青島12319市政呼叫中心話務(wù)員 做好傳遞兵
2009/12/09
“您好,12319市政公用熱線88號(hào)話務(wù)代表為您服務(wù)!弊蛉赵缟7時(shí),12319熱線中心話務(wù)員徐晶晶剛在自己的坐席上坐定,桌上的藍(lán)色話機(jī)就響了起來,一聲過后,她戴上耳機(jī),熟練地按下話機(jī)右下角的接通按鈕,開始接入第一個(gè)電話。圖:徐晶晶在接電話
隨著天氣轉(zhuǎn)冷,自11月8號(hào)我市開始試供熱!坝捎诮衲瓿鞘袩峄曙@著提高,且試供熱時(shí)間提前,12319熱線持續(xù)‘高溫’!
12319熱線中心主任王春梅介紹,從本月8日到14日下午16時(shí),12319市政公用熱線共受理電話33627個(gè),其中供熱電話13029個(gè)。
杯里的水都是涼的
昨日,記者剛踏進(jìn)熱線中心門口,就聽到此起彼伏的電話鈴聲不斷響起,28名話務(wù)員都端坐在自己的坐席上,不停地接入熱線回答市民的問題、敲擊電腦鍵盤做記錄……
記者注意到,每個(gè)話務(wù)員的桌子上都放著一個(gè)水杯,水杯里還泡著菊花和胖大海等清火茶,但水杯里的水大多是滿的,而且已經(jīng)涼了!疤α耍〉沟乃芏鄷r(shí)候來不及喝。”
坐在門口質(zhì)檢席上的逄作麗是一名老話務(wù)員了,因?yàn)檫@幾天說話太多,她的嘴上已經(jīng)長起了泡!八差櫜簧铣!彼钢旁谧郎系膸讉(gè)香蕉和桔子說,這是幾天前領(lǐng)導(dǎo)來慰問員工時(shí)帶來的,現(xiàn)在還放在桌上沒來得及吃。
兩分鐘轉(zhuǎn)走市民投訴
下午3時(shí)21分,記者戴上熱線中心質(zhì)檢席上的耳機(jī),聽到徐晶晶正在接入市民來電,“您好,12319市政公用熱線88號(hào)話務(wù)代表為您服務(wù)。”家住江西路的汪女士打電話反映家里衛(wèi)生間暖氣片冰涼,“請問您家其他房間的暖氣片溫度怎么樣?”“其他房間都很好!薄澳菢巧蠘窍锣従蛹仪闆r如何?”“他們的情況也都和我家一樣!薄昂玫模乙呀(jīng)了解了您的情況,我們會(huì)及時(shí)給您聯(lián)系有關(guān)責(zé)任單位。”徐晶晶一邊接聽電話一邊在市政公用局服務(wù)專網(wǎng)上同步錄入信息,錄入完點(diǎn)擊“保存”,信息表單提交到專業(yè)席進(jìn)行審核后,3時(shí)23分,記者通過專網(wǎng)看到,問題已傳達(dá)到相關(guān)責(zé)任單位。
太忙來不及上廁所
從8日起,12319熱線供熱咨詢電話從每天200余個(gè),增加到1600多個(gè),有時(shí)話務(wù)員忙起來連上廁所都沒有時(shí)間。徐晶晶指著熱線中心墻上的電子屏對記者說,屏幕上會(huì)顯示即時(shí)熱線電話可用和正在通話的個(gè)數(shù),如果可用顯示為零,就說明現(xiàn)在每一部熱線都處于工作狀態(tài)!斑@幾天電話增多,只要可用顯示為零,大家就是想上廁所也不去!
“聽到電話那邊市民說聲‘謝謝’,累也值了!”徐晶晶說,打電話來的人各種類型的都有,“有些市民打電話時(shí)很著急,把火都沖我們發(fā)。但我們就是要當(dāng)‘滅火器’,不管那邊態(tài)度如何,我們都要耐心真誠和他們溝通!痹谠拕(wù)中心采訪的接近4個(gè)小時(shí)里,記者沒有聽到任何一個(gè)話務(wù)員“高分貝”說話。
一天通話時(shí)間8小時(shí)
記者在熱線中心的墻上看到11月10日和11日的受話情況,“接聽個(gè)數(shù)378個(gè),接聽總時(shí)間8小時(shí)20分!边@是徐晶晶10日接聽電話的情況。
王春梅告訴記者,12319熱線中心現(xiàn)在共有76名話務(wù)員,28個(gè)坐席,她們輪流上早7點(diǎn)到晚6點(diǎn)、早8點(diǎn)到晚7點(diǎn)、晚7點(diǎn)到早7點(diǎn)三個(gè)班。供熱以來電話增多,雖然大家正常的工作時(shí)長已經(jīng)是11個(gè)小時(shí)了,但很多人也在加班,現(xiàn)在人均工作時(shí)間快12個(gè)小時(shí)了。徐晶晶說,平時(shí)不忙的時(shí)候大家都是下午6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下班,“供熱這幾天打電話咨詢的市民很多,雖然單位沒有要求,但是到點(diǎn)了大家誰也不說走,都很自愿地在加班!
青島新聞網(wǎng)
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