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“零成本”虛擬呼叫中心

2009/08/03

  SOHO族:一臺(tái)電腦也能當(dāng)客服

  過去買房時(shí)有“提包即能入住”的說法,現(xiàn)在呼叫中心也能“拎包即能提供服務(wù)”了。最初在大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)率先應(yīng)用并快速發(fā)展起來的呼叫中心,如今已“飛入平常百姓家”。

  號(hào)碼百事通公司日前推出了虛擬呼叫中心,企業(yè)只需要擁有辦公場(chǎng)地、人員、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和電腦,便能搭建屬于自己的個(gè)性化“客服中心”。

  北京星勢(shì)力信息科技有限公司是一家典型的國(guó)內(nèi)中小企業(yè),其銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)在北京,而客戶群卻在上海,所以如何為上?蛻籼峁﹥(yōu)質(zhì)、及時(shí)、高效的服務(wù)成為其最頭疼的問題。 過去,星勢(shì)力公司的客服熱線是北京號(hào)碼,如果上?蛻粜枰稍儎t將承擔(dān)長(zhǎng)途電話費(fèi)用。為此,上海號(hào)碼百事通公司為其提供了5個(gè)托管座席、10路IVR資源的低成本虛擬呼叫中心方案,不僅為星勢(shì)力省下了交換機(jī)、路由器等幾十萬元的一次性開支,前期呼叫中心建設(shè)投資幾乎為“0”,而且來電數(shù)量、咨詢熱點(diǎn)、客戶取向等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),都可以一手掌握。

  在虛擬呼叫中心平臺(tái)下,每個(gè)座席只需面對(duì)一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦,并利用耳機(jī)、麥克風(fēng)的網(wǎng)絡(luò)通話設(shè)備,就能完成語音客戶服務(wù),客服人員的身邊甚至不需要一臺(tái)傳統(tǒng)意義上的電話機(jī)。一般來說,一根2M寬帶能承載10-15個(gè)座席的容量,只要有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的地方,即使在家辦公的SOHO,同樣能借此完成客服電話的接聽。另外,虛擬呼叫中心還能搭建電話購物平臺(tái)等復(fù)雜客戶服務(wù)體系,并實(shí)現(xiàn)“三方會(huì)議”(客服人員在遇到疑難問題時(shí)可接進(jìn)專業(yè)人員參與回答問題)、客服語音上網(wǎng)查詢、客戶數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)表等傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)無法做到的實(shí)用功能。

  專業(yè)人士分析,虛擬呼叫中心平臺(tái)已在向“云計(jì)算”的行列靠攏,這種建立在“云”端的呼叫中心平臺(tái)無疑將成為未來的一大發(fā)展趨勢(shì)。這可以被看成是一種更先進(jìn)的外包呼叫中心方案,在設(shè)備集中、服務(wù)集中、資金集中、維護(hù)集中的同時(shí),讓用戶體驗(yàn)到靈活、高質(zhì)量、價(jià)格低廉等好處。

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