的關(guān)鍵。
程曦資訊總經(jīng)理黃士軍表示，此方案最具挑戰(zhàn)性的部分，就在于整合六種不同功能的委外系統(tǒng)，程曦將運(yùn)用過去在政府呼叫中心系統(tǒng)整合及運(yùn)營上的經(jīng)驗(yàn)，投入最專業(yè)的人力，以獨(dú)有的客服系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)，研發(fā)出最符合悠游卡客服需求的客制化系統(tǒng)，順利的協(xié)助悠游卡公司進(jìn)行系統(tǒng)整合。
程曦資訊
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