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武漢鐵通暢通投訴熱線提升客服工作效率

田桂榮 萬里(武漢鐵通) 2009/11/23

  武漢鐵通采取加大監(jiān)管力度、靈活調(diào)配人員、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、量化績效考核、優(yōu)化自動語音、緩解人工壓力等一系列有效舉措,全力提升10050臺的客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

  為使10050臺電話接通率達標,該公司集中解決突出問題,狠抓咨詢服務(wù)水平。每日分忙閑時段,對10050臺進行不定時撥測抽查,即要求每個班安排一名有經(jīng)驗的前臺話務(wù)員在值臺過程中,打開監(jiān)測系統(tǒng),隨時對用戶的呼入情況實施監(jiān)測,并與前一天的電話呼入量及接通率相比較,當用戶呼入量集中或達到高峰時,由班長及時對前臺話務(wù)員臨時調(diào)整。同時他們還堅持每周一提取上周電話接通率報表,根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)制作出話務(wù)量峰值圖,與同期作比較,找尋其中的規(guī)律,當遇有新業(yè)務(wù)推廣或工程施工割接時,客服中心及時制定出應(yīng)急方案,緩解因突發(fā)事件引起的話務(wù)壓力。

  在此基礎(chǔ)上,該公司要求客服中心以《鐵通客戶服務(wù)文件匯編》為主要內(nèi)容,針對出現(xiàn)的錯誤工單,組織員工學(xué)習和答疑,且每月進行一次考試和每季度一評定。不僅如此,后臺服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管員隨時監(jiān)控座席人員登錄、置忙時間,將持線工作效率與績效工資掛鉤,通過減少非工作時間來直接提高工作效率。截至當前,10050臺全年人工服務(wù)接通率穩(wěn)定在82%以上。

通信世界網(wǎng)



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