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青島12315“開場白”壓縮電話接通6秒進主題

2010/11/26

　　11月25日消息 “英語服務請按1，日語服務請按2……上海話請按1，重慶話請按2……辦公室請按1，人才中心請按2……”提起幾年前春晚上的小品《咨詢熱線》，相信許多人都記憶猶新。今天，記者從青島市工商局12315申訴舉報指揮中心了解到，為了最大限度避免消費者持機等候之苦，又避免產(chǎn)生不必要的話費，特精簡改造了12315熱線的引導語，現(xiàn)在市民撥打12315熱線最多只需聽6秒鐘的引導語，即可咨詢、投訴相應的消費問題。

　　“12315引導語太繁瑣！”在11月11日的《行風在線》欄目，市民劉先生首先向青島市工商局發(fā)問。通過12315申訴舉報指揮中心的石建國處長記者了解到，原先的12315熱線引導語為“您好，這里是青島市工商局12315申訴舉報指揮中心，普通話服務請按1，（然后分別以英、韓、日、德四國外語提示）”。

　　“如果全部聽完這段話，大約要32秒�！笔庨L表示，為了使12315熱線更加便民、高效，在征求了部分消費者意見后決定人工值班時間內(nèi)取消分級提示，接通后直接進入通話狀態(tài)�！澳茫�12315X號話務員為您服務。”電話接通后只有話務員簡短的介紹，隨后消費者就可以就消費問題咨詢或者投訴，無需再進行語言的選擇。

　　既然是熱線，那不可避免會遇到話務員全忙的情況。之前的12315熱線在語言選擇等引導語后，會提示消費者選擇是繼續(xù)等待或者留言。石處長介紹說，為了最大限度避免消費者產(chǎn)生不必要的話費，現(xiàn)在撥打12315若遇到話務員全忙的情況，不會接通電話，而是直接顯示忙音，避免消費者持機等候之苦，又避免產(chǎn)生不必要的話費。

　　作為一個開放城市，到青島辦公或者旅游的外國游客不在少數(shù)。若是人工接聽12315熱線可以及時辨別消費者所用語言，采取相應措施，那電腦值班期間怎么辦呢？石處長表示，這時的導航語改為：“您好，現(xiàn)在是12315電腦值班時間，留言請按1。”若是中國市民按1鍵后直接進入普通話服務，如果在適當時間內(nèi)未按1，則會分別以英、韓、日、德四國外語提示。

　　據(jù)悉，12315熱線新引導語自11月24日試運行來，消費者均反映較好。12315申訴舉報指揮中心表示，新引導語將于明日正式啟用，并會酌情根據(jù)市民的意見和建議進行修改、完善。

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