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武漢鐵通強化10050 打造“兩型”班組

2010/11/01

　　為不斷提高客戶服務質量和市場響應速度，武漢鐵通通過強化10050臺基礎管理工作，積極提升基層活力，全力打造“兩型”班組。

　　一是打造“學習型”班組。該公司明確要求客服中心嚴格按照“每周一培訓、每月一考核、一公示”的原則，采取點評式、限時自學、專題講解、專題培訓、技巧培訓等多種方式開展服務宣傳和培訓，同時以《鐵通客戶服務文件匯編》、《全省互聯(lián)網用戶咨詢問題解答》為主要內容，針對開展的新業(yè)務、投訴典型案例和出現(xiàn)的錯誤工單，組織員工舉一反三地學習和答疑，全面提高10050臺座席話務員的預處理能力和受理問題的一次性解決率。

　　二是打造“競爭型”班組。該公司針對10050臺年輕學員占比多，工作經驗相對薄弱的現(xiàn)狀，開展優(yōu)秀示范員服務經驗分享活動，從員工中挑選出一名各方面業(yè)務能力較強的話務員擔任業(yè)務輔導員，做到月初有布置，月底有檢查，每月將理論考試與實際操作相結合進行，并將成績與服務績效掛鉤予以公布，起到“點名”促進作用。此舉使得新學員業(yè)務水平進步很快，咨詢、投訴申告電話平均處理時長由初上崗時的2分15秒左右，縮短到目前的1分30秒。

　　在此基礎上，武漢鐵通還在員工中廣泛開展爭創(chuàng)“服務明星”以及形式多樣的練功比武和“我為服務獻良策”等活動，出臺實施了“星級能上能下，收入能高能低，以星定薪，星變薪變，星級靠競爭，薪酬靠貢獻”的崗位競爭機制。并且開辟了員工競賽園地，設立了班組微笑天使、“金點子”貢獻獎、溝通能手等獎項，鼓勵班組之間相互學習，員工爭當服務明星，營造了“比學趕幫超”工作氛圍，塑造了“和諧、活力、效力”班組的良好形象。

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