呼叫中心市場達132億元 語音服務(wù)不能滿足需求
2010/07/29
20世紀30年代電話熱線服務(wù)開始發(fā)展，1995年呼叫中心由朗訊引入中國，到目前無論在技術(shù)上還是在功能上都已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁越來越受到重視，而且由于各行各業(yè)的發(fā)展以及技術(shù)的進步，簡單的語音呼叫已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需要，下一代呼叫中心已經(jīng)被越來越多的提到。
2009年呼叫中心市場已達132.12億元
呼叫中心在中國的發(fā)展經(jīng)歷了四個階段，初期（1995-1998）由朗訊將呼叫中心的概念引入中國；第二階段（1998-2001）是初建高速增長期，年均增長率高達40%；第三階段（2002-2008）是需求緩釋期，從呼叫中心增長可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領(lǐng)先行業(yè)客戶需求建設(shè)之后，其他行業(yè)和中小企業(yè)市場需求沒有大規(guī)模的釋放；進入2008以后，呼叫中心迎來了全面成長期，一方面早期金融、電信升級建設(shè)，另一方面各行各業(yè)、中小企業(yè)需求開始加速釋放。
根據(jù)賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報告的數(shù)據(jù)顯示，到2009年中國呼叫中心市場達到了132.12億元，應(yīng)用行業(yè)由銀行、證券、電信擴展到交通、電力、物流、流通等行業(yè)；從區(qū)域來看，得益于三大區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和客戶環(huán)境應(yīng)用成熟，華北、華東、華南市場占據(jù)7成以上。
語音服務(wù)不能滿足需求
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的人沉浸在社交網(wǎng)絡(luò)、微博等Web 2.0的關(guān)鍵應(yīng)用之中；而隨著3G網(wǎng)絡(luò)及移動終端的發(fā)展，視頻聊天、移動互聯(lián)網(wǎng)也與人們的生活越發(fā)息息相關(guān)。因此，語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶需求，呼叫中心面臨著更多選擇。
賽迪顧問軟件與信息服務(wù)業(yè)研究中心副總經(jīng)理、高級分析師賈娟表示：“目前新技術(shù)、新應(yīng)用不斷改變，溝通方式越來越多樣化，溝通變的隨時隨地，比如web2.0、即時通信、移動互聯(lián)網(wǎng)等，渠道和內(nèi)容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡單是語音服務(wù)，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內(nèi)容通信的數(shù)據(jù)。”
2009年Avaya推出了Aura，不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態(tài)、Web應(yīng)用以及更多通信功能。在2010年7月20日，Avaya發(fā)布了Avaya Aura Contact Center，這是一款新的多媒體全景中心應(yīng)用，除了語音之外，還可以涵蓋電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、即時通信/SMS等各種類型的通信模式。
而Avaya中國區(qū)副總裁李農(nóng)也表示：“電話曾經(jīng)是客戶和企業(yè)之間唯一的工具，雖然之后有了郵件、短信，電話仍舊是眾多選擇中的主要選擇。但對于我們新生代、未來世界來講，很有可能電話會成為最后的選擇，因為有很多方式進行溝通，大家反而不再用電話了�！�
呼叫中心提供服務(wù)的方式主要是語音，自出現(xiàn)以來就沒有多大變化，但是隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心客戶服務(wù)體驗的要求越來越高，單純的語音已經(jīng)不能滿足客戶對高質(zhì)量信息交互的需求。中興通訊業(yè)務(wù)產(chǎn)品線總工程師葉偉也曾表示，下一代呼叫中心的發(fā)展基于軟交換，基于下一代網(wǎng)絡(luò)、3G網(wǎng)絡(luò)、4G網(wǎng)絡(luò)，并且視頻將成為下一代呼叫中心的核心應(yīng)用。
UBM科技中國副總裁呂克勤認為：“呼叫中心是一個技術(shù)、知識、人力密集的單元，但從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展來看，它也是業(yè)務(wù)密集單元，它是業(yè)務(wù)導(dǎo)向型�！币驗橄褓J款、抵押、商旅、訂機票等各種業(yè)務(wù)都加入到呼叫中心中，它將完全迎合現(xiàn)在及將來發(fā)展所需要的技術(shù)支撐。
平滑過渡到下一代呼叫中心
企業(yè)可能會在多個不同的地方來建呼叫中心，或者是希望對過去的呼叫中心進行升級換代。現(xiàn)百合網(wǎng)副總裁、曾任海爾呼叫中心總經(jīng)理的張維作先生也表示，在海爾后期進行呼叫中心整合的過程中，的確遇到很大問題，因為各種交換機型號都有，但是卻沒有更好的解決方案來把這些資源進行統(tǒng)一。
賽迪顧問賈娟表示：“對呼叫中心的協(xié)同管理、提高呼叫中心效率變得更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴展性，它要對客戶已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級可以平滑過度�！�
通過Avaya Aura，企業(yè)可以保留已有的不同廠商的設(shè)備和應(yīng)用，同時獲得Avaya Aura這個創(chuàng)新性架構(gòu)帶來的好處。Avaya全景中心將完全包容和整合現(xiàn)有的Avaya Aura CM交換機平臺和原北電交換機平臺，現(xiàn)有的交換機平臺將作為”全景中心”整體方案的一部分得以保留。全景中心將提供平滑過渡，最大限度的保護客戶投資。
正如Avaya中國區(qū)副總裁李農(nóng)所說的，“Avaya允許不同廠商設(shè)備注冊到Aura平臺上，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、分配、報表、引入�！�
而北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任劉燕軍對此的評價是：Avaya正在做技術(shù)大同的工作。
他表示：“Avaya可以讓很多交換、排隊都接在一個平臺上，可以任你自己選用你所需要的服務(wù)。除了技術(shù)服務(wù)、點對點通信以外，還加入了所謂的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。”
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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