中國(guó)聯(lián)通CallCenter落戶東方航空
杜鵑 2009/08/19
中國(guó)聯(lián)通與東方航空公司日前簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方承諾將在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、技術(shù)、商業(yè)模式等領(lǐng)域展開全方位的合作。據(jù)介紹，該協(xié)議的簽署將為東航與中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)達(dá)成的呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包項(xiàng)目、專線組網(wǎng)和“95530”呼叫中心短號(hào)碼等CallCenter業(yè)務(wù)方面的合作提供實(shí)施保障。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)聯(lián)通與東航戰(zhàn)略合作協(xié)議的簽署將為整個(gè)航空行業(yè)信息化的發(fā)展帶來(lái)積極的影響。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，近年來(lái)國(guó)內(nèi)航空公司業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)，同時(shí)，由于競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，在成本及國(guó)家監(jiān)管等既定因素限制下，越來(lái)越多的航空公司把提升企業(yè)品牌和整體服務(wù)水平作為吸引客戶的重要手段。在機(jī)票查詢預(yù)定、航班信息查詢、候機(jī)廳航班信息播報(bào)等方面投入了大量人力財(cái)力，航空業(yè)急需一套全面的信息處理系統(tǒng)，能夠?qū)⒐芾砉ぷ骱透鞣N信息資源集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，既能有序、高效的提升服務(wù)水平，又能統(tǒng)一公司形象，發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)。
據(jù)行業(yè)人士分析，聯(lián)通與東航合作建設(shè)的CallCenter業(yè)務(wù)能實(shí)現(xiàn)三大功能。首先，使東航能提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。其次，CallCenter服務(wù)能讓東航業(yè)務(wù)人員事先了解有關(guān)客戶的各種信息，實(shí)現(xiàn)交流互動(dòng)，讓服務(wù)更加人性化。最后，CallCenter服務(wù)對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與企業(yè)相聯(lián)，可把從用戶處獲得的信息、數(shù)據(jù)貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析、決策之用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效管理。因此，CallCenter對(duì)于東航而言不再是所謂的“支出中心”，而成為有良好管理、經(jīng)濟(jì)效益的“資源倉(cāng)庫(kù)”、“業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)晴雨表”和“收入中心”。
中華工商時(shí)報(bào)