濟(jì)南打造12345“24小時(shí)服務(wù)政府”
“12345”半年接聽電話50多萬個(gè)，問題辦結(jié)率9成以上

董釗 2009/06/04

12345受理大廳

　　編者按：12345市民服務(wù)熱線開通已有半年多，現(xiàn)在，已由過去的2人僅工作日每天接聽幾十個(gè)電話，擴(kuò)大到了80余人24小時(shí)全天候每天接聽2400余個(gè)電話，半年時(shí)間接聽電話50多萬個(gè)。

　　 訴求量的高增長，必然要求職能部門的高效率與之相配套。近日，本報(bào)記者走進(jìn)12345市民服務(wù)熱線的后方--受理大廳，探訪12345熱線接收、處理與反饋的一系列運(yùn)作機(jī)制。

　　 濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線開通僅半年多的時(shí)間，市民撥打量達(dá)56.6萬個(gè)，問題辦結(jié)率在93%以上，做到了"事事有回音、件件有答復(fù)"，回訪中群眾滿意率達(dá)98%。

　　 這樣一條"包攬"民生大事、小事乃至瑣事的熱線，面對(duì)如此龐大的民生訴求，能夠24小時(shí)暢通渠道，有事必辦，全得益于一套高效、完整的運(yùn)作機(jī)制。

　　 遇“水危機(jī)”市民求助相關(guān)部門兌現(xiàn)承諾

　　 2009年“五一”三天假期，12345市民熱線的受理大廳里一如往常，電話響個(gè)不停。座席人員實(shí)行5個(gè)班次輪班制度，確保全天候值守。

　　 所有來電中，有關(guān)環(huán)山小區(qū)用水問題的反映最為突出。因自供水水質(zhì)出現(xiàn)問題，一個(gè)星期以來，環(huán)山路附近多個(gè)居民小區(qū)不能正常供水。

　　 “我們馬上將您的情況反映給相關(guān)部門，請(qǐng)您不要著急�！苯泳�員耐心做著解釋工作，同時(shí)將情況記錄下來，形成“工單”，然后轉(zhuǎn)給有關(guān)政府職能部門。在此期間，市長張建國也做出了批示。

　　 接到熱線“工單”和市長批示后，濟(jì)南市政公用局立即組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。為徹底解決環(huán)山路附近供水安全問題，5月5日，濟(jì)南市政公用局會(huì)同歷下區(qū)政府、水業(yè)集團(tuán)和歷下房產(chǎn)公司召開協(xié)調(diào)會(huì)，制定出建設(shè)加壓站、納入市政管網(wǎng)供水的方案，并承諾半個(gè)月讓市民喝上水。

　　 5月20日，加壓站建成，環(huán)山小區(qū)居民喝上了自來水管網(wǎng)的水，困擾上千名市民多年的老大難問題終于解決了。

　　 做到事事有回音背后有38條聯(lián)動(dòng)熱線

　　 市民撥打熱線——熱線辦轉(zhuǎn)交“工單”（重點(diǎn)熱點(diǎn)問題市領(lǐng)導(dǎo)批示）——職能部門主動(dòng)聯(lián)合出擊，最終促使問題解決。12345熱線開通后，濟(jì)南市政府制定了一套高效、完整的運(yùn)作機(jī)制。

　　 這絕對(duì)不是一條普通的熱線。12345市民熱線開通前一天，省委常委、濟(jì)南市委書記焉榮竹了解情況后，專門作出批示：“12345市民服務(wù)熱線是市委、市政府深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以人為本、保障民生、服務(wù)民生的重要舉措；是轉(zhuǎn)變職能、建設(shè)陽光政府、責(zé)任政府、服務(wù)政府、法治政府的需要；是新形勢下溝通與人民群眾聯(lián)系、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的具體措施�！彼鞔_表示，要親自去接聽。熱線開通的第二天，焉榮竹就坐在了接聽席位上，并對(duì)熱線人員說：“12345熱線，就是濟(jì)南市委、市政府的形象，你們就是濟(jì)南的形象代言人，接市民電話，為市民服務(wù)，要把自己當(dāng)作‘女市長’�！�

　　 受理大量的民生訴求，12345的工作不分節(jié)假日，工作人員實(shí)行24小時(shí)值守。熱線辦有關(guān)負(fù)責(zé)人概括說，只要市民打來電話，就要做到“事事有回音、件件有答復(fù)”。

　　 于是，職能部門告別了“朝九晚五”的上班制度，晚間“上班”成了“家常便飯”。今年除夕之夜（1月25日21時(shí)），歷下區(qū)青后小區(qū)劉先生反映，樓上水管凍裂，自家積水嚴(yán)重。熱線辦迅速協(xié)調(diào)市公安局等有關(guān)部門，問題得到了及時(shí)解決。

　　 “我們就是要把12345市民熱線打造成‘24小時(shí)服務(wù)政府’。”濟(jì)南市政府秘書長許強(qiáng)這樣概括。

　　 5月20日，12345與96699民生檢察服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，這已經(jīng)是12345的第38個(gè)合作伙伴。在此之前，工商12315熱線、市公用事業(yè)12319、環(huán)保12369熱線等部門服務(wù)熱線已經(jīng)陸續(xù)和12345實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，市民電話在幾條熱線之間實(shí)現(xiàn)訴求轉(zhuǎn)接，保證第一時(shí)間到達(dá)涉及的職能部門。

　　 領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公做好民生“服務(wù)員”

　　 12345民意“傳聲筒”質(zhì)量的高度，最終取決于政府各職能部門的工作效率和協(xié)調(diào)力度。為了不讓市民打來的電話落空，很多時(shí)候，縣（市）區(qū)等主要領(lǐng)導(dǎo)做起了解決民生問題的“服務(wù)員”。

　　 一直以來，省城多個(gè)路段的廢棄鐵路讓職能部門和沿路居民普遍感到頭疼。以陽光新路上的一段廢棄鐵路為例，今年12345市民服務(wù)熱線共接到市民反映此問題的來電就有120余個(gè)。

　　 由于這段鐵路的存在，導(dǎo)致道路整修施工無法進(jìn)行，交通堵塞，事故頻發(fā)，成為制約道路暢通的“攔路虎”，嚴(yán)重影響交通秩序和城市形象。

　　 此問題引起了市長張建國和常務(wù)副市長王良的高度重視，批示要求及時(shí)調(diào)查了解，盡快協(xié)調(diào)解決此事。

　　 隨后，市建委立即組織有關(guān)部門到現(xiàn)場召開協(xié)調(diào)會(huì)，與鐵路局達(dá)成了協(xié)議，現(xiàn)已開始將廢棄鐵路拆除。

　　 去年11月，由于大范圍施工，國棉一廠及周邊居民出行嚴(yán)重不便。12345熱線接到市民反映后，市長隨后做出批示，分管熱線的市政府副秘書長、辦公廳主任李吉乾立即趕到現(xiàn)場，主持召開協(xié)調(diào)會(huì)。

　　 11月11日，小清河指揮部經(jīng)過緊張施工，將原來封閉的濱河南路暫時(shí)恢復(fù)通行，率先打開了國棉一廠北門通道。天橋區(qū)政府、市政公用事業(yè)局、市交警支隊(duì)等單位紛紛采取措施，確保國棉一廠的正常生產(chǎn)，及周邊市民的正常出行，為此國棉一廠干部職工代表向12345市民服務(wù)熱線送來了錦旗。

　　 一把手接熱線使用熱線“大接訪”

　　 12345的開通，使市民有了更便捷的訴求渠道，政府也有了聽取民意的平臺(tái)。此后，區(qū)縣“一把手”現(xiàn)場接熱線，成為政府部門“為民服務(wù)”的一種創(chuàng)新方式。

　　 “你好，我是天橋區(qū)區(qū)委書記張輝……”3月5日上午11時(shí)，張輝如約來到濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線，拿起話筒傾聽市民反映該區(qū)的各種問題。此次和市民對(duì)話，是張輝主動(dòng)請(qǐng)纓。

　　 “張書記，我們這邊的一處建筑垃圾已經(jīng)存在好長時(shí)間了，大家出行很不方便，能不能盡快清除一下？”住在車站北街附近的市民王先生來電。

　　 5日，張輝接聽電話的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，12345共收到反映的天橋區(qū)的各類問題300多件，占道經(jīng)營、道路整修、河道整治、飯店擾民等問題紛紛涌向了這位“一把手”。

　　 區(qū)縣“一把手”接聽熱線，張輝只是其中一位，隨后歷城區(qū)李勝利書記也來到熱線接聽電話。而這種由“一把手”通過熱線和市民直接對(duì)話的做法，是12345熱線開通以來的創(chuàng)新之舉。

　　 此后，濟(jì)南市委副書記、市長張建國對(duì)張輝等區(qū)縣“一把手”作客熱線取得的效果表示了肯定，并提出在安排濟(jì)南市“大接訪”活動(dòng)時(shí)，可以把12345熱線收納進(jìn)去，力爭做出特色。

　　 官員也打熱線“權(quán)威不如熱線好使”

　　 前不久，12345接到市民來電，反映在泉城路附近的一條街巷內(nèi)，機(jī)動(dòng)車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重。隨后，有關(guān)部門及時(shí)出動(dòng)，問題很快得以解決。此后，來電人到現(xiàn)場表示感謝，雙方聊天時(shí)工作人員才得知，來電人是省直某機(jī)關(guān)的一位負(fù)責(zé)同志。

　　 官員撥打12345市民熱線反映自家遇到的問題，對(duì)于熱線辦工作人員來說，已經(jīng)“見怪不怪”。曾有一位官員在回電表示感謝時(shí)，半開玩笑地說：“市民熱線能如此高效地協(xié)調(diào)解決問題，正是民心所愿。我們希望看到‘權(quán)威不如熱線好使’的現(xiàn)象�！�

　　 面對(duì)如此龐大的訴求量，12345的背后是熱線和職能部門工作強(qiáng)度的加大。

　　 接收12345發(fā)來的工單，是歷下區(qū)政府督察室劉苡辰每天的工作內(nèi)容之一。他說，可以明顯感覺到，熱線開通以后，民生訴求量增加了，每天平均80多件。

　　 接到工單后，劉苡辰和同事將工單分單位下發(fā)，并要求單位按時(shí)間約定及時(shí)回復(fù)。確實(shí)需要延期解決的，需要向市熱線辦匯報(bào)。對(duì)于重大問題，必要時(shí)召開多個(gè)部門的現(xiàn)場協(xié)調(diào)會(huì)。

　　 “部門明顯感覺到壓力大了，誰的領(lǐng)域里出了問題，誰就要負(fù)責(zé)解決。當(dāng)然，有壓力才有動(dòng)力�！眲④映秸f。

　　 宣傳“12345”24小時(shí)服務(wù)市民

　　 “12345，服務(wù)找政府�！比缃�，在省城的出租車、公交車等眾多公共載體上，隨處可見12345市民服務(wù)熱線的公益廣告。 “我們采取這么多方式宣傳，就是為了讓更多的老百姓知道這條熱線，讓更多的市民撥打這條熱線，把12345市民服務(wù)熱線打造成濟(jì)南城市形象新品牌�！痹S秘書長說。

　　 “12345的開通，更建立了市民向政府直接訴求的平臺(tái)。建立這樣的平臺(tái)，客觀上緩解了各種社會(huì)矛盾，也是打造‘陽光政府’的體現(xiàn)。”

　　 “我們的目標(biāo)是努力打造以服務(wù)城鄉(xiāng)居民訴求為中心，以建設(shè)人民滿意政府為目標(biāo)，平臺(tái)技術(shù)先進(jìn)、呼叫接聽快捷、受理處置高效、部門縣（市）區(qū)落實(shí)、紀(jì)檢監(jiān)察、新聞媒體監(jiān)督、代表委員參與、匯集民情民智、服務(wù)政府決策，‘打得通、辦得快、轉(zhuǎn)得好’，24小時(shí)服務(wù)市民的政府工作系統(tǒng)。”

齊魯晚報(bào)