呼叫中心促進(jìn)在線旅游服務(wù)升級
2010/07/26
注入了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀基因的在線旅游企業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展動力，另一方面，融合了呼叫中心工具的客戶服務(wù)體系和管理模式也為在線旅游企業(yè)插上了騰飛翅膀。
上海世博會的召開，引發(fā)了上海周邊地區(qū)旅游線路的持續(xù)升溫，也為在線旅游企業(yè)帶來巨大的訪客和商機(jī)。
上海本地的旅游電子商務(wù)公司景春網(wǎng)正享受著世博帶來的發(fā)展良機(jī)，景春網(wǎng)CEO 劉鋼表示 ，世博期間他們每月的業(yè)務(wù)增長達(dá)到200%，形勢非常喜人。借助訊鳥呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，景春網(wǎng)能夠快速響應(yīng)咨詢游客、提供即時快速服務(wù)，做到最大程度上的客戶滿意。
事實上，在線旅游已經(jīng)逐漸成為我國旅游業(yè)異軍突起的一股力量。加入了互聯(lián)網(wǎng)基因的旅游業(yè)，更加重視與游客的交互和聯(lián)通。便捷靈活、價格透明、注重交互、個性化服務(wù)等特質(zhì)，讓旅游電子商務(wù)獲得了前所未來的生機(jī)和活力。
現(xiàn)代人自行出游，越來越傾向于“互聯(lián)網(wǎng)”式的在線預(yù)訂模式。線上旅游目的地網(wǎng)站看看景區(qū)介紹和推薦，再去逛逛旅游分享博客，聽聽玩兒家們的經(jīng)驗之談，確定好目的地和行程之后，再去驢媽媽逛逛，看能不能預(yù)定到景區(qū)打折門票。之后，機(jī)票、酒店、景區(qū)門票，全都在線上迅速搞定。
艾瑞咨詢近日發(fā)布的《2009～2010年中國在線旅行預(yù)訂行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2009年，中國在線旅行預(yù)訂市場營收規(guī)模達(dá)到38.9億元，同比增長32.3%。隨著用戶在線預(yù)訂需求的提高和多方主體的參與，未來在線旅行預(yù)訂市場將繼續(xù)保持快速增長的趨勢，預(yù)計2013年該交易規(guī)模將突破150億元。
在線預(yù)訂市場的興盛同時帶動了呼叫中心市場的繁榮。這是因為中國人傳統(tǒng)的溝通習(xí)慣比較傾向于人際溝通，通過與旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)客服中心聯(lián)系，進(jìn)行咨詢、業(yè)務(wù)處理、訂單下達(dá)等任務(wù)，獲取一種安全感。
呼叫中心在其中起到中間介質(zhì)的作用，架起了溝通客戶和旅游商家的橋梁。另一方面，以攜程為代表的“網(wǎng)站+呼叫中心”的旅游電子商務(wù)模式的成功，在行業(yè)內(nèi)具有一定示范效應(yīng)，帶動了旅游電子商務(wù)企業(yè)對呼叫中心建設(shè)的熱潮。
藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、驢媽媽等公司，利用自己強(qiáng)大的呼叫中心，在服務(wù)和營銷兩方面集中發(fā)力，做好客戶服務(wù)和客戶體驗工作。并通過積分、返現(xiàn)金、征文等大量市場營銷活動，增加客戶訪問網(wǎng)站的次數(shù)，延長客戶停留時間，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，增強(qiáng)客戶的黏性，創(chuàng)造客戶二次購買的可能性、保持較高的客戶回頭率、創(chuàng)造客戶口碑傳播。
呼叫中心具有的客戶信息保留和客戶特點記錄等應(yīng)用，讓一切市場營銷活動變得更加輕松和易于管理、評估。致力為旅游電子商務(wù)企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)的北京訊鳥軟件，已經(jīng)成功為藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、驢媽媽等企業(yè)建設(shè)了呼叫中心系統(tǒng)。
訊鳥副總裁姜冬良先生表示“在線旅游電子商務(wù)已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，最核心的就是服務(wù)二字。而呼叫中心能夠為企業(yè)做到的，就是為客戶提供最好的服務(wù)�！�
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