2010 Telematics @ China高峰論壇：呼叫中心服務(wù)
王蓓黎：盼國家盡快出臺汽車救援行業(yè)相關(guān)法規(guī)
2010/12/09
周頻：我馬上又聯(lián)想起一個問題，因為中國電信為豐田，通用提供服務(wù)，但是豐田并沒有把呼叫中心外包給中國電信，而是交給了9190，ONSTAR也是上海有一個呼叫中心，而且馬上要再建第二個呼叫中心，好像沒有想到給中國電信，但是中國電信占了25%的市場份額，按理說市場份額這么大，應(yīng)該成本降的很低，還可以在其他城市降低成本，為什么這兩個廠商沒有把呼叫業(yè)務(wù)交給中國電信，中國電信想不想承接這樣的業(yè)務(wù)？
周頻：將來很多廠商不會交給中國電信，我們呼叫中心成本控制比較好，但是有一個問題，我們在車載服務(wù)方面不夠?qū)I(yè)，我不避諱這個事情，我們不做這個專業(yè)性的事情，我個人認(rèn)為包括95190，包括安吉星有其他的東西可以合作，如果那些呼叫中心外包，有些業(yè)務(wù)可以全部包給我，我們可以外包給我，但是我不夠?qū)I(yè)，如果想建立成本，又想專業(yè)服務(wù)，可以用95190的人，用我的場地，這個方面可以保證中國電信在場地設(shè)備這方面的外包肯定是業(yè)界最低的。
周頻：謝謝，我們現(xiàn)在進(jìn)入第三個問題，救援資源如何整合和管理？4S店和外部救援機(jī)構(gòu)如何合理調(diào)配？
王蓓黎：在這里就是說作為我們一個在國內(nèi)做了15年的汽車俱樂部來講，我們確實有這方面的一些經(jīng)驗，但是可以講到現(xiàn)在為止，國家其實在汽車救援這個行業(yè)到現(xiàn)在沒有一個機(jī)構(gòu)或者說沒有一個真正的部門來對我們這個行業(yè)進(jìn)行關(guān)注和建立一個標(biāo)準(zhǔn)。所以我們這個15年做的挺痛苦的，可以堅持到現(xiàn)在，可以講也是大家的一個努力，也希望這個行業(yè)可以讓大家多支持，可以各個方面整合在一起資源，更好的給客戶提供服務(wù)，我們在這個整合的當(dāng)中我們實際上也是采用了很多方式，包括就是說實地考察，建立標(biāo)準(zhǔn)，包括在服務(wù)當(dāng)中的各個行業(yè)，汽車行業(yè)，保險這個行業(yè)，包括銀行卡的客戶，在這個行業(yè)的這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把這些標(biāo)準(zhǔn)整合成一個汽車救援的一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量這些合作伙伴，包括我們自己自身這一塊的整個專業(yè)服務(wù)的體系。
我們這邊來講，我們是一個外資公司，當(dāng)時我們也是把國外的一個成立了90年的汽車俱樂部，把他們的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)拿到中國來，可以講就是說在這么多年以來，也一直我們根據(jù)市場的情況，包括根據(jù)客戶的需求，一直在做調(diào)整，但是實際上我們最迫切的需要還是希望國家這一塊來關(guān)注到我們。最近就是有國務(wù)院發(fā)展中心的研究中心找過我們，說他們準(zhǔn)備寫一個報告，說給領(lǐng)導(dǎo)看，讓領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注這一塊，如果這一塊有政府部門，或者相應(yīng)的政策，對我們大家包括我們整個行業(yè)，包括產(chǎn)業(yè)鏈都是會有一個比較好的支持。
周頻：謝謝，我們互動一下，我理解救援這一塊可以分為前莊后莊，有的車廠說我免費(fèi)提供你多少多少時間，救援的服務(wù)。有的可能就是后莊的，車賣出去就是加入救援俱樂部，我不知道這個俱樂部的話，前莊這里有沒有合作了？
王蓓黎：前莊還在談，后莊這里也是自主還有和運(yùn)營商，包括生產(chǎn)導(dǎo)航的這些廠家都有一些合作，已經(jīng)在進(jìn)行了，前莊我們都是幾個項目在談，包括跟95190，包括跟其他的一些都有合作，實際上我們這個合作不僅是讓客戶他能及時了解到怎么樣得到一個路面的救援的及時性和獲得性。同時對于汽車廠商的售后服務(wù)環(huán)節(jié)也是增加了一個比較好的服務(wù)。我們作用大概在這一塊。
周頻：萬總說一下。
萬新宇：做救援這一塊王總他們最專業(yè)了，明顯感覺到因為我們現(xiàn)在用戶幾十萬分布到全國各地，前幾天聽了廣播里面，投訴問題比較多，現(xiàn)在實際上救援這一塊分了幾大塊，比如說我們利用救援資源，一個就是我們自己的，這塊比較少，還有就是跟一些比較專業(yè)的合作，比如說國內(nèi)比較大的一些專業(yè)的合作，另外就是汽車4S店，實際上三個方面的力量都在做，就像剛才王總講到的，國家這個方面沒有標(biāo)準(zhǔn)，這一塊實際上影響我們救援這個方面服務(wù)質(zhì)量不能達(dá)到用戶滿意一個重要因素。這個方面應(yīng)該還是呼吁一下，國家可以盡快出臺這個方面的標(biāo)準(zhǔn)。
新浪汽車綜合
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