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重慶市開展電信用戶申訴專項治理工作

2010/11/29

　　為進一步推動電信增值業(yè)務健康、持續(xù)發(fā)展，今年以來，針對重慶電信公司增值業(yè)務申訴反映的突出情況，重慶市通信管理局電信用戶申訴受理中心開展了電信增值服務專項治理工作，并取得明顯的效果。

　　增值業(yè)務雖經過多次整治，但在經營活動中仍存在業(yè)務訂制流程不規(guī)范、成功訂制的業(yè)務沒有提供業(yè)務內容卻正常計費、包月類業(yè)務未執(zhí)行二次確認、IVR故意拖延時間介紹節(jié)目菜單等違規(guī)行為，侵犯了用戶的合法權益，影響了電信行業(yè)的健康發(fā)展。針對以上突出問題，申訴中心開展了專項治理工作，在專項治理過程中，申訴中心始終堅持標本兼治的原則，采取以下措施幫助企業(yè)找出問題，解決問題。

　　一、整理分析，總結規(guī)律，防范于未然。即在有效解決用戶個人申訴的基礎上，統(tǒng)計整理全部申訴資料，進行深度分析，從中發(fā)現(xiàn)共性、熱點問題，總結投訴重點趨勢，要求企業(yè)進行自查整改，并督促其落實整改執(zhí)行情況，從而達到了“發(fā)現(xiàn)一個問題、避免一批申訴”的目的。

　　二、整秩序、樹典型。既要對申訴事件進行徹底調查，明確責任，進而嚴肅整治違規(guī)經營行為，更要積極鼓勵和引導企業(yè)樹立依法經營、誠信服務的正面典型。

　　三、堅持“走出去　請進來”的方式加強溝通協(xié)調工作。根據(jù)用戶申訴熱點情況及時組織人員走訪企業(yè)，向企業(yè)宣傳用戶投訴的新形勢、新熱點，調研申訴處理中的新問題，指導企業(yè)提高處理用戶投訴能力，完善用戶投訴處理的工作程序。同時約請企業(yè)相關部門不定期召開協(xié)調會，對癥下藥，專題調研，協(xié)調解決重點、熱點問題。

　　四、加強指導，督促落實。督促企業(yè)健全內部管理機制，提高依法經營的法制觀念和自律意識，提升管理水平與技術手段，進一步規(guī)范增值業(yè)務宣傳與推廣流程。

　　根據(jù)申訴中心申訴受理數(shù)據(jù)顯示，截止今年10月份，重慶電信公司增值業(yè)務類申訴較去年同期下降了75%，從而有效地維護了用戶合法權益，凈化了增值業(yè)務市場環(huán)境，提高了用戶滿意度。

重慶市通信管理局