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華允慧:傳統(tǒng)呼叫中心模式將遭淘汰

2010/10/13

　　第20屆中國(guó)國(guó)際信息通信展在中國(guó)國(guó)際展覽中心盛大召開。本屆通信展以“創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展、融合成就未來(lái)”為主題，展示內(nèi)容涵蓋信息通信、互聯(lián)網(wǎng)和廣播電視等諸多領(lǐng)域，三網(wǎng)融合、3G應(yīng)用演示及體驗(yàn)、4G前瞻性技術(shù)開拓、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應(yīng)用、綠色通信、新媒體等將成為本屆展覽會(huì)的展示亮點(diǎn)。會(huì)議期間，杭州百航信息技術(shù)有限公司副總裁華允慧先生受邀參加了和訊科技的專訪。

圖:杭州百航信息技術(shù)有限公司副總裁華允慧
　　華允慧認(rèn)為，三網(wǎng)融合對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，主要就是把用戶家中的電話線、寬帶線、電視線路都整合到一起，如果這些東西整合到由一個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的話，對(duì)于融合通信方面的管理系統(tǒng)是很大的一個(gè)市場(chǎng)促進(jìn)，也就意味著我們現(xiàn)在有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)儲(chǔ)備，包括三網(wǎng)融合，因?yàn)槲覀儗?duì)于數(shù)字電話在國(guó)外已經(jīng)流行了很長(zhǎng)時(shí)間的IP電話、數(shù)字電話我們有很大的技術(shù)儲(chǔ)備了，但是我們現(xiàn)在無(wú)法推向市場(chǎng)，就是因?yàn)閲?guó)家三網(wǎng)融合還沒(méi)有開始，數(shù)字電話或者VoIP電話國(guó)家沒(méi)有批文，不能賣。我相信三網(wǎng)融合開始以后，我們這個(gè)產(chǎn)品就可以盡快的市場(chǎng)化，也就是相當(dāng)于給我們一個(gè)很合法的準(zhǔn)生證，就是這樣一個(gè)情況，我相信三網(wǎng)融合對(duì)于我們市場(chǎng)有很大的促進(jìn)。

　　以下是訪談實(shí)錄：

　　和訊科技：各位和訊的網(wǎng)友大家好，歡迎來(lái)到和訊科技直播室，這里是第20屆中國(guó)國(guó)際通信展現(xiàn)場(chǎng)，我們?cè)跁?huì)議現(xiàn)場(chǎng)非常有幸聯(lián)系到杭州百航信息有限公司華允慧華總，請(qǐng)跟各位網(wǎng)友打個(gè)招呼。

　　華允慧：大家好！

　　和訊科技：您能先介紹一下這家公司嗎？

　　華允慧：我們是一個(gè)來(lái)自杭州的企業(yè)，成立于2007年，應(yīng)該說(shuō)在通信行業(yè)我們屬于一個(gè)比較新興的企業(yè)，我們主要做的是融合通信方面的管理系統(tǒng)，主要面向的用戶是針對(duì)一些行業(yè)用戶，比如像金融行業(yè)的銀行、保險(xiǎn)、證券，還有一些企業(yè)的商務(wù)應(yīng)用，主要做這方面的市場(chǎng)。

　　和訊科技：針對(duì)這些客戶我們主要提供哪些服務(wù)？

　　華允慧：我想和訊的網(wǎng)友應(yīng)該說(shuō)對(duì)金融行業(yè)比較熟悉，我就以金融行業(yè)為例來(lái)介紹一下。比如說(shuō)銀行的信用卡部跟我們經(jīng)常要催款，它就需要用到我們這個(gè)系統(tǒng)給客戶打電話，會(huì)變得很快捷，跟客戶所有的通話有錄音，這可以作為一個(gè)證據(jù)使用。像銀行的一些理財(cái)經(jīng)理對(duì)于一些高端用戶經(jīng)常要聯(lián)系，就需要打電話，還有咱們和訊科技友比較熟悉的一些證券公司也在使用我們的產(chǎn)品，證券公司主要一些客戶部門，您可能經(jīng)常會(huì)接收到證券公司售后服務(wù)部門打電話，對(duì)我們證券公司有什么評(píng)價(jià)，好不好，對(duì)于證券公司有什么新業(yè)務(wù)的需求，他們就是用我們這個(gè)系統(tǒng)給你們打電話的。你們之間的一些通話都會(huì)有一個(gè)錄音作為證據(jù)來(lái)使用，證券公司的一些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于客戶人員的工作狀態(tài)，每天打多少電話，電話的效果怎么樣都有一個(gè)很好的分析，主要是這樣一些應(yīng)用。

　　和訊科技：是不是可以簡(jiǎn)單的理解，我們平時(shí)有移動(dòng)的手機(jī)打10086的時(shí)候，我撥人工服務(wù)的時(shí)候，就會(huì)提示我說(shuō)您的通話可能會(huì)被錄音，簡(jiǎn)單的是不是就可以這么理解？

　　華允慧：對(duì)，可以這么理解。

　　和訊科技：現(xiàn)在我們這邊主要的客戶有哪些？

　　華允慧：我們現(xiàn)在的客戶來(lái)說(shuō)，前面也介紹了，我們是一個(gè)新興的企業(yè)，目前正在努力的進(jìn)行市場(chǎng)開拓過(guò)程，我們的方案比較新，推出來(lái)獲得很多高端客戶的青睞，比如像工商銀行(601398,股吧)的私人銀行，那是全國(guó)最高端的銀行，它的存款用戶都在800萬(wàn)以上的，也在采用我們的系統(tǒng)，還有招商銀行(600036,股吧)，證券公司這一塊，包括國(guó)聯(lián)證券、銀河證券、中信的部分營(yíng)業(yè)部也都在使用我們的系統(tǒng)。

　　和訊科技：您的客戶使用您的系統(tǒng)以后，有沒(méi)有提出一些個(gè)性化的需求？或者要求改進(jìn)之類的？

　　華允慧：這個(gè)肯定會(huì)有的，每一個(gè)企業(yè)都有不同的一些應(yīng)用，同樣的是做售后服務(wù)的，可能這個(gè)企業(yè)跟那個(gè)企業(yè)就有不同的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者他的管理思想都是不一樣的，我們這個(gè)產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)就是靈活性很強(qiáng)，從產(chǎn)品開發(fā)的角度我們就已經(jīng)充分的考慮了不同的應(yīng)用，所以客戶都可以自己一些自己自定義的信息。當(dāng)然有一些很復(fù)雜的需求我們也可以做一些流程的改造，這些都是我們做產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)考慮的，因?yàn)槲覀兪浅善坊漠a(chǎn)品，不是做項(xiàng)目。
　　和訊科技：您剛才說(shuō)客戶有一些個(gè)性化的設(shè)置，是你們提供產(chǎn)品的時(shí)候他們定制好的嗎？我們這個(gè)產(chǎn)品里面有個(gè)性化的東西，用戶可以根據(jù)自己的需求來(lái)更改嗎？

　　華允慧：舉個(gè)例子，同樣一套金融行業(yè)版本的產(chǎn)品，我拿到銀行去，可能需要記錄的是您的存款金額，你的開戶時(shí)間，你在我這邊辦理了那些卡的業(yè)務(wù)，如果拿到證券公司去，可能僅僅只要記錄你的客戶號(hào)，你開戶的時(shí)間，這些字段都不一樣，這些都由客戶自己在軟件上面就可以實(shí)現(xiàn)了，都不用找我們的。

　　和訊科技：面對(duì)這個(gè)市場(chǎng)，您覺得最大的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于哪方面？

　　華允慧：針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)最大的需求是從錄音開始的，引發(fā)了一系列的包括客戶管理、通話管理這樣的一些需求，最大的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)來(lái)源于兩塊，一塊是我們傳統(tǒng)的呼叫中心的產(chǎn)品，因?yàn)楹艚兄行谋容^龐大，但是呼叫中心跟我們這個(gè)產(chǎn)品線比較，我們有一些優(yōu)勢(shì)，我們可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地不同分支機(jī)構(gòu)的客戶或者錄音集中到一個(gè)服務(wù)器上進(jìn)行資源共享和統(tǒng)一管理，這個(gè)就是傳統(tǒng)呼叫中心難以做到的，而且傳統(tǒng)呼叫中心比較龐大，費(fèi)用很高，假設(shè)一個(gè)證券公司的某一個(gè)營(yíng)業(yè)部才10個(gè)工作人員，要上一套呼叫中心少則要20萬(wàn)，用我們的系統(tǒng)僅僅花兩三萬(wàn)就能解決問(wèn)題，可以取得同樣的效果，甚至是效果更佳，這就是我們產(chǎn)品很好的優(yōu)勢(shì)。

　　另外我們面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)就是針對(duì)于傳統(tǒng)的錄音電話的市場(chǎng)，傳統(tǒng)的錄音電話它的缺陷太明顯了，因?yàn)閷?duì)于我們證券公司的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，不可能說(shuō)客服人員打完電話都要倒到電腦上，我不可能跑到你的電話上看你今天打了多少電話，這都是不現(xiàn)實(shí)的，需要有一個(gè)完整系統(tǒng)統(tǒng)一處理這個(gè)問(wèn)題。

　　和訊科技：您剛才提到呼叫中心，據(jù)我了解，現(xiàn)在采用呼叫中心這種模式的還是比較多，采用我們現(xiàn)在這種系統(tǒng)的比較少，造成這種局面的原因是什么？是因?yàn)槲覀兊臇|西太新了嗎？

　　華允慧：是的，應(yīng)該這樣說(shuō)，通信產(chǎn)業(yè)就是這樣，技術(shù)不斷在更新，新的產(chǎn)品、新的技術(shù)一定會(huì)替代掉老的東西。我們從手機(jī)出來(lái)以后就替代了BP機(jī)，現(xiàn)在平板電腦越來(lái)越發(fā)達(dá)，將來(lái)手機(jī)也要相應(yīng)的智能化，同樣的道理，傳統(tǒng)的固話如果我們還是保留很落后的電話機(jī)的狀態(tài)是一定沒(méi)有存在的太大的意義的，我們現(xiàn)在所做的工作就是使傳統(tǒng)電話變得智能起來(lái)，像手機(jī)一樣智能，這是我們的工作，我們相信這種新的技術(shù)一定會(huì)被市場(chǎng)很快的獲得認(rèn)同。現(xiàn)在已經(jīng)有這樣的趨勢(shì)了，一些領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)比較好的金融行業(yè)已經(jīng)紛紛的把他們的傳統(tǒng)呼叫中心替換掉了，我想這就是很好的一個(gè)證明。

　　和訊科技：我們這一屆通信展最大的亮點(diǎn)就是三網(wǎng)融合，大家現(xiàn)在在大力的推對(duì)三網(wǎng)融合，您覺得這一套系統(tǒng)跟三網(wǎng)融合有沒(méi)有結(jié)合的地方？

　　華允慧：我不是專家，僅僅談一些個(gè)人的觀點(diǎn)，三網(wǎng)融合對(duì)于一些運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，主要就是把我們?cè)瓉?lái)家里用的電話線、寬帶線、電視線路都整合到一起，如果這些東西整合到由一個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的話，我們相信對(duì)于我們這種產(chǎn)品是很大的一個(gè)市場(chǎng)促進(jìn)。也就意味著我們現(xiàn)在有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)儲(chǔ)備，包括三網(wǎng)融合，因?yàn)槲覀儗?duì)于數(shù)字電話在國(guó)外已經(jīng)流行了很長(zhǎng)時(shí)間的IP電話、數(shù)字電話我們有很大的技術(shù)儲(chǔ)備了，但是我們現(xiàn)在無(wú)法推向市場(chǎng)，就是因?yàn)閲?guó)家三網(wǎng)融合還沒(méi)有開始，數(shù)字電話或者VoIP電話國(guó)家沒(méi)有批文，不能賣。我相信三網(wǎng)融合開始以后，我們這個(gè)產(chǎn)品就可以盡快的市場(chǎng)化，也就是相當(dāng)于給我們一個(gè)很合法的準(zhǔn)生證，就是這樣一個(gè)情況，我相信三網(wǎng)融合對(duì)于我們市場(chǎng)有很大的促進(jìn)。

　　和訊科技：非常感謝華總接受我們的采訪，感謝各位網(wǎng)友的收看，謝謝！

　　華允慧：謝謝！

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