呼叫中心系統(tǒng)性能測試、壓力測試服務(wù)
---- CTI論壇評測實(shí)驗(yàn)室
呼叫中心或者說CTI技術(shù)一直以來就是群雄并起、沒有標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。在選擇呼叫中心時(shí)沒有技術(shù)指標(biāo)參考,如何比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣? 從系統(tǒng)功能上講,
系統(tǒng)提供商之間的差別不大,如何比較性能上的差別?在使用呼叫中心時(shí),工程如何驗(yàn)收?是否能承受設(shè)計(jì)話務(wù)量考驗(yàn)?與其在系統(tǒng)運(yùn)行后出現(xiàn)問題亡羊補(bǔ)牢,不如防患未然提早發(fā)現(xiàn)解決問題。
CTI論壇評測實(shí)驗(yàn)室可為方案提供商進(jìn)行系統(tǒng)測試,作為用戶選型參考;為呼叫中心系統(tǒng)上線進(jìn)行功能和性能的壓力測試,根據(jù)測試日志和反饋數(shù)據(jù)形成第三方的測試報(bào)告,提供系統(tǒng)驗(yàn)收依據(jù)。
呼叫中心是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng),由很多模塊組成,例如:交換機(jī)、ACD(可能是軟排隊(duì),也可能是硬排隊(duì))、呼叫控制中間件(CTI中間件)、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中,基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即,電話從交換機(jī)(或者其他的接入設(shè)備)進(jìn)來,通過ACD的控制,到達(dá)某一個(gè)服務(wù)者(IVR或者座席)。在服務(wù)的時(shí)候,任一個(gè)環(huán)節(jié)出問題,可能會導(dǎo)致服務(wù)的失敗。
在很多情況下,整個(gè)系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是,在某些特殊的環(huán)境下,例如突發(fā)事件,導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時(shí)間,系統(tǒng)的性能會急劇下降,甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境,造成服務(wù)性能下降,最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。
另一個(gè)潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”,當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí),服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平,而是會急劇下降,甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。當(dāng)我們面對一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時(shí),光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。
另外,在系統(tǒng)開通之前,我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時(shí)間后,數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降,即系統(tǒng)性能的累計(jì)效應(yīng)如何。
解決上述三大效應(yīng)(木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計(jì)效應(yīng))這些問題,確保沒有標(biāo)準(zhǔn)的、由不同廠家提供的多個(gè)模塊能非常緊密的結(jié)合為一個(gè)完整的系統(tǒng),目前最有效的方式就是通過呼叫發(fā)生器(CGS)將模擬發(fā)起用戶呼叫進(jìn)行性能和功能的壓力測試,評估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。
測試范圍包括
- 滿負(fù)荷呼入壓力測試:在外線接入全滿的前提下,測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)能力。要求模擬多個(gè)呼入進(jìn)入同一流程、多個(gè)流程、隨機(jī)流程等情況,并測試自動掛機(jī)、中途掛機(jī)、主叫掛機(jī)、被叫掛機(jī)等操作后,系統(tǒng)是否正常。
- 呼出全滿:大話務(wù)量發(fā)起外撥服務(wù),要求占用所有外線接入。
- IVR全滿:模擬IVR資源全部被占用時(shí),系統(tǒng)是否正常,主機(jī)資源(CPU和內(nèi)存)占用情況;是否能正常轉(zhuǎn)移到人工座席。
- 座席全滿:系統(tǒng)是否正常,排隊(duì)等待時(shí)間、系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間是否超出最大時(shí)限。
- 測試周期,2小時(shí)~10天不等
- 呼叫總次數(shù):指測試系統(tǒng)在測試時(shí)間內(nèi)按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數(shù)
- 呼叫應(yīng)答成功次數(shù):指測試系統(tǒng)在測試時(shí)間內(nèi)接收到被測試系統(tǒng)應(yīng)答信號的數(shù)量
- IVR接通總次數(shù):指測試系統(tǒng)在測試時(shí)間內(nèi)收到被測系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號
- 轉(zhuǎn)接人工座席總次數(shù):指測試系統(tǒng)在測試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席的數(shù)量
- 人工座席成功應(yīng)答總次數(shù):指測試系統(tǒng)在測試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席命令后記錄到的成功數(shù)量
- CPU主機(jī)資源占用情況:CPU和內(nèi)存占用的百分比
- 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間(平均接通時(shí)間):指測試系統(tǒng)在測試時(shí)間內(nèi)成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應(yīng)答的平均時(shí)間
- IVR平均應(yīng)答時(shí)間:指測試系統(tǒng)在測試時(shí)間內(nèi)成功接通IVR的呼叫自收到應(yīng)答信號至收到IVR應(yīng)答的平均時(shí)間
- 人工座席平均排隊(duì)時(shí)間:指測試系統(tǒng)在測試時(shí)間內(nèi)成功轉(zhuǎn)接到座席的呼叫自發(fā)起轉(zhuǎn)接座席至成功收到座席工號的平均時(shí)間
測試的意義
- 客觀地評估呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo);為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提供決策依據(jù)
- 通過在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對性能參數(shù)的測量,構(gòu)建起呼叫中心運(yùn)營管理中的能見度;
- 與同類企業(yè)或競爭對手進(jìn)行模擬壓力測試比較,使用戶了解自身的運(yùn)營狀況和所處的位置,更加全面和深刻地理解如何真正地進(jìn)行運(yùn)營;
- 模擬壓力測試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷;
- 分析測試結(jié)果,得出報(bào)告,指出需要改進(jìn)的部分;
- 幫助企業(yè)提高運(yùn)營管理水平,提升客戶滿意度。
- 通過改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營效率,提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,增加收益。
測試平臺部分?jǐn)?shù)據(jù)指標(biāo):
- CGS呼叫發(fā)生器單機(jī)最大支持960路電話呼叫,即最大支持32E1。
- 信令支持中國7號、中國1號或者ISDN Pri。
- 支持本地直連和公眾電話網(wǎng)PSTN接入
- 自動生成連續(xù)或者隨機(jī)的呼叫隊(duì)列號碼
- 支持自動階梯式增長或遞減呼叫
- 支持制定呼出的主叫號碼
- 支持呼叫成功后按測試需要自動發(fā)起DTMF按鍵或播放語音
- 支持檢測到被測系統(tǒng)按鍵、命令或摘掛機(jī)后做響應(yīng)的流程處理
- 支持周期性、間隔性發(fā)起呼叫,間隔時(shí)間小于10ms
- 自動定于呼叫發(fā)生器的自動語音流程
- 按測試需要記錄各類接續(xù)或者交互式呼叫日志
- 自動統(tǒng)計(jì)總呼叫次數(shù)、拒絕次數(shù)、接收次數(shù)、成功次數(shù)和失敗次數(shù)等數(shù)據(jù)
- 其他需要CGS支持和提供的功能與數(shù)據(jù)
不再為夸夸其談付費(fèi),讓測試數(shù)據(jù)評判。
CTI論壇評測實(shí)驗(yàn)室電話:+86-10-82012787,+86-10-82079677
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