中移動鐵通融合 年內(nèi)完成運營支撐系統(tǒng)整合
2010/03/31
3月30日晚間消息,據(jù)消息人士透露,中國移動集團已于日前下發(fā)文件,要求在年底之前統(tǒng)一服務窗口,將原來鐵通的10050客服熱線與中國移動的10086進行整合。同時,還將逐步完成運營支撐系統(tǒng)的整合,以實現(xiàn)對FMC業(yè)務的良好支撐能力。
據(jù)該人士透露,關于后臺與前端的服務能力整合,在去年年底就已經(jīng)提上了議事日程,但考慮到后臺計費系統(tǒng)支撐能力、話務系統(tǒng)承載能力和具體工作人員管理等諸多層面的難題,集團層面決定采取循序漸進的方式來解決!暗F(xiàn)在必須要加快節(jié)奏,競爭對手的交叉業(yè)務補貼和捆綁式營銷,給中國移動在市場拓展方面造成了一定的壓力!
中國鐵通相關人士在接受記者連線時,委婉的認可了這種說法。但他表示:“并不是簡單地將10050并人10086,而是要在平臺的遷移過程中,實現(xiàn)移動與固定業(yè)務的協(xié)同發(fā)展!敝袊苿臃矫娌⑽淳痛耸陆o予明確的答復,但他認為,這也是實現(xiàn)“一個中國移動”戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
據(jù)悉,已經(jīng)有部分省市開始探索進行客服熱線的融合,例如在各自的人工服務平臺上建立轉(zhuǎn)接服務,實現(xiàn)客服人員合署辦公,通過熱線物理點的整合,降低運營成本,提高運營效率。但在北京地區(qū),類似的工作并未開展。“我們現(xiàn)在并不受理移動的業(yè)務,移動的熱線也一樣!北本╄F通客服人員證實。
包括后端在內(nèi)的運營支撐平臺融合難度,向一些廠商問詢時,廠商技術人員都表現(xiàn)并不存在很大的技術難題,關鍵是管理層整合的思路和決心!霸谌珮I(yè)務時代,運營商必須具備融合式業(yè)務的整合營銷能力!
在08年的電信重組中,中國鐵通成建制的劃入中國移動集團,成為其全資子公司,并保持獨立運營。在2010年度的工作會議上,中國移動決策層明確了“在集團領導下,堅持“一個中國移動”的原則。中國鐵通也明確了“以有線寬帶為主要產(chǎn)品,以家庭客戶、集團客戶為主攻目標市場,深入推進協(xié)同發(fā)展,規(guī)范基礎管理,深化內(nèi)部改革,提升經(jīng)營效益,努力實現(xiàn)鐵通公司平穩(wěn)健康發(fā)展,為中國移動全業(yè)務經(jīng)營做出積極貢獻的2010年度公司總體工作思路。”
C114中國通信網(wǎng)
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