青島供熱服務(wù)考核嚴(yán)格 12319熱線監(jiān)測用戶投訴
2010/10/26
供熱好不好，服務(wù)是其中一個重要的環(huán)節(jié)。對于今年供熱季供熱企業(yè)服務(wù)，青島市供熱辦修訂了供熱考核評估辦法，這也是國內(nèi)首份供熱考核辦法，今年新增了供熱能耗、退費和供熱在線檢測的考核項目。
市供熱辦劉傳機書記介紹說，在這份考核辦法中，要求供熱企業(yè)要在每年的6月30日完成上一采暖季的退費工作，既可以采取現(xiàn)金退費的形式，也可以與用戶約定抵下一個供熱季的熱費，但必須在6月30日前給用戶一個交代。
劉傳機還介紹說，他們已經(jīng)組成了五個督查小組，不定期地對各企業(yè)供熱質(zhì)量、處理投訴等情況進(jìn)行抽查。同時，每天從12319熱線、市長信箱、市長電話、媒體等渠道了解用戶的情況，督促企業(yè)盡快解決，還會定期回訪，抽查用戶滿意度。
“千里眼”緊盯投訴量
青島市供熱辦主任曲林介紹，青島市供熱辦監(jiān)測中心在去年的基礎(chǔ)上，今年建設(shè)二期工程。檢測中心監(jiān)測換熱站數(shù)量從原來的100多個一下子擴容到了399個，占到了市內(nèi)五區(qū)換熱站總量的八成多。供熱啟動后，在線監(jiān)測中心將每天監(jiān)測供熱企業(yè)的供熱質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要當(dāng)天解決。
“這套系統(tǒng)與12319熱線相連，信息可以對接。一旦12319熱線在一定時間內(nèi)接到反映某一區(qū)域供熱質(zhì)量有問題的電話猛增，這就可能是該區(qū)域的換熱站或別的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，系統(tǒng)就會發(fā)出報警，通過短信形式發(fā)送到企業(yè)負(fù)責(zé)人，”曲林介紹說，通過監(jiān)測中心，各企業(yè)每天都有專人來負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)換熱站有問題，會在當(dāng)天及時處理。
培訓(xùn)員工規(guī)范服務(wù)
青島熱電集團(tuán)占據(jù)著市區(qū)供熱的“半壁江山”，涉及用戶數(shù)達(dá)到20多萬，2000多平方米。10月24日，記者從青島熱電集團(tuán)了解到，他們今年開展了“我的用戶我負(fù)責(zé)”的服務(wù)行動，前期已對工作人員管轄、職能進(jìn)行明確，自己區(qū)域的用戶供熱出現(xiàn)問題，必須負(fù)責(zé)到底，及時解決，決不能推脫。
“由于供熱的季節(jié)性很明顯，每年供熱來臨時，我們會招收一些季節(jié)工，特別是供熱初期招收得比較多。”青島熱電集團(tuán)分管服務(wù)的朱書記介紹說，季節(jié)工干一陣就要走，很多人并不能投入地干，常抱著混一陣拿了錢就走人的態(tài)度，經(jīng)常會出現(xiàn)因他們服務(wù)不到位引發(fā)一些用戶的投訴�！搬槍@種情況，我們今年專門進(jìn)行了培訓(xùn)，細(xì)化到進(jìn)居民家時要怎么與用戶交流，進(jìn)門要換鞋套等細(xì)節(jié)。”
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新建小區(qū)未供熱居民繳費沒人收
25日上午，居住在即墨市曼谷陽光小區(qū)的百余居民來到某部門門前要求供熱，致使辦公車輛一時無法進(jìn)出。
現(xiàn)場一居民告訴記者 ，他們?nèi)ツ?月底入住曼谷陽光小區(qū)，到開發(fā)商那里交供熱費，開發(fā)商卻不收，“是開發(fā)商沒有到供熱部門交錢，供熱設(shè)施一直沒有施工�！奔易≡撔^(qū)的趙先生告訴記者 ，去年他們小區(qū)就沒有供熱，想交供熱錢卻沒單位收。據(jù)居民介紹，去年冬天，該小區(qū)水管都被凍破了，許多居民吃不上水。
25日下午，記者電話聯(lián)系開發(fā)商。一值班女工作人員稱相關(guān)負(fù)責(zé)人在外面，等她找到后答復(fù)記者，可是到了下午5時，對方始終沒有回復(fù)。另據(jù)記者了解，因為新建居民小區(qū)入住率達(dá)不到供熱要求，因此供熱管線沒有鋪設(shè)，成為影響供熱的一個主因。
半島網(wǎng)-半島都市報
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