華夏銀行95577客服中心當選“全國三八紅旗集體”
2009/11/06
近期，華夏銀行95577客服中心光榮當選為“全國三八紅旗集體”。2009年9月，最新的客戶滿意率調(diào)查顯示，華夏銀行95577客服中心的滿意率為99.8%。這些榮譽，是華夏銀行95577客服中心多年來用始終如一的真誠服務(wù)和專業(yè)精神書寫的。
“你好，我想查一下華夏卡里的余額”，“聽說華夏銀行和德意志銀行合作發(fā)了信用卡，靈活分期每月收費僅為5‰，是業(yè)內(nèi)最低的，是嗎？”，“聽說你們個人網(wǎng)銀的華夏盾升級了，更加方便使用了，能介紹一下嗎？”，“我想訂一張去�？诘臋C票”……每天，華夏銀行95577客服中心電話鈴聲此起彼伏，來自全國各地客戶咨詢的問題無所不包。如何讓成千上萬客戶的各種咨詢和求助都能有一個滿意的答復(fù)，是華夏銀行客服中心一直堅持和努力的目標。
奉行“一站式服務(wù) 零距離溝通”的宗旨，華夏銀行客服中心為客戶提供全方位、多渠道、7*24小時不間斷的綜合金融服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍幾乎涵蓋除現(xiàn)金支取以外的全部個人銀行柜臺業(yè)務(wù)，例如賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費、開放式基金交易、外匯買賣等，同時還為客戶提供7*24小時專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并且還開發(fā)了代訂機票和酒店、酒后代駕等豐富的增值服務(wù)。為更好地提升客戶體驗，客服中心除電話語音和人工服務(wù)外，還為客戶提供傳真、短信、郵件、BBS等多渠道的接入方式，真正實現(xiàn)了“3A服務(wù)”—anytime, anywhere, anyway,讓客戶可以在任何時間、任何地點、以任何方式享受到95577提供的綜合金融服務(wù)。
憑借多年扎實工作打下的良好基礎(chǔ)，近期華夏銀行客服中心光榮當選為“全國三八紅旗集體”，這是客服中心獲得“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”、“中國最佳呼叫中心”、“中國金融行業(yè)呼叫中心十大影響力品牌”等獎項后的又一殊榮。滿意率99.8%！這份2009年9月的客戶滿意率最新調(diào)查，是對95577客服中心工作的最好驗證。
服務(wù)細致貼心，感動客戶心靈
第一次致電95577時，聽慣了冰冷的生活中經(jīng)常遇到的機器合成播報工號聲音的張威先生，一下子被電話那邊的甜美聲音打動了，“您好，很高興為您服務(wù)！我是蘆曉敏，請問有什么可以幫您？”頓時一個活生生的女孩形象躍然于眼前�！斑@種報姓名的做法真好，讓我覺得很親切，不再感覺到一種距離感了。尤其讓我感動的是，我只是詢問一下附近有什么網(wǎng)點，沒想到客服代表連怎么坐車，下車怎么走，附近有什么建筑都說得詳詳細細。特別是當知道我是辦理匯款時，她建議我到網(wǎng)點開通網(wǎng)上銀行或電話銀行匯款，以后就可以在家匯款了。華夏銀行想得太周到了�！�
王林博士是一家建筑公司的設(shè)計師，新買了房子，按揭貸款選擇的是華夏銀行，但由于工作繁忙，經(jīng)常出差，時而會忘了按期還款，這讓他大為苦惱。一天，王博士接到華夏銀行95577的電話，“王先生，您好，您在我行的貸款還款日快到了，請您別忘記按時還款�！苯拥诫娫捄�，王林抽空去銀行還了款，繼續(xù)保持了良好的銀行信用記錄。客服中心推出的這種還款提醒服務(wù)，就是為了避免廣大客戶在不經(jīng)意間造成的不良信用記錄。這項主動服務(wù)深受客戶歡迎，再也不用擔心因忘記還款而帶來的負面影響了。
以客戶為中心，就是要不斷提升客戶體驗。華夏銀行95577客服中心開始將被動等待服務(wù)請求發(fā)展為主動、交互地實施客戶服務(wù)和客戶跟蹤，不斷豐富系統(tǒng)功能，提升服務(wù)品質(zhì)。例如對客戶進行定期回訪，獲取客戶最新需求變化，不斷提高服務(wù)水平；對貴賓客戶進行生日關(guān)懷問候，為客戶送去生日祝福；開發(fā)并著力打造“匯款一線通”、“輕松華夏行”、“貴賓一線通”等系列產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)了電話匯款、代訂機票和酒店、貴賓客戶個性化語音菜單等業(yè)務(wù)功能。
“為客戶多想一步”是每個95577人奉行的堅定信念。滿足并超越客戶的期望，是每名95577客服代表最大的心愿。
工作專業(yè)嚴謹 贏得客戶信賴
雖說95577客服中心每天面對成千上萬的客戶電話，但它并不是孤立地面對客戶的窗口，在“95577”的背后，它調(diào)動著全行資源為客戶解決問題，同時還發(fā)揮著為客戶安全服務(wù)的風險屏障的作用。
2009年春節(jié)前的一天，客服代表劉楠一如既往地接聽著客戶的來電。就在快到中午時，一名客戶致電要求修改個人資料，劉楠忽然發(fā)現(xiàn)來電號碼與不久前接到的一個修改個人資料的號碼一致，但前后兩位客戶的聲音卻完全不同。機智的劉楠手工記錄下客戶修改后的資料，告知客戶已修改成功。掛斷電話后，她立即調(diào)聽該來電號碼的所有錄音，發(fā)現(xiàn)這個來電號碼在系統(tǒng)中有多個來電記錄，并且所有來電者均提出修改個人資料的訴求。發(fā)現(xiàn)這種異常情況，劉楠立即將所涉及的卡片一一進行了安全處理，并上報銀行處理安全隱患的專門機構(gòu)，憑借她高度的職業(yè)責任感和敏銳的風險防范意識，在前后兩通電話中準確捕捉到可疑信息和線索，并及時采取行動，使客服中心快速、成功地堵截了一起風險案件，保證了銀行持卡人的資金安全。
客服的工作看似簡單、平凡，正是這一個個簡單而又嚴謹?shù)墓ぷ鳝h(huán)節(jié)，為客戶筑起了一道堅實的風險防控圍墻，作為圍墻的守護者，將永遠把風險防范、合規(guī)操作、客戶的資產(chǎn)安全放在首位，共同努力構(gòu)建全行安全、可信的運營體系。
“95577”的姑娘們夜以繼日地用她們的細心、負責和勤奮熱情的勞動。構(gòu)筑起服務(wù)全國、服務(wù)社會、服務(wù)客戶的金融服務(wù)平臺。
管理規(guī)范溫馨 打造優(yōu)秀團隊
上善若水，厚德載物。華夏銀行95577客服中心能在短短幾年內(nèi)取得如此成就，在于擁有一支團結(jié)友愛、視客戶如親人的團隊。雖然95577的員工來自四面八方，年齡、性格各異，但融入到95577，他們就成為華夏銀行大家庭中的一員。一個人的喜悅會讓每個人都會開心，一個人的煩惱也讓每個人都為之操心。對此，95577青年員工高哲體會頗深。
剛到95577客服中心工作不久的高哲，母親因患膽結(jié)石病情嚴重。剛剛走上工作崗位的高哲，既要努力工作，又要照顧生病住院的母親。組長李珊看到高哲每天為母親、為工作操勞的情況，十分著急，在那一段時間里，李珊不僅每天詢問高哲母親的病情，還特地組織小組成員去高家了解困難并經(jīng)常去醫(yī)院看望高哲的母親。同事們的關(guān)愛讓高哲體會到95577客服中心這個大家庭的溫暖，增進了與大家真摯的感情，并專心致志的投入到95577客戶服務(wù)工作中。
“以人為本”是華夏銀行客服中心的人文理念。中心自成立以來，非常重視團隊文化建設(shè)，通過團隊文化帶動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，讓全員參與管理，為中心建功立業(yè)。管理層通過開門辦公、積極鼓勵“合理化建議”等手段，建立開放性溝通環(huán)境；通過定期進行員工滿意度調(diào)查、制作95577文化手冊、開展各類主題活動，例如“21天不抱怨挑戰(zhàn)”、知識競賽、旅游、文藝晚會以及豐富多彩的小組活動等，在日常工作中為員工減壓。
當然，一個優(yōu)秀的團隊要想獲得長久健康發(fā)展，依賴的不僅僅是文化和使命，還需要有完善的執(zhí)行體系來支撐。中心建立了一整套標準流程管理體系，包括產(chǎn)品開發(fā)標準化，服務(wù)標準化、業(yè)務(wù)流程標準化、培訓標準化和質(zhì)量控制標準化，對中心的每一項工作都進行了科學的規(guī)范�！拔宸矫鏄藴驶绷鞒�，讓中心的每一位員工的每一項工作都有章可循，讓中心的每一位員工的職責都明確劃分，從制度上保證了工作的規(guī)范、高效運行。
每月月初，客服代表王迪都會站在客服中心的長廊上，仔細閱讀張貼欄里的運營報告。在報告里不僅有每一個人的績效成績排名，更有針對每一個人的每一項指標的優(yōu)劣分析，讓她可以清楚地知道自己在哪一項上存在不足，明確下一步改進的方向。通過這種規(guī)范、透明的精細化管理，不僅讓員工了解了自己在團隊中位置，還為員工創(chuàng)造了一種公平競爭的氛圍，從而確保了組織和管理的良好運作，促進團隊的健康、持續(xù)發(fā)展。
為全面提升管理水平，中心引入國際先進的“客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系”（CCCS-OP），并獲得該認證標準的最高級別—五星級認證證書，運作管理水平得到國際先進同行的認可。
近期，95577客服中心榮獲“全國三八紅旗集體”稱號。95577數(shù)百名姑娘們在喜悅和欣慰之余又在思考在新的里程中如何進一步提高客戶滿意度的工作方法和思路。她們開發(fā)在線客服，優(yōu)化語音菜單……決心在以人為本、可持續(xù)發(fā)展的道路上，創(chuàng)造更好的服務(wù)再上新臺階！
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