武漢鐵通強(qiáng)化10050 打造“兩型”班組
2010/11/01
為不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)響應(yīng)速度，武漢鐵通通過強(qiáng)化10050臺(tái)基礎(chǔ)管理工作，積極提升基層活力，全力打造“兩型”班組。
一是打造“學(xué)習(xí)型”班組。該公司明確要求客服中心嚴(yán)格按照“每周一培訓(xùn)、每月一考核、一公示”的原則，采取點(diǎn)評(píng)式、限時(shí)自學(xué)、專題講解、專題培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)等多種方式開展服務(wù)宣傳和培訓(xùn)，同時(shí)以《鐵通客戶服務(wù)文件匯編》、《全省互聯(lián)網(wǎng)用戶咨詢問題解答》為主要內(nèi)容，針對(duì)開展的新業(yè)務(wù)、投訴典型案例和出現(xiàn)的錯(cuò)誤工單，組織員工舉一反三地學(xué)習(xí)和答疑，全面提高10050臺(tái)座席話務(wù)員的預(yù)處理能力和受理問題的一次性解決率。
二是打造“競(jìng)爭(zhēng)型”班組。該公司針對(duì)10050臺(tái)年輕學(xué)員占比多，工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)薄弱的現(xiàn)狀，開展優(yōu)秀示范員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)，從員工中挑選出一名各方面業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的話務(wù)員擔(dān)任業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員，做到月初有布置，月底有檢查，每月將理論考試與實(shí)際操作相結(jié)合進(jìn)行，并將成績(jī)與服務(wù)績(jī)效掛鉤予以公布，起到“點(diǎn)名”促進(jìn)作用。此舉使得新學(xué)員業(yè)務(wù)水平進(jìn)步很快，咨詢、投訴申告電話平均處理時(shí)長(zhǎng)由初上崗時(shí)的2分15秒左右，縮短到目前的1分30秒。
在此基礎(chǔ)上，武漢鐵通還在員工中廣泛開展?fàn)巹?chuàng)“服務(wù)明星”以及形式多樣的練功比武和“我為服務(wù)獻(xiàn)良策”等活動(dòng)，出臺(tái)實(shí)施了“星級(jí)能上能下，收入能高能低，以星定薪，星變薪變，星級(jí)靠競(jìng)爭(zhēng)，薪酬靠貢獻(xiàn)”的崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。并且開辟了員工競(jìng)賽園地，設(shè)立了班組微笑天使、“金點(diǎn)子”貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、溝通能手等獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)班組之間相互學(xué)習(xí)，員工爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，營(yíng)造了“比學(xué)趕幫超”工作氛圍，塑造了“和諧、活力、效力”班組的良好形象。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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