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首都機(jī)場問訊服務(wù)熱線接入能力翻番

2010/12/03

　　日前，首都機(jī)場宣布將問訊電話升級(jí)為服務(wù)熱線，原來三個(gè)問訊號(hào)碼合并為現(xiàn)在統(tǒng)一的服務(wù)熱線64541100。升級(jí)后，服務(wù)熱線由原來的120條語音線路增至240條語音線路，電話接入能力翻番，將明顯減少旅客電話問訊的等待時(shí)間。據(jù)透露，明年首都機(jī)場還將推出短信互動(dòng)平臺(tái)，旅客發(fā)送手機(jī)短信就能查詢航班信息。

　　位于T3航站樓的機(jī)場服務(wù)熱線話務(wù)室，精心挑選出來的服務(wù)大使頭戴耳機(jī)忙著接聽電話，每個(gè)辦公桌上擺著一面小鏡子，提醒自己始終保持微笑。“笑與不笑，說話的聲音截然不同，所以我們要求話務(wù)員用聲音傳遞微笑。”服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人介紹。話務(wù)室共配備15個(gè)座席，其中兩個(gè)為英文座席，24名話務(wù)員24小時(shí)輪班上崗，平均每個(gè)工作日接聽電話300個(gè)左右，遇有航班大面積延誤，接聽電話量會(huì)高達(dá)400個(gè)至450個(gè)。而機(jī)場問訊電話2006年開通以來，每月總接聽量已從2.4萬個(gè)飆升至現(xiàn)在的71萬個(gè)。

　　受霧天影響，近日機(jī)場熱線問訊電話顯著增加。記者注意到，絕大部分來電是查詢航班是否正常，話務(wù)員一遍一遍重復(fù)：“目前首都機(jī)場還未接到航班大面積延誤的信息，個(gè)別航班有延誤，具體動(dòng)態(tài)還請(qǐng)向航空公司確認(rèn)。”記者了解到，雖然航空公司與機(jī)場共享航班信息，但天氣異常時(shí)，航空公司掌握的第一手航班變動(dòng)情況并不一定及時(shí)出現(xiàn)在共享信息系統(tǒng)中，機(jī)場目前正在加強(qiáng)與航空公司的溝通協(xié)調(diào)，希望解決這一難題。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前機(jī)場問訊電話接入量80%以上都是航班信息查詢。需要注意的是，遭遇異常天氣，航空公司和機(jī)場熱線電話接入的等待時(shí)間肯定會(huì)超過平時(shí)。為節(jié)省時(shí)間，旅客可以借助上網(wǎng)方式，因?yàn)闄C(jī)場網(wǎng)站和航空公司網(wǎng)站均有具體航班信息的查詢服務(wù)。如果上網(wǎng)查詢無法獲得準(zhǔn)確信息，再撥打問訊電話。

　　目前，首都機(jī)場服務(wù)熱線提供T1、T2、T3三個(gè)航站樓進(jìn)出港航班動(dòng)態(tài)、進(jìn)出港流程、航空公司電話號(hào)碼、機(jī)場大巴線路運(yùn)營、機(jī)場票務(wù)等信息功能查詢，并接受旅客投訴和建議、表揚(yáng)服務(wù)。服務(wù)熱線統(tǒng)一合并為64541100后，原問訊電話64541111、64571666還將為旅客提供一個(gè)月的使用期。

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