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呼叫座席急速膨脹就能應對客戶需要嗎？

2010/10/20

　　“現(xiàn)在電話繁忙，請稍候，您的前面還有５位排隊等候的客戶�！痹陔娫捒头找嫫毡榈慕裉�，相信誰都有過打不通電話而生氣焦慮的經(jīng)歷。對于醫(yī)院、電信、政府等公共服務部門，這樣的經(jīng)歷可能引發(fā)市民不滿，甚至投訴上升。對于企業(yè)來說，可能會因此而丟失一批客戶。

　　特別是電子商務、網(wǎng)絡游戲等新興行業(yè)，常常迎來爆發(fā)式的業(yè)務增長。記者采訪時曾經(jīng)聽到某知名電子商務企業(yè)老總不無憂慮地說：“我們擔心的不是企業(yè)的業(yè)務增長太慢，而是太快，一年100倍的用戶數(shù)增長，讓我們的管理難以跟上�！�

　　眾所周知，用戶滿意度的減弱對于企業(yè)的殺傷力。于是，不少企業(yè)拼命增加呼叫中心座席，增加電話接線服務人員，殊不知治標不能治本，與其在呼叫中心的數(shù)量上面做文章，倒不如引入新的客戶管理模式。讓單純的電話溝通變?yōu)楦恿Ⅲw的電話、網(wǎng)絡客戶交流模式。

　　擴呼叫中心不如設企業(yè)QQ

　　記者了解到，久游網(wǎng)、中國電信等公司不約而同地推出了自己的企業(yè)QQ號碼，其實對于網(wǎng)絡游戲、電子商務等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，企業(yè)QQ號碼等于打開了另一扇和用戶溝通的大門，而這種投入比起一味擴建呼叫中心要合理得多。

　　首先，網(wǎng)絡使用和建設的成本肯定比電話低，此外企業(yè)還有一些特殊的功能，如群發(fā)消息等。

　　同時，企業(yè)QQ也是企業(yè)宣傳和推廣的一個窗口。用戶登錄QQ后，可以在“企業(yè)用戶查找一欄”中，按照“地區(qū)、行業(yè)”等分類，找到自己感興趣的企業(yè)，并將其添加為好友。記者在自己的個人QQ中，就查到了“久游網(wǎng)”“順豐快遞”等耳熟能詳?shù)拿帧３似髽I(yè)名稱外，打開窗口還可以查看到企業(yè)的簡要介紹。久游的企業(yè)號碼是800015924，添加完成后，用戶就可以和久游在網(wǎng)上進行“面對面”的交流。

　　客戶維護功能不容小覷

　　如今不少企業(yè)由于客戶服務的需要在提升呼叫中心上不遺余力，不惜重金。記者發(fā)現(xiàn)如今撥打一些出租車公司的叫車電話，不需要報出地址，對方通過系統(tǒng)就能查詢出你上一次的要車地點。這說明企業(yè)管理者正在不斷著力于提升客戶服務的精致和精確度。

　　不過，光有電話這一傳統(tǒng)渠道是否就能滿足所有用戶的需要了呢？

　　網(wǎng)上客服提供了一種信息量更大、全方位的交流方式。比如，僅靠電話中的語音溝通，客服人員很難將近期企業(yè)的營銷活動全面地介紹給客戶，而且因為口音、語速、音量等原因，也有可能造成溝通上的錯誤。而通過互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)QQ平臺，客服人員可以有針對性地將客戶有興趣的文字和圖片資料通過網(wǎng)絡傳輸過去，準確度和信息量大幅度提升。

　　另一方面，固定長期的客戶是企業(yè)不可忽視的金牌資源。通過企業(yè)QQ上的溝通，客服人員可以建立起一份完整的客戶資料檔案。“

　　每個工號在與客戶會話過程中，可以隨時查看并完善客戶資料。包括客戶的真實姓名、電話和詳細備注信息等，并進行分組，記錄完成后點擊“保存”即存儲成功。下次該客戶再次來訪，員工們可以迅速識別該客戶，便于提供更貼心的客服服務�！薄懊總€工號可在與客戶會話過程中，記錄下來訪客戶的客戶資料。通過企業(yè)QQ提供的客戶資料編輯、分組管理，方便您建立企業(yè)自己的客戶資料管理庫。當客戶上線時，系統(tǒng)都會準確識別顯示客戶所屬的類別和身份，便于客服人員提供針對性服務，提高在線咨詢和營銷效率�！�

　　“我們的呼叫中心已經(jīng)擴建到了2000個坐席，仍然難以滿足個性化和多樣化的需求。企業(yè)QQ的引入極大地提升了客戶服務的滿意度。”一家航空公司管理方接受記者采訪時說。

　　中國電信的例子可能更有代表性。中國電信QQ客服上線半年多來，用戶訪問量、咨詢量穩(wěn)步增長。截至2010年5月，已有超過120萬QQ用戶添加中國電信QQ客服為好友，客戶滿意度達到98.5％。預計到2010年底將有超過500萬QQ用戶使用中國電信QQ客服的服務。

上海商報